Khi khách hàng liên hệ với đội hỗ trợ của công ty, họ luôn muốn nghe câu trả lời có, tích cực cho tất cả các yêu cầu của mình. Nhưng điều đó chắc chắn không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng.
Dịch vụ khách hàng là công việc nhiều cảm xúc
Khi đưa ra những lời từ chối nghiêm túc và quá thẳng thắn, chúng ta có thể vô tình tạo phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể quát tháo hay đe dọa trước khi bỏ đi – điều này hoàn toàn dễ hiểu. Sau đó, khách hàng trong lúc bực bội, khó chịu lại nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu vốn dĩ có khả năng chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực.
Đó là lý do tại sao bạn nên lựa chọn, cân nhắc lối diễn đạt của mình trong những trường hợp này thay vì nói luôn là “Không”. Thêm nữa, hiểu được cơ chế từ chối là bạn đã nắm trong tay chìa khóa tiếp cận những tình huống khó khăn hơn. Để làm được điều đó, chúng ta cần nhìn lại hành động cũng như cách cư xử đã có từ thời thơ ấu, đến hiện tại vốn dĩ vẫn có sẵn trong mỗi người. Đầu tiên là câu chuyện cha mẹ từ chối cho ăn kẹo.
Đứa trẻ bên trong mỗi người
Cách bạn trả lời sẽ tác động trực tiếp đến thái độ khách hàng
Trong cuốn sách “Trải nghiệm không giới hạn” Matthew Dixon, Nick Toman và Rick Delisi lưu ý rằng khi còn là một đứa trẻ và bị ba từ chối, nói KHÔNG, chúng thường có ba lựa chọn:
- Hỏi mẹ (với hi vọng nhận được sự hỗ trợ từ người còn lại).
- Chấp nhận như chưa có câu trả lời và quên đi (nhưng liệu có ai muốn làm điều đó?).
- Khóc lóc, la hét, đá đấm ,v.v để mọi người sẽ thấy sự không hài lòng của mình và hy vọng sự bùng phá của mình sẽ làm người kia thay đổi quyết định (điều này chắc chắn ai cũng đã làm).
Bạn có thể nghĩ rằng mình lớn, mọi chuyện đã thay đổi, nhưng với hầu hết mọi người, những phản ứng này vẫn còn. Chúng ta có thể không đá, cắn nhiều, nhưng vẫn la hét và bĩu môi.
Hãy cùng phân tích những phản ứng từ chối tương tự, phổ biến trong các tình huống dịch vụ khách hàng:
- Tác động đến tâm lý – khách hàng cảm thấy thực sự tức giận và tranh luận với nhân viên hỗ trợ;
- Cố gắng nói chuyện với nhân viên khác – Điều này cũng tương tự phản ứng “yêu cầu hỗ trợ từ phụ huynh khác”;
- Đòi nói chuyện với quản lý – khách hàng tin rằng quản lý của bạn có thể bẻ cong những quy tắc và bỏ qua những chính sách và thủ tục này một thời gian;
- Đe dọa làm xấu hình ảnh doanh nghiệp với đơn vị khác.
Bất kể phản ứng mà bạn đang phải đối mặt là gì, tất cả đều có thể gây tổn hại cho công ty của bạn vì những lời lẽ tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội hoàn toàn có thể xuất hiện sau khi bạn từ chối một yêu cầu.
Khi tức giận, chúng ta không còn là chính mình. Vậy, có cách nào để dịu đi sự nóng nảy của khách hàng trong những trường hợp tương tự? Điều đó hoàn toàn có thể, chỉ phụ thuộc vào thái độ, kiến thức cũng như thành ý muốn giúp đỡ từ phía bạn.
Nghệ thuật từ chối khi phục vụ khách hàng
Phản hồi chưa tối ưu có thể bị hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng xấu. Để tránh điều đó, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào bây giờ?
Từ chối khách hàng luôn là một việc không hề dễ dàng
Hãy thử những gợi ý dưới đây của chúng tôi nhé!
1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Mỗi lần nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp: bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi không thể thực hiện một việc gì, vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này.
Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn mở một tài khoản thứ hai và theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi anh ta là một thành viên trả phí. Có hai lựa chọn khi nói về vấn đề này:
a) Không, anh phải là thành viên trả phí mới được mở tài khoản thứ hai, còn hiện tại, anh chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này.
b) Chắc chắn rồi! Một khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể chạy hai tài khoản riêng. Hướng dẫn để trở thành một thành viên cao cấp ở đây (dẫn link).
Bằng cách lựa chọn phương án sau, bạn không chỉ đỡ tốn thêm thời gian giải thích, tóm tắt cuộc nói chuyện mà còn chứng tỏ sự tích cực, thành ý của mình.
2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất
Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng của bạn muốn, hãy tìm giải pháp thay thế phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng, họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn.
Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể lựa chọn:
a) Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp sản phẩm của thương hiệu này.
b) Chúng tôi không bán sản phẩm của hãng này nhưng bù lại, chúng tôi có những sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm.
Bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đơn hàng. Hãy nhớ rằng đội hỗ trợ của bạn nên hiểu về sản phẩm cũng như khả năng của nó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất.
3. Đưa ra một lời giải thích chất lượng
Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản khác nhau để thực hiện mua hàng.
Giả sử bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể tiếp cận vấn đề này theo hai cách:
a) Làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã hoàn toàn có thể sử dụng, trừ khi có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn không hoạt động.
b) Hãy cùng nhau làm theo các bước trong hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một giải pháp khác, tối ưu hơn.
Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4. Đừng để khách hàng dẫn bạn đi lòng vòng
Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng mình trả lời lịch sự.
Lấy ví dụ có một khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau một thời gian dài sử dụng và cũng qua thời gian bảo hành khá xa. Theo chính sách công ty, bạn có hai lựa chọn:
a) Do chính sách của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm vì đã qua thời gian bảo hành đã hết. Tôi xin lỗi vì không giúp được gì cho bạn.
b) Tôi hiểu vấn đề bạn đang gặp phải. Tôi cũng đã nói chuyện với quản lý về vấn đề này. Nhưng do chính sách của công ty, tôi không được phép nhận nó. Thật sự xin lỗi bạn!
Vấn đề không phải ở việc nói không hoặc có. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống ở khía cạnh khách hàng và bạn chỉ đơn giản là không thể thực hiện yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ.
Nói sao cho đúng
Bạn không thể lúc nào cũng đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. Học cách nói không một cách tinh tế – đây là một kỹ năng rất quan trọng trong mối quan hệ khách hàng.
Nói không một cách tinh tế.
Hãy nhớ rằng khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì bạn đã giúp đỡ họ. Tuy nhiên, họ sẽ nhanh chóng bỏ đi khi cảm thấy rằng bạn không muốn giúp đỡ.
Đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Đó không phải là thông điệp mà bạn muốn gửi đến họ. Thay vào đó, hãy cố gắng xoa dịu nỗi đau của sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả.
Nguồn: livechatinc.com
Theo Subiz
