Bán hàng với nụ cười hay câu chửi?

Nếu không có bản lĩnh, càng không nên vào chợ buổi sáng bởi rất có thể bị người bán cằn nhằn, đốt vía, quát tháo, thậm chí sỉ nhục, "thượng cẳng chân hạ cẳng tay".

Chẳng riêng ở chợ búa bình dân, mua hàng hiệu ở những nơi sang trọng như các trung tâm thương mại, cũng đừng dại nghĩ mình là thượng đế. Hỏi han nhiều, thử hàng lắm, lại trót mở miệng kì kèo giá cả, chê bai chất lượng, rất dễ bị nhân viên bán hàng liếc xéo khinh khi và chỉ tay ra cửa.

Những cô bán hàng làm nhiệm vụ đuổi khách và những cửa hàng chẳng cần khách quay lại không chỉ nhiều ở Hà Nội, mà nhan nhản khắp nơi trên đất nước ta.

Người ta còn mách nhau: Phải cẩn thận khi đến bưu điện, ngân hàng, uỷ ban. Ở những "chốn công quyền" này, để giao dịch suôn sẻ, phải biết xin xỏ. Nếu không, tông giọng của các nhân viên sẽ cao dần, ánh mắt sắc lạnh dần; hoặc ngược lại, bạn có thể lãnh một trận mắng như trút lửa vì tội "không biết gì cả!?"; và kết cục, bạn phải đi lại một số lần may ra mới xong việc.

Thế nên, không có gì đáng ngạc nhiên khi gửi thư EMS phải đợi 7 ngày, alô 30 cuộc "truy tìm", "đứt" MegaVNN phải chờ 1 tháng mới được nhà cung cấp dịch vụ cho thông mạng, hoặc đến ngân hàng hỏi về chương trình khuyến mại của chính họ, sẽ phải "nuốt đắng" trước tiếng xì xào khinh bỉ và những nụ cười nửa miệng của nhân viên ở đây.

Chứ đừng nói đến việc dại dột "tố" người bán, bạn sẽ rớt thẳng từ ngai "thượng đế" xuống chiếu "hạ đế". Một khách hàng báo tin về chai sữa đậu nành Number One có vật thể lạ, bị nhà sản xuất nghi... vòi vĩnh. Trường hợp khác, báo tin bia lon Tiger rỗng ruột, "được" nhân viên chăm sóc khách hàng "chăm sóc" tận tình ngay, bằng cách bóng gió doạ "vô tù". Tương tự, một khách hàng kêu bị ACB phạt tiền phi lý, cũng bị ngân hàng (lần này thì không phải là doạ nữa) thẳng thừng thông báo có thể kiện "ngược" ra toà.

Xót xa "bán hàng chửi, kinh doanh lừa"

Nhìn cảnh bán - mua, nhiều người xót xa: Sao mà đạo đức xã hội xuống cấp? Sao mà sự tử tế, danh dự, nhân phẩm con người trở nên rẻ rúng? Có người lấy câu “mọi giá trị bị đảo lộn” để bình luận về hành xử bán - mua, có vẻ tiêu cực nhưng không sai.

Có người an ủi: Hãy bao dung và nhìn cuộc sống nhiều chiều hơn. Gắng cảm nhận cuộc mưu sinh vất vả của người lao động (hay doanh nghiệp), bạn sẽ thấy họ căng thẳng đến thế nào. Làm được việc kiếm cơm đã phúc, mong chi họ hành xử văn hoá khi kiếm cơm? Nên, hãy cho họ thỉnh thoảng được... xả lo âu.

Có người lại đổ lỗi: Chúng ta đang phải trả giá về văn hoá do phát triển kinh tế. Nhất là khi giáo dục ứng xử văn minh bị lãng quên đã lâu. Chỉ còn cách đợi khoảnh khắc này trôi qua, cho đến khi ta thiết lập được môi trường kinh doanh - cạnh tranh lành mạnh, khách hàng lúc ấy mới có thể ngự ngai thượng đế.

