Khách hàng là cái “đích” hướng tới của mỗi doanh nghiệp, tạo ra nguồn lợi nhuận nuôi sống hàng trăm, hàng ngàn con người, từ ông giám đốc kếch xù đến cô nhân viên lao công. Vì vậy tất cả các chiến lược đề ra đều nhằm mục đích thỏa mãn đối tượng này, tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm được.
Mỗi năm có hàng trăm doanh nghiệp phá sản, bị khách hàng kiện cáo chỉ bởi nguyên nhân không được người mua tin tưởng và không.
– Hiểu kỳ vọng của khách hàng
– Truyền cảm hứng tự tin về sản phẩm
– Cung cấp giá trị vượt xa sản phẩm được mua
Dưới đây là năm bí mật khách hàng không muốn bạn biết:
“Tôi có thể xây dựng và cũng có thể xô đổ doanh nghiệp”
Cho dù bạn thích thừa nhận hay không thì nhân viên dịch vụ khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và giá trị thương hiệu vững chắc. Họ là điểm liên lạc đầu tiên và cũng là lần cuối cùng. Khách hàng hiện nay rất mạnh mẽ, đòi hỏi khắt khe về mọi thứ, được kết nối. Đã có rất nhiều trường hợp người mua phản ứng rất gay gắt trước hành vi hay cử chỉ của nhân viên phục vụ, ví dụ như nhân viên của hãng hàng không vietjet bị ném giấy tờ, mắm tôm vào mặt chỉ vì thái độ không đúng mực.
Khách hàng luôn cho mình quyền lực hơn người khi đi mua sắm, cộng với việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm kém chất lượng, nhân viên thiếu văn hóa dễ dẫn đến tình trạng tẩy chay, làm doanh nghiệp lao đao. Bài học của Tập đoàn Tân Hiệp Phát là một minh chứng điển hình, chỉ từ một sự việc có con ruồi trong chai nước – tưởng chừng nhỏ nhặt lại khiến cho doanh số giảm trầm trọng, thậm chí đối diện nguy cơ phá sản chỉ bởi sự quay lưng của người tiêu dùng.
Giải pháp: Dạy cho nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn rằng mỗi cử chỉ tương tác của họ với khách hàng sẽ tác động lớn đến thương hiệu. Cách bạn chào hỏi, giao tiếp (trực tiếp, qua điện thoại, email hay thậm chí là thư thoại) và quảng bá sản phẩm là một cơ hội cho thương hiệu thay mới. Cung cấp sản phẩm có giá trị và hãy nhớ đừng bao giờ lừa dối người tiêu dùng.
“Tôi có thể là người yêu cũ tồi tệ của bạn”
Khách hàng là con người, đều có những cảm xúc riêng và hy vọng vào thương hiệu của bạn. Khi bạn không đáp ứng được điều đó, họ sẽ phản ứng, thậm chí tẩy chay doanh nghiệp
Hãy thử lấy một ví dụ đơn giản: Bạn có một cuộc hẹn tuyệt vời với cô ấy nhưng vì đi du lịch, bạn quên mất việc thông báo lại cho họ. Ngày đầu tiên bạn không gọi, cô ấy sẽ nói với bạn bè rằng bạn là một kẻ ngớ ngẩn, lừa đảo. Ngày thứ hai cô nói với mẹ cô. Đến ngày thứ 3 cô sẽ nói với tất cả những người thân quen và thậm chí có một số người bạn của bạn
Khách hàng của bạn cũng như vậy. Họ cảm thấy chán nản và lừa khi một công ty không làm những việc cần thiết để làm cho họ cảm thấy được coi trọng.
“Tôi thông minh hơn bạn nghĩ”
Chúng tôi có nhiều thời gian. Chúng tôi có nhiều sự lựa chọn về nơi mùa đồ và có khă năng chia sẻ trải nghiệm thương hiệu của mình chỉ bẳng một cú click. Hơn thế nữa, bây giờ chúng tôi có khả năng nói lên nỗi thất vọng của bản thân và nhờ người khác hỗ trợ cho cuộc chiến của mình.
Khách hàng của bạn cũng như vậy
Nếu một khách hàng cảm thấy những gì mình biết còn nhiều hơn cả nhân viên bán hàng, họ sẽ cảm thấy cực kỳ thất vọng, mất niềm tien vào doanh nghiệp và thương hiệu hơn bạn nghĩ.
“Tôi không quan tâm”
Hầu hết khách hàng không quan tâm nhiều đến những chiến dịch khuyến mại doanh nghiệp cung cấp trừ phi đó là chính xác là những gì họ đang tìm kiếm. Trong khi điều này trông có vẻ hiển nhiên, các doanh nghiêp hiện nay đang có xu hướng tập trung phần lớn nguồn lực để thu hút sự quan tâm của khách hàng mới thay vì lắng nghe những khách hàng cũ.
Điều này bao gồm những việc như chạy các chiến dịch quảng cáo rầm rộ, cắt giảm giá để gia tăng doanh số bán hàng. Khi điểm giá trở thành sự khác biệt chính, doanh nghiệp bị dồn đến mức phải cắt giảm chi phí ở những nơi khác để duy trì cạnh tranh.
“Tôi không muốn nghe lời bào chữa”
Đây là rào cản lớn với các công ty. Hầu hết các doanh nghiệp đều không thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng vào mọi khoảng thời gian và để biện bạch cho việc đó, họ thường đưa ra các yếu tố như thiếu nguồn lực, kinh phí... Nó giống như câu thần chú của doanh nghiệp trước những khó khăn, thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên hiện nay nó đã phản tác dụng. Bào chữa quá nhiều và lần nào cũng giống nhau khiến người mua cảm thấy nhàm chán, thậm chí tức giận bởi doanh nghiệp không có ý định sửa chữa lỗi lầm. Điều khách hàng cần không phải là lời hứa suông của doanh nghiệp mà là hành vi khắc phục những sai lầm, bù đắp khe hở trong kinh doanh.
