Trong thời kỳ mà đối thủ chỉ ở cách chúng ta một cú kích chuột thì việc giữ chân khách hàng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng ở lại bên bạn càng lâu, giá trị vòng đời của họ càng dài và tạo ra càng nhiều lợi nhuận cho bạn. Theo một nghiên cứu, 80% doanh thu trong tương lai của doanh nghiệp phụ thuộc vào 20% khách hàng trung thành hiện tại.
Hiệu quả của việc giữ chân khách hàng được phản ánh qua tỷ lệ churn. Một số doanh nghiệp trong lĩnh vực SaaS đã quen với tỷ lệ này, nó phản ánh % khách hàng unsubcribe (dừng thuê bao) dịch vụ sau một khoảng thời gian nhất định. Còn đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, tỷ lệ churn trong trường hợp này được hiểu là tỷ lệ khách không tiếp tục mua hàng sau 1 khoảng thời gian nhất định.
Bài toán giữ chân khách hàng thực chất quay về việc giảm tỷ lệ churn. Bạn phải tập trung cho việc làm hài lòng khách hàng và đảm bảo họ tạo ra giá trị. Để giữ cho khách hàng vẫn duy trì vòng đời mua hàng, một kênh kết nối bạn có thể nghĩ tới đầu tiên đó là email. Các chiến dịch email marketing giữ chân khách hàng cần phải được thiết kế để duy trì tương tác và sự yêu thích của họ vào thương hiệu, sản phẩm. Thử tham khảo và áp dụng 4 chiến lược dưới đây:
1. Phân nhóm khách hàng
Một email chung chung chỉ thể hiện sự lười biếng, thiếu tìm tòi và thấu hiểu của người gửi. Chính vì thế, bạn cần phải phân nhóm khách hàng từ đó lên các chiến dịch gửi email nhắm mục tiêu theo các tiêu chí khác biệt hóa về địa lý, nhu cầu và đặc biệt là ngân sách chi tiêu của từng đối tượng. Việc này giúp bạn tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giúp họ khám phá tốt hơn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Không những thế, phân nhóm giúp doanh nghiệp tiến gần hơn tới mục tiêu cá nhân hóa. Nhờ đó, bạn có thể cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với hoàn cảnh cụ thể của đối tượng mục tiêu.
Brooks – thương hiệu giày thể thao đã sử dụng dữ liệu sẵn có về khách hàng để tạo ra nhiều chiến dịch dựa trên các điều kiện thời tiết. Các email dưới đây chứng tỏ họ thấu hiểu, truyền tải thông điệp đặc biệt phù hợp với tâm lý người tiêu dùng.
Brooks đã đặc biệt thành công trong việc giữ chân khách hàng nhờ phát triến chiến dịch email marketing tối ưu từng nhóm đối tượng theo từng mùa trong năm
Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra : Làm thế nào để phân nhóm hiệu quả?
Trước tiên, hãy bắt đầu từ bước phân tích dữ liệu nội bộ để tìm hiểu về thói quen người dùng, có thể từ nhu cầu sử dụng sản phẩm, ticket hỗ trợ khách hàng hay tâm lý khi tham dự webinar… Đồng thời, xác định khách hàng có nguy cơ rời bỏ vòng đời mua hàng. Chắc chắn sẽ có một số dấu hiệu giúp bạn nhận ra, giả sử tần suất ghé trang, giảm dần từ hàng ngày đến hàng tuần, sau đó là hàng tháng…
2. Cung cấp nội dung đào tạo khách hàng
Phát triển thông điệp chia sẻ với khách hàng những giá trị và chức năng nổi bật nhất của sản phẩm sẽ giúp họ hiểu biết sâu sắc hơn về doanh nghiệp, thương hiệu, đồng thời giảm tỷ lệ churn cũng là một lựa chọn không tồi.
Đào tạo khách hàng mục tiêu là giúp họ hiểu được khả năng giải quyết “điểm đau” mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mang lại. Ngày nay, người tiêu dùng có thể tìm thấy thông tin ở bất cứ đâu, nhưng khi nó xuất phát từ doanh nghiệp, lợi ích sẽ tăng gấp đôi: bạn có cơ hội tạo nên nền tảng kiến thức cơ bản cho khách hàng, đồng thời củng cố lòng trung thành và mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp.
Dừng gửi email với nội dung dễ dự đoán; thay vào đó hãy phát triển câu trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng quan tâm: Làm thế nào tôi có thể sử dụng sản phẩm của bạn hiệu quả hơn? Những tính năng có thể thực hiện nhiệm vụ X?
Bên cạnh đó, hãy tận dụng email như một bệ phóng thu hút khách hàng vào phễu chuyển đổi. Bạn không cần phải chi tiết từng tính năng nhỏ trong email mà mục tiêu chính là khuyến khích khách hàng hành động. Chẳng hạn, viết một đoạn ngắn của bài phân tích xu hướng thời trang. Sau đó, thêm một nút gọi hành động “Đọc thêm” để họ vào blog của bạn tìm hiểu toàn bộ bài viết. Nếu bạn muốn khách hàng nhận email phải hành động ngay, hãy tạo cảm giác cấp bách, hối thúc trong nội dung bằng cách giới hạn thời gian hoặc thêm ưu đãi tiền thưởng. Hoặc, thiết lập các thách thức phổ biến sau đó đưa ra kịch bản giải quyết trong nội dung cũng chính là lựa chọn tối ưu để giữ tỷ lệ churn ở mức có-thể-kiểm-soát.