Nhưng cũng có người sợ rằng: Khoảnh khắc này dài cả trăm năm. Không nên lấy cụm từ “cơ chế thị trường” để giải thích cho những sự bất hợp lý của thị trường trong thời buổi hiện nay. Cơ chế thị trường phải là nơi người tiêu dùng được bảo vệ một cách tốt nhất, chứ không thể bỏ tiền để ăn "bún mắng, phở quát, cháo chửi".

Nạn bán hàng chửi, đuổi, doạ khách tồn tại được chính bởi thói quen chấp nhận và tâm lý nhẫn nhục của hàng triệu người tiêu dùng Việt Nam, rơi rớt lại từ thời bao cấp, khi mà quan hệ cung - cầu buộc phải dựa trên cơ chế xin - cho. Cũng vì những thói quen như vậy nên nhiều người chấp nhận ngồi ăn trong tiếng chửi, và chẳng mấy ai ngạc nhiên khi sữa bột được nhà sản xuất gọi là sữa tươi, thức ăn được pha chế từ sữa bẩn, rau quả được phun thuốc kích thích vô tội vạ, bột nêm có mì chính được gọi là thịt hầm; khách hàng - người nuôi sống DN - lại bị chính DN đáp lại bằng doạ dẫm, quát nạt và dối lừa.

Chỉ khi người tiêu dùng ý thức được 8 quyền cơ bản, đồng loạt tẩy chay sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp có hành xử thiếu tôn trọng khách hàng, họ mới mong được phục vụ tử tế, với nụ cười. 

"Khẩu trang nhe răng" hay "chiến lược nụ cười"?

Ở Việt Nam, phong trào xây dựng văn hóa doanh nghiệp đã được phát động rầm rộ từ mấy năm nay.

Cuối năm 2004, ngành hàng không "khai màn" nụ cười Việt ở các sân bay - cửa ngõ đất nước; lần đầu tiên kiều bào về quê được những gương mặt rạng rỡ đón chào. 

Tiếp theo đó, hàng loạt DN, với mục đích xây dựng hình ảnh thân thiện, đã náo nức thuê chuyên gia nước ngoài hoặc liên kết các trường đào tạo trong nước mở những khóa "đào tạo nụ cười" cho đội ngũ nhân viên. Hàng vạn nhân viên được truyền dạy nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, để biết cách lắng nghe, thấu hiểu, xử lý các tình huống thực tế, giải quyết mọi hoài nghi, hiểu lầm. 

Để "chiến lược nụ cười" hiệu quả, một số DN (đặc biệt ngành du lịch) đã không ngần ngại chi mạnh tay cho việc đào tạo kiến thức đội ngũ tiếp xúc khách hàng.

Tuy nhiên, sự đầu tư này mới chỉ giúp một số DN tiếp thị hình ảnh; việc chăm sóc khách hàng bằng nụ cười, đôi khi, bị vô tình, thậm chí cố ý lãng quên.

Thế mới có một Honda với khẩu hiệu nổi tiếng đi vào trái tim của hàng triệu người Việt, lại bình thản "phúc đáp" hàng triệu người tiêu dùng Việt, rằng dù sản phẩm của mình đang bị các HEAD làm loạn giá, vẫn sẽ chỉ bán hàng cho... các HEAD! Hoặc thương hiệu Viettravel nhà nhà đều biết, lại phục vụ khách với hướng dẫn viên "im như thóc" và nhà nghỉ thay cho khách sạn 3 sao!

Các chuyên gia kinh tế dạy, DN muốn thành công, nụ cười phải được lập trình sẵn trong mọi công đoạn, từ tiếp thị, bán hàng, đến hậu mãi. Và để có nụ cười ấy, thiện ý tôn trọng khách hàng phải xuất phát từ trái tim, trở thành nguyên tắc sống còn trong kinh doanh.

Người Trung Hoa thì đúc kết: "Người nào không biết mỉm cười, chớ nên mở tiệm’". Còn Hải quan Malaysia, luôn gắn trên ve áo khẩu hiệu "Phục vụ khách với nụ cười". Và Kuala Lumpur đón tới 25 triệu lượt khách du lịch mỗi năm.

Nụ cười là phong cách kinh doanh của những doanh nhân giỏi, những thương hiệu lớn. Buồn nỗi bán - mua ở Việt Nam, sao hiếm thấy nụ cười...

• Quảng Hạnh