Mất khách hàng là điều mà mỗi công ty đều phải đối mặt ít nhất một lần. Trong một số trường hợp, vấn đề này có thể gây khó khăn cho chủ doanh nghiệp.
“Khách hàng khó tính chính là nguồn kiến thức lớn nhất để bạn học tập” – Bill Gates
Sở hữu một doanh nghiệp, bạn rất dễ rơi vào tình huống đổ lỗi cho mình về điều này, đôi khi còn cảm thấy thất vọng, thậm chí lo lắng về tương lai. Những suy nghĩ đầu tiên như: “Thật tồi tệ! Tại sao họ có thể bỏ tôi được chứ?” có thể ngay lập tức lướt qua đầu của bạn. Sau đó, bạn tiếp tục suy nghĩ về những khó khăn sau khi khách hàng bỏ đi. Nhưng chắc chắn điều đó chẳng đi đến đâu và cũng không giúp bạn nhiều trong công việc kinh doanh của mình. Suy nghĩ tích cực hơn nhé!
1. Thái độ của bạn mới là yếu tố quan trọng
Hãy đối xử với nhóm khách hàng này bằng sự quan tâm và tôn trọng giống như đối với tất cả những nhóm khách hàng khác.
Một khách hàng chia sẻ về trải nghiệm tuyệt vời khi cô muốn hủy đăng ký dịch vụ tại Digital Plus: “Tôi đã không mong đợi gì nhiều lắm. Khi tôi gọi, tất cả hotline đều bận, sau đó họ đã gọi lại chăm sóc tôi, mặc dù đã biết rằng tôi muốn hủy dịch vụ. Câu chuyện này xảy ra từ bảy năm trước, nhưng đến thời điểm hiện tại, tôi vẫn không quên.”
Nhân viên Digital Plus mặc dù biết khách hàng của mình muốn hủy dịch vụ, nhưng họ lại xử lý nó một cách chuyên nghiệp. Vài năm sau đó, những câu chuyện tương tự về trải nghiệm đáng nhớ với doanh nghiệp vẫn được khách hàng cũ chia sẻ.
Vấn đề là, hiện tại, bạn có thể mất một khách hàng, nhưng thái độ của bạn trong quá trình này có thể ảnh hưởng đến việc những khách hàng trong tương lai sẽ đặt cảm tình và niềm tin vào bạn. Đừng làm cho mọi chuyện trở nên khó khăn khi khách hàng bỏ đi, bởi, điều này sẽ mang lại cho bạn sự tin tưởng từ họ. Hãy mở rộng cánh cửa đón họ quay trở lại. Ngay cả nếu họ không trở lại, họ vẫn có thể chia sẻ những ý kiến tốt đẹp về công ty của bạn hay về chính bạn trong việc kinh doanh mới của mình.
Đôi khi mất đi một khách hàng có thể là một cơ hội tuyệt vời để có thêm nhiều khách hàng mới khác. Như Bill Gates từng nói: “Những khách hàng không hài lòng nhất chính là nguồn kiến thức lớn nhất cho bạn để học tập”. Hãy tận dụng giá trị của nó.
2. Học từ những khách hàng của mình
Để giảm số lượng khách hàng rời đi bạn cần phải rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và khả năng công ty có thể cung cấp. Cách tốt nhất để làm điều đó chính là phân tích phản hồi của khách hàng.
Phản hồi tốt, hãy phát huy. Phản hồi xấu, hãy khắc phục!
- Có thể thiết kế sản phẩm của bạn làm cho khách hàng rối mắt, khó sử dụng?
- Có thể khách hàng cần thêm một tính năng nâng cao?
- Có thể dịch vụ khách hàng của bạn chưa làm tròn trách nhiệm?
Bạn luôn có thể tốt hơn từ những phản hồi của khách hàng. Hãy cầu thị!
