Giữ bình tĩnh, biết lắng nghe, vận dụng ngôn ngữ cơ thể, tích cực cảm thông... là những mẹo để giúp bạn đối phó khi khách hàng giận dữ. Khách hàng thường trở nên nóng giận và thô lỗ bởi rất nhiều nguyên nhân. Một số lý do chúng ta có thể giải thích được, số khác thì không. Là một người kinh doanh, phục vụ khách hàng, không ít lần bạn phải đối mặt với tình huống oái oăm này.
Làm sao để biến những phản ứng của bạn trở thành những giải pháp hữu hiệu? Sau đây là một số những mẹo giúp bạn ứng phó với những tình huống căng thẳng này.
Phần thưởng cho việc giải quyết những phàn nàn, vướng mắc một cách chuyên nghiệp là một khách hàng trung thành. Ảnh: Liveadmins
Giữ bình tĩnh: Khi khách hàng bắt đầu thô lỗ và nổi nỏng, la lối om sòm, bạn sẽ không nhận lại được gì nếu có cùng một phản ứng như vậy. Thực tế, nếu nóng giận, bạn sẽ chỉ làm cho bầu không khí trở nên căng thẳng hơn. Thay vì thế, hay kiểm soát bản thân, ngay cả khi tràng đả kích của khách hàng khiến bạn nghĩ mình đang bị sỉ nhục.
Đừng xem đây là vấn đề cá nhân: Hãy nhớ rằng khách hàng không nổi nóng với bạn mà họ đang thực sự không bằng lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Hãy đặt những vấn đề cá nhân bên cạnh việc kinh doanh.
Hãy biết lắng nghe: Điều đầu tiên mà một khách hàng nóng giận muốn là được “xả hơi”. Như vậy, họ cần một ai đó để lắng nghe, và hãy xem là một điều không may khi bạn là người đó.
Nhẫn nại lắng nghe có thể giải quyết vấn đề, cho đến khi khách hàng nguôi cơn giận và nhận thức được vấn đề cốt lõi. Lắng nghe và tổng hợp lại những điểm chính họ nói, hỏi một số câu hỏi nhằm hiểu hơn về vấn đề.
Ngôn ngữ cơ thể cực kỳ quan trọng: Giữ tập trung vào đôi mắt, đứng thẳng gối, ngồi thẳng lưng. Không bắt chéo hay khoanh tay. Hãy dùng cơ thể để chỉ ra rằng bạn đang tích cực nghe những vấn đề của khách hàng.
Tích cực cảm thông: Sau khi cơn giận tạm thời nguôi đi, khách hàng muốn giành được sự cảm thông từ phía bạn. Hãy thể hiện sự cảm thông cho những trải nghiệm không lấy làm dễ chịu của họ.
Thành thật xin lỗi: Dù cho những phàn nàn của khách hàng là phù hợp hay không phù hợp, hãy thật lịch sự xin lỗi họ. Nếu bạn muốn giữ khách hàng đó, bạn cần phải đưa ra một lời xin lỗi cho những vấn đề họ gặp phải. Một lời xin lỗi ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề như “Tôi rất xin lỗi rằng anh/chị đã không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ chúng tôi. Hãy xem xét xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề”.
Tìm kiếm giải pháp: Khi bạn hiểu rằng tại sao khách hàng không hạnh phúc, đó cũng là lúc đưa ra một giải pháp. Hãy hỏi khách hàng xem giải pháp họ muốn xử lý, hoặc đưa ra biện pháp của bạn.
Trong hầu hết các trường hợp, 6 bước trên là đủ để “giải quyết” một khách hàng nóng giận và họ cũng cảm giác thỏa mãn được phần nào.
Dành vài phút cho bản thân: Sau khi tất cả những vấn đề được giải quyết, khách hàng cũng đã đi, bạn nên dành một vài phút thư giãn. Ngay cả khi bạn giải quyết vấn đề một cách rất chuyên nghiệp, nhưng dù sao đó cũng là một trải nghiệm đầy căng thẳng.
Thay vì để cảm giác khó chịu cứ đeo bám, hay đi bộ và tự chăm sóc bản thân bằng một vài mẩu chuyện làm bạn cười.
Đức Anh
Theo Vnexpress