Linkedin lựa chọn một hướng đi khác để giữ chân khách hàng qua việc gửi email với thông điệp cá nhân hóa, nội dung thôi thúc khách hàng click để đọc thêm thông tin trong blog
3. Gửi email phản hồi
Khách hàng quyết định rời bỏ bạn vì nhiều lý do, tuy nhiên, hầu hết trường hợp đều có thể ngăn ngừa. Hãy bắt đầu từ một lợi thế hoàn hảo là thu thập thông tin phản hồi từ người dùng.
Đối với khách hàng mục tiêu đã lựa chọn sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn trước đó, hãy khuyến khích họ đưa ra nhận xét, khuyến nghị cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Không chỉ là một lựa chọn thực tế tốt nhất mà đối với website thương mại điện tử thì đây còn là một công cụ lợi hại đưa khách hàng trở lại một lần nữa.
Học hỏi, khám phá nhu cầu khách hàng thông qua câu hỏi:
- Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn đánh giá sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
- Bạn có gợi ý gì để cải thiện dịch vụ khách hàng của chúng tôi?
- Liệu bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với đồng nghiệp, người thân?
Gửi một email tới người tiêu dùng để thực hiện khảo sát nhanh và nhớ giữ thiết kế ở mức đơn giản nhất có thể. Tránh xa những hình ảnh không cần thiết hoặc quá nhiều đề mục trong email, thay vào đó, tập trung vào thông điệp cũng như lời kêu gọi hành động để hạn chế tối đa khả năng làm phiền khách hàng và khuyến khích người dùng hành động theo mong muốn của bạn.
Amazon thực sự thành công khi bắn một mũi tên trúng hai đích: khuyến khích khách hàng quay lại website đồng thời review về sản phẩm, dịch vụ
Phân tích kết quả chiến dịch email đã thực hiện trước đây cũng chính là phương pháp gián tiếp để thu thập thông tin phản hồi, đồng thời cũng là cơ hội tìm hiểu xem khách hàng nào của bạn đang hoạt động.
Kiểm soát tỷ lệ mở email, theo dõi những link mà khách hàng click để từ đó đánh giá phản hồi bạn nhận được. Tỷ lệ click để mở có thể giúp bạn đánh giá chất lượng nội dung và mức độ tương tác của những người đăng ký nhận bản tin (subscriber). Từ đó có thể tìm ra cách để cải thiện hiệu suất chiến dịch cũng như so sánh sự phù hợp giữa mong đợi của subscriber với những gì bạn đang truyền tải.
Tận dụng lợi thế của thông tin phản hồi của khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của họ để tăng mức độ trung thành.
4. Tri ân khách hàng
Mọi người đều có mong muốn được người khác công nhận. Vì lẽ đó, sử dụng email chính là cơ hội hoàn hảo để bày tỏ việc bạn đánh giá cao vì khách hàng đã lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như tầm quan trọng của họ với công việc kinh doanh. Đối với những khách hàng chưa thực sự ấn tượng về thương hiệu, chắc chắn bạn cần tạo một điếm nhấn khác biệt nào đó để phá vỡ thói quen đó: phiếu giảm giá, mã khuyến mại và khuyến mại đặc biệt…
Ngồi lại với nhóm của bạn để xác định kênh nào hay hình thức nào sẽ phù hợp với khách hàng nhất, ví dụ: một khách hàng 10 năm có thể nhận được vé miễn phí cho một sự kiện độc quyền, trong khi một vị khách khác mua tới 1.000.000 VNĐ/lần có thể nhận được một phiếu giảm giá 10%…Lựa chọn quà tri ân là cả một nghệ thuật, bởi, nhiều khách hàng quan tâm tới giảm giá hay khuyến mãi hơn lời cảm ơn suông.
Có một suy nghĩ khá phổ biến tại nhiều doanh nghiệp: bạn thường cho rằng nâng cấp gói sử dụng hay bổ sung tính năng miễn phí với một mức giảm giá phù hợp là một chiến lược tri ân khách hàng, nhưng thực sự nó lại là một hình thức bán gia tăng/bán chéo. Đó không phải là một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm mà chính xác hơn là một chiến lược bán hàng.
Quyết định cách bạn tri ân khách hàng và sử dụng nó như một công cụ khuyến khích những người không hoạt động trở lại với thương hiệu của bạn.
Gửi email, giảm tỷ lệ churn
Khách hàng hiện tại là tài sản tốt nhất của doanh nghiệp. Chăm sóc, hỗ trợ và tri ân hợp lý sẽ giúp bạn hạn chế tối đa tỷ lệ rời khỏi vòng đời mua hàng. Bắt đầu từ việc phân nhóm khách hàng để gửi thông điệp tùy chỉnh. Gửi email phản hồi để thu thập thông tin, mối quan tâm của khách hàng. Và thể hiện sự tri ân bằng một bức thư cảm ơn đơn giản qua email. Sáng tạo, phát triển các chiến dịch email hướng tới khách hàng chắc chắn sẽ giả tỷ lệ churn. Doanh nghiệp của bạn đã thử?
Kate Vu
(Nguồn: Shayla Price / Theo subiz.com)
