Tác giả cuốn “Hiệu quả của yếu tố trung thành”, Frederich F. Reichheld chia sẻ: trên cương vị một chủ doanh nghiệp, giữ chân khách hàng trung thành bao giờ cũng đem lại lợi nhuận cao hơn cạnh tranh tìm kiếm những người mới.
Nghiên cứu của ông cũng cho thấy, những khách hàng trung thành thường có xu hướng chia sẻ, giới thiệu khách hàng mới tới doanh nghiệp, nhờ đó lợi nhuận tăng lên; hoặc đôi khi, những người này quyết định chi tiêu nhiều hơn thay vì tìm một thương hiệu khác thay thế.
Khách mới – khách cũ và cách ứng xử
Tuy nhiên, thay vì những khách hàng cũ nên được hưởng một chế độ chăm sóc đặc biệt để họ ngày càng yêu mến thương hiệu và mong muốn trở thành khách hàng trung thành trong lâu dài, thì dường như các doanh nghiệp đang làm điều ngược lại.
Họ vui vẻ niềm nở giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng mới và mặc định khách hàng cũ vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không cần những quan tâm từ doanh nghiệp. Một kết quả nghiên cứu đã công bố, 12% khách hàng đã bỏ đi vì doanh nghiệp không có sự quan tâm phù hợp, trong khi đó có đến 54% khách hàng cho biết họ sẽ cân nhắc sử dụng nhiều hơn nếu doanh nghiệp thực hiện tốt điều này.
Dưới đây là một số kinh nghiệm áp dụng cho bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao tỉ lệ khách hàng trung thành:
1. Đừng mặc nhiên việc khách hàng cũ tiếp tục mua sắm
Hãy suy nghĩ về cách mình chào đón bạn bè tới nhà chơi hay khi bạn đến thăm một ai đó. Chắc chắn bạn hay bạn bè của mình đều không muốn người kia quên tên hay thiếu quan tâm tới mình đúng không? Chào đón họ bằng một nụ cười và hỏi xem bạn có thể làm điều gì để tạo cảm giác thoải mái cho họ. Đừng coi việc khách hàng cũ tiếp tục mua sắm là điều đương nhiên, và thiếu quan tâm tới họ chỉ vì họ là những người cũ.
2. Chắc chắn về thái độ tích cực của nhân viên lễ tân
Đôi khi, một số doanh nghiệp có thêm bộ phận lễ tân để hạn chế những cuộc gặp gỡ không mong muốn. Nhưng đừng bỏ qua những khách hàng tốt và trung thành nhé!
Tôi đã từng quyết định không quay lại một phòng khám nha khoa không phải vì trình độ chuyên môn của nha sĩ nơi đây mà lý do đến từ nhân viên lễ tân. Cô ấy quá kênh kiệu, quái gở và tỏ ý coi thường khách hàng. Tôi quyết định từ bỏ khám ở đây chỉ vì cô ấy. Trong khi đó, một phòng khám khác có nha sĩ cùng nhân viên thân thiện, luôn tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân. Nếu là bạn, bạn sẽ lựa chọn bên nào?
3. Nhớ tên khách hàng
Tôi luôn cảm thấy ngạc nhiên bởi cách quản lý Starbucks ở Durham vì cô ấy có thể nhớ tên tất cả khách hàng của mình. Cô ấy làm việc rất chăm chỉ và cũng chia sẻ rằng: hàng ngày, cô học cách nhớ một vài cái tên mới, sau đó, chia sẻ thông tin đó với nhân viên pha chế để họ hiểu thêm về người mà mình đang phục vụ.
Vị quản lý này không chỉ nhớ tên mà cô còn viết hoặc vẽ một thông điệp trên cốc cùng với lời đề tặng ghi tên từng khách hàng. Nếu nhận được món quà tương tự, bạn chắc sẽ thấy tuyệt vời lắm.
Việc nhớ tên khách hàng này có thể rất dễ dàng khi bạn gặp trực tiếp, với đầy đủ những dấu hiệu nhận biết, đặc điểm nhận dạng của từng khách hàng. Nhưng còn với website bán hàng trực tuyến thì sao?
4. Hỏi xem bạn có thể giúp đỡ bằng cách nào sau đó lắng nghe
Mọi người thường đưa ra giả định về việc tại sao một khách hàng lựa chọn thương hiệu: muốn biết thêm thông tin về nguồn cung hoặc thông tin về sản phẩm sau khi bắt gặp banner quảng cáo ở đâu đó. Dù lý do của khách hàng là gì, hãy thực sự lắng nghe thông điệp họ đang nói hay muốn truyền tải.
Càng chú ý lắng nghe, bạn càng có nhiều cơ hội để giúp đỡ khách hàng. Nhân viên phục vụ tại quán ăn yêu thích của tôi ở Durham luôn nhớ rằng tôi thích món ăn không chứa gluten. Khi nhìn thấy tôi, họ sẽ thông báo về những sản phẩm mới loại này, nhằm đảm bảo tôi lựa chọn đúng miếng bánh sô-cô-la không gluten.
5. Thêm một lời cảm ơn
Cố gắng tận dụng cơ hội để cảm ơn những khách hàng thường xuyên và trung thành vì họ đã đồng hành để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn. Bởi, đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp luôn đầy rẫy xung quanh. Và chứng tỏ sự quan tâm của bạn với khách hàng là bạn đã tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh khá ấn tượng.
Nguồn: Entrepreneur.com
Theo Subiz
