Truyền thông xã hội tại thị trường Việt Nam đã được biết đến và áp dụng ở nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nhưng ở lĩnh vực tài chính - ngân hàng với nhiều đặc thù riêng và “nhạy cảm”, truyền thông xã hội có phải là một giải pháp phù hợp?
Hiện cả nước có khoảng 100 ngân hàng (NH) lớn, nhỏ khác nhau (kể cả NH nước ngoài) và mỗi NH có một lượng “khách hàng trung thành” nhất định. Khảo sát của Masso Survey vào cuối năm 2011 cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các NH khá cao.
Không có sự khác biệt lớn giữa các NH, vì thế, một khi khách hàng đã lựa chọn được NH ưng ý thì đều có lý do để hài lòng về NH đó. Phần lớn khách hàng không có ý định thay đổi NH đang giao dịch.
Có đến 88% số người được hỏi cho biết không muốn thay đổi và khá trung thành với NH mình đang giao dịch. Có rất nhiều lý do để khách hàng trung thành với NH đã chọn. Trong đó, uy tín và thương hiệu chiếm 28%; việc quen với mạng lưới giao dịch hiện hữu chiếm 40% và ngại thay đổi là 17%.
Tuy nhiên, cũng không thể bỏ qua các yếu tố khiến khách hàng sẵn sàng từ bỏ NH, chẳng hạn như: không thuận tiện (6%), thái độ không chuyên nghiệp (5%). Hình thức giao dịch phổ biến hiện nay là trực tiếp tại các chi nhánh (98%) và qua máy ATM (71%). Những tiện ích giao dịch khác như qua điện thoại bàn, điện thoại di động, internet vẫn còn ít người sử dụng.
Một khảo sát vừa công bố của Masso Survey về thực trạng sử dụng truyền thông xã hội tại doanh nghiệp cũng cho thấy sự yếu kém trong việc ứng dụng mạng xã hội của các NH.
Mặc dù hoạt động truyền thông tiếp cận khách hàng của các NH đã rất đa dạng, nhưng đa số đều sử dụng các kênh truyền thông đại chúng tương tác một chiều như: báo chí, truyền hình, truyền thanh, các bảng biểu...
Các hoạt động truyền thông mạng xã hội cũng được áp dụng nhưng chủ yếu chỉ là đặt quảng cáo, bổ trợ cho các hoạt động chính đang thực hiện, vì vậy, chưa phát huy hết các tính năng thực sự mạng xã hội mang lại.
Phần lớn các mạng xã hội chỉ là nơi giao lưu của các nhân viên, những người làm việc trong lĩnh vực NH hoặc theo từng đơn vị NH khác nhau, nhưng vì mục đích giao lưu tạo cộng đồng nhiều hơn. Nguồn thông tin chính thống về NH dường như không được triển khai trên mạng xã hội.
Hiện tại, được gọi là đầu tư có bài bản cho hoạt động này chỉ có duy nhất một NH là Maritime Bank. Tuy nhiên, ứng dụng phương tiện này của Maritime Bank nặng về đưa tin bổ sung cho các hoạt động truyền thông của công ty.
Theo các chuyên gia truyền thông, trên thế giới, truyền thông xã hội cũng chỉ mới được thử nghiệm ở lĩnh vực tài chính - NH và chưa có một trường hợp điển hình nào về thành công đơn thuần nhờ ứng dụng hình thức này, nên việc dè dặt tham gia và kiểm soát thông tin ở lĩnh vực khá “nhạy cảm” này là chuyện có thể hiểu được ở Việt Nam.
Tuy nhiên, để có thể tham gia thị trường này hiệu quả và tận dụng được lợi ích truyền thông xã hội mang lại, các NH cần tiến hành nghiên cứu để nắm được nhu cầu và hành vi, các tác động và xu hướng mới của người tiêu dùng hiện nay.
Bên cạnh đó, lãnh đạo các NH phải hiểu rõ mức độ đáp ứng trước kênh truyền thông xã hội trong lĩnh vực tài chính - NH để từ đó có những định hướng truyền thông thích hợp cũng như các công cụ bổ trợ có thể tương tác với người tiêu dùng hiệu quả.
Việc có chọn lựa đưa truyền thông xã hội vào chiến lược truyền thông hay không là quyết định của mỗi doanh nghiệp, tuy nhiên, các thương hiệu tài chính - NH gia tăng và chủ động xuất hiện trên các trang mạng xã hội một cách thống nhất và bài bản như kênh thông tin tương tác liên tục đến khách hàng của mình là cơ hội và xu thế tất yếu trong thời gian tới.
Đây sẽ là cơ hội phát triển cho các NH, đặc biệt là các NH nhỏ, nếu biết tận dụng cơ hội để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ thông qua internet, điện thoại di động.
MINH HÀO.
Thei DNSG.