3. Làm thế nào để có được thông tin phản hồi đáng tin cậy?
Hãy bỏ qua cuộc điều tra bao gồm hàng tấn câu hỏi về dịch vụ của bạn bởi không ai có thời gian hay kiên nhẫn để trả lời những câu hỏi đó theo cách bạn muốn. Tất nhiên, nếu khách hàng dành thời gian trả lời từng câu hỏi một cách thấu đáo và trung thực, công việc của bạn đã dễ dàng hơn rất nhiều.
Bạn nên nhớ, số lượng câu hỏi sẽ tỉ lệ thuận với số lượng câu trả lời bất cẩn bạn nhận được. Ngoài ra, hãy cân nhắc tới lượng thời gian bạn sẽ dùng để tìm ra những thay đổi, cải tiến từ tất cả những cuộc điều tra đó. Tất nhiên, muộn vẫn hơn không nhưng đúng thời điểm luôn là quan trọng nhất.
Để có được phản hồi nhanh chóng và đáng tin cậy, rất đơn giản, hãy hỏi một câu hỏi cơ bản: “Bạn thường làm thế nào để giới thiệu công ty của chúng tôi với bạn bè hay đồng nghiệp của mình?”. Kèm theo mỗi tùy chọn khách hàng có thể thêm một bình luận ngắn. Bằng cách này bạn có thể xua tan những nghi ngờ về dịch vụ của mình.
Cách mà hệ thống doanh nghiệp đang làm hiện nay khá đơn giản. Để trả lời câu hỏi, khách hàng chỉ việc chọn một số từ 1-10. Điều này cho thấy khả năng họ giới thiệu công ty của bạn. Câu trả lời từ 0 đến 6 có nghĩa là khách hàng rất ít khi chia sẻ về bạn. Thậm chí, cho dù sáu nghe có vẻ giống là một tỷ lệ khá cao, bạn nên coi đây như một tín hiệu cảnh báo. Nhóm đối tượng này có nguy cơ rời đi cao nhất, vì vậy, hãy chú ý gần gũi họ hơn.
Phần bình luận ngắn để làm rõ hơn về đánh giá của họ, chẳng hạn như “dễ sử dụng”, “đắt”, “giao diện đẹp” v.v. Những ý kiến này rất trung thực và đáng kể. Bạn có thể nhóm chúng lại, dành thời gian phân tích và rút ra kết luận.
Một khi bạn thực hiện những cải tiến phù hợp trong kinh doanh trực tuyến, hãy nhớ thông báo đến những khách hàng chưa hài lòng về điều này trước đây. Đôi khi một sự thay đổi nhỏ trong sản phẩm của bạn có thể đem đến sự khác biệt lớn cho khách hàng, chẳng hạn: tăng sự hài lòng và thuyết phục họ ở lại.
4. Cơ hội để phát triển
Khảo sát chỉ số thiện cảm khách hàng NPS cung cấp cho bạn một cái nhìn sâu sắc về sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và từ đó, cung cấp thêm cho bạn những căn cứ trước khi đưa ra quyết định mang tính chiến lược của mình. Nó cũng giải quyết những vấn đề tiềm ẩn, giúp bạn cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cơ hội giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, điều đó chưa đủ để đảm bảo bạn có được những khách hàng trọn đời. Nếu bạn thấy mình trong một tình huống khách hàng quyết định ra đi, hãy cứ để họ đi.
Sau đó, dành thời gian phân tích những lý do mà khách hàng bỏ bạn để giảm thiểu các rủi ro từ khách hàng khác cũng như tối ưu hóa trải nghiệm tốt từ những sản phẩm, dịch vụ mình đang sở hữu.
Hãy coi mỗi khách hàng bỏ đi là một dấu hiệu cảnh báo. Điều này không phải lúc nào cũng biểu hiện một bất ổn, nhưng nếu thường xuyên, bạn cần phải tìm hiểu. Điều quan trọng ở đây: mất đi một khách hàng không phải là một thất bại. Đây là cơ hội để phát triển. Và bạn chỉ thực sự thất bại nếu như không nhận ra cơ hội đó.
Nguồn: Livechatinc.com
Không ghi tác giả
