Lời phàn nàn từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi đối với các dịch vụ của doanh nghiệp. Xử lý tốt lời phàn nàn là cả một nghệ thuật mà nếu biết cách, doanh nghiệp sẽ không chỉ có thêm khách hàng mà còn tăng doanh thu. Đối với doanh nghiệp mới khởi nghiệp, việc giải quyết lời phàn nàn là điều tất yếu vì mọi thứ chưa thể hoàn hảo.
Trong nhiều trường hợp, cần phải chủ động đưa ra các khảo sát để lấy phản hồi của khách hàng, từ đó biết chỗ yếu kém, hạn chế mà sửa. Nếu không, việc phàn nàn cứ âm thầm diễn ra cho đến khi bùng nổ, dư luận vây lấy bạn mà trước đó bạn không hề có một chút ý niệm nào về rủi ro này.
Khi đã giải quyết được phàn nàn, bạn sẽ thấy "lời phàn nàn" như một món quà trong quá trình phát triển doanh nghiệp.
Nếu giải quyết đúng và tốt thì "lời phàn nàn" như một món quà
Dưới đây là công thức và quy trình giải quyết lời phàn nàn của khách hàng được đúc rút từ kinh nghiệm của doanh nhân Tạ Minh Tuấn - Chủ tịch sáng lập, CEO HELP International
Khi tiếp nhận lời phàn nàn từ 1 khách hàng, cần áp dụng công thức "3 ĐỔI", bao gồm:
1. ĐỔI NHÂN VIÊN MỚI vì nhân viên cũ đã gây ra một ấn tượng không tốt.
2. ĐỔI ĐỊA ĐIỂM: Tránh ở mặt tiền công ty làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty (bạn có thể cho khách hàng gặp người quản lý ở một nơi khác).
3. ĐỔI THỜI GIAN liên hệ với khách hàng. Cần khẩn trương nhưng nếu tình hình quá xấu, bạn có thể khéo léo hẹn khách hàng vào một dịp khác (Ví dụ: Cho gặp cấp quản lý để đưa ra giải pháp khắc phục thiệt hại cho khách hàng tốt hơn) vì lúc sau khách hàng đã nguôi giận.
Hành xử khi tiếp nhận lời phàn nàn thôi là chưa đủ, bạn cần có một quy trình để chuyển hóa "lời phàn nàn" đó thành một "giá trị" cho doanh nghiệp của mình. Vì mục tiêu của một doanh nghiệp khởi sự là liên tục học hỏi để tìm ra mô hình kinh doanh tồn tại và phát triển được.
Quy trình cụ thể để giải quyết lời phàn nàn của khách hàng như sau (Gọi là công thức BLAST):
- TIN TƯỞNG (BELIEVE): Đầu tiên, hãy lựa chọn tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành để khách hàng cảm thấy tin tưởng rằng mình sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ.
- LẮNG NGHE (LISTEN): Tạo ra sự tin tưởng bằng cách chăm chú lắng nghe, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối vì người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Thậm chí, cứ để cơn nóng giận của khách hàng "tuôn chảy" ra hết, đừng "chặn" nó lại. Mọi việc vẫn đang trong tầm kiểm soát của bạn. Nhưng bạn cần phải thể hiện là mình đang lắng nghe và thỉnh thoảng lặp lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú.
- XIN LỖI (APOLOGIZE): Cảm xúc thường đi trước lý trí, bạn không thể nói chuyện "Tôi đúng – Anh sai" gì với khách hàng, đặc biệt là với "người không có lý trí" (vì đang bị cảm xúc chi phối). Hãy xin lỗi khách hàng trước. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến bước xử lý tiếp theo. Đúng hay sai không quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng có còn tin cậy công ty bạn hay không? Đừng trở thành một công ty chiến thắng trong mọi cuộc tranh cãi với khách hàng và cuối cùng không còn khách hàng nào cả.
- HÀI LÒNG (SATISFY): Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề như đền bù hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là một chi phí, hãy xem nó như 1 khoản đầu tư. Bạn đang đầu tư để khách hàng không đi kể về tiếng xấu của doanh nghiệp cho vài chục người khác, cứ thế lan ra và đánh mất cơ hội bán hàng cho vài trăm người trong tương lai. Nếu bạn giải quyết tốt bước này, trong rủi có may, trong nguy có cơ, không biết chừng bạn còn có thể chuyển hóa khách hàng thành một "fan hâm mộ" sẽ đi truyền bá cho hàng chục người khác về "tiếng thơm" của công ty bạn.
- CẢM ƠN (THANKS): Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, phản hồi giúp bạn hoàn thiện hơn, giúp công ty phát triển tốt hơn.
Xử lý tốt nguyên tắc và quy trình nói trên thì bạn sẽ không rơi vào cảnh để công ty và khách hàng là 2 phe chiến đấu với nhau. Hãy làm cho khách hàng về cùng phe với công ty bạn, cả 2 cùng giải quyết vấn đề. Đây là "nguyên tắc vàng" trong việc xử lý lời phàn nàn của ngành dịch vụ.
marketingchienluoc.com
Không ghi tác giả