Làm gì để quản lý, phòng chống khủng hoảng truyền thông? Khi đã xảy ra khủng hoảng truyền thông thì phải làm gì để xử lý một cách chặt chẽ và chuyên nghiệp nhằm hạn chế tối đa thiệt hại cho doanh nghiệp? Đó là chủ đề của tọa đàm "PR- Doanh nghiệp với quản trị khủng hoảng" vừa được Hội Nhà Báo Việt Nam và Tạp Chí Người Làm Báo tổ chức vào ngày 10/11.
"Nếu DN có giá trị đúng, báo chí sẽ sẵn sàng ủng hộ, và một trong những giải pháp quản trị khủng hoảng DN hiệu quả, đó là trách nhiệm xã hội của DN đối với cộng đồng...."
Mở đầu buổi tọa đàm, Tiến sĩ truyền thông Trần Ngọc Châu, GĐ kênh truyền hình FBNC dẫn giải: "Trên thực tế, có những sự cố xảy ra và doanh nghiệp hết sức lúng túng do bộ phận PR không chuyên hoặc tính chuyên nghiệp chưa cao. Cũng có thể vì lãnh đạo doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc phải xây dựng một bộ phận chuyên lo cho hoạt động PR của DN mà trong đó có việc phòng chống, xử lý khủng hoảng truyền thông hoặc khôi phục hình ảnh, uy tín cho DN sau những khủng hoảng. Nếu hoạt động truyền thông tốt thì sau những khủng hoảng, DN cũng sẽ thấy lấp ló những cơ hội mới tạo cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu được tốt hơn, uy tín DN được phục hồi và hình ảnh DN sớm được phục hồi và nâng cao".Với những kinh nghiệm thực tế và là Phó chủ tịch Tập đoàn tư vấn truyền thông MGA, tiến sĩ Louis X. Cheroutes ( Kip) , Giảng viên Trường Đại học Colorado (Hoa Kỳ) cho biết: 'Việc quản lý khủng hoảng rất quan trọng vì khủng hoảng diễn ra rất nhanh. Vì vậy, khi xảy ra khủng hoảng phải lên kế hoạch chuẩn bị để truyền thông. Dự báo những câu hỏi quan trọng và đặc biệt làm cho giới truyền thông nhận ra giá trị cốt lõi công ty của mình. Bản thân Ban lãnh đạo công ty phải công khai nhìn nhận vấn đề và sẽ không để tình trạng tương tự xảy ra.
Lấy tình huống cụ thể từ nhà máy Rocky Mountain Arsenal vào năm 2000 khi công ty này gặp khủng hoảng vì hơi độc do nhà máy thải ra, ông Kip đã minh chứng cách xử lý khủng hoảng thành công, ông nói: "Trong tình huống này, nhà máy Rocky đã nhanh chóng thông báo cho báo chí, không giấu sự thật, gặp các chính trị gia để thông tin và cập nhật những chi tiết mới, đồng thời liên tục thông báo cho báo chí biết các chuyên gia đang làm việc tại hiện trường, kết hợp với việc tổ chức họp báo thông tin diễn tiến tình hình và gặp gỡ trao đổi với người dân xung quanh khu vực nhà máy để họ yên tâm".
Thực tế ở Việt Nam, thời gian qua đã có không ít DN bị khủng hoảng , trong số đó đã có DN xử lý rất tốt, sau đó còn phát triển tốt hơn, mạnh hơn như Ngân hàng ACB, hoặc như trường hợp của White Palace là một tình huống xử lý khủng hoảng khá thành công. Cụ thể, khi đơn vị này đã ký các hợp đồng tổ chức tiệc cưới thì có thông báo đình chỉ hoạt động vì một số thủ tục liên quan đến vấn đề hành chính giấy tờ. Trong tình huống này, Ban gíam đốc White Palace đã nhanh chóng khắc phục sự cố bằng cách vận động các cô dâu chú rể tổ chức đám cưới ngay tại sân vận động gần khu vực của White Palace.
Và để bù vào "tổn thất" của khách hàng, họ chấp nhận tổ chức đám cưới miễn phí với cung cách phục vụ không khác trong khách sạn. Chính việc làm này đã tạo thêm thiện cảm và uy tín của White Palace với khách hàng. Song, ngược với các cách giải quyết khủng hoảng thông minh này, không ít DN lại có cách ứng xử kém dẫn đến hậu quả nặng nề hơn không chỉ về doanh thu, sự phát triển mà còn ảnh hưởng cả uy tín thương hiệu và để lại ấn tượng xấu cho người tiêu dùng như vụ Vedan.
Để sự cố khủng hoảng xảy ra nhanh chóng được giải quyết, Tiến sĩ Kit khuyên các DN nên xây dựng mối quan hệ truyền thông thật tốt trước khi có khủng hoảng. Trong trường hợp xảy ra sự cố, phải nắm tình hình, đừng để giới truyền thông làm chúng ta mất phương hướng. Quan trọng nhất là những con số cung cấp cho báo chí phải đảm bảo đó là con số chính xác, tuyệt đối chỉ cung cấp thông tin khi có thể, đừng đưa ra lời hứa suông, nhất là đừng nói dối sự thật và cũng không nói những điều chúng ta hy vọng. Khi các DN có kế hoạch quản trị khủng hoảng, điều đó sẽ mang lại giá trị cộng thêm rất lớn cho DN".
Giám đốc một công ty đồng tình: "Quản trị khủng hoảng là quản trị công luận, vì vậy làm thế nào để đưa ra nhiều thông tin tốt và chính xác sẽ giúp thương hiệu phục hồi nhanh hơn. Và người tuyên truyền nguồn thông tin tốt nhất là từ chính nhân viên của mình".
Ông Phạm Phú Ngọc Trai, Chủ tịch kiêm TGĐ công ty Tư vấn Kinh doanh Hội nhập Toàn cầu GIBC, Ủy viên ủy ban xử lý khủng hoảng Pepsico Châu Á Thái Bình Dương cũng khẳng định: "Nếu DN có giá trị đúng, báo chí sẽ sẵn sàng ủng hộ, và một trong những giải pháp quản trị khủng hoảng DN hiệu quả, đó là trách nhiệm xã hội của DN đối với cộng đồng. Ở Mỹ, một thống kê gần đây cho thấy khi khủng hoảng tài chính, khách hàng sẽ ủng hộ những công ty có mối quan tâm và đóng góp trách nhiệm cho xã hội.Vấn đề này không chỉ những công ty lớn mà làm được mà ngay cả các công ty nhỏ cũng vẫn làm tốt. Vấn đề không phải kinh phí mà là tư duy của DN".
Ý NHI- Doanh Nhân Sài Gòn