DoanhNhanOnline – Thói quen mua hàng của người dân thay đổi khiến cho các cửa hàng bán lẻ truyền thống gặp nhiều khó khăn hơn trước. Trong bối cảnh đó, họ sẽ phải làm gì để có thể tồn tại và phát triển?
Khảo sát của chúng tôi về thực trạng các cửa hiệu bán lẻ tại Hà Nội chỉ ra rằng, số khách hàng vào các cửa hiệu bán lẻ truyền thống các ngày trong tuần từ thứ 2 – 6 giảm đi khá nhiều. Ngay cả các cửa hàng có vị trí đắc địa và đã hoạt động 15-20 năm cũng có hiện tượng suy giảm rõ rệt. Nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên một phần là do các cửa hiệu trong các ngõ ngách mở ra nhiều hơn; các nhà sản xuất bây giờ cũng dễ dàng cung cấp hàng hóa cho cả các đại lý nhỏ. Coca Cola, Vinamilk... vừa bán hàng cho đại lý lớn vừa cung cấp hàng cho cả các quán trà vỉa hè, cửa hàng bán xôi...
Và kết quả là người tiêu dùng thấy các cửa hiệu nhỏ tiện lợi hơn thay vì đi xa như trước đây. Đặc biệt, thói quen mua hàng ở các cửa hiệu tạp hóa giảm đi ở tầng lớp tiêu dùng trẻ, khi họ thích mua sắm ở siêu thị hoặc qua mạng internet hơn, chỉ những người lớn tuổi thì vẫn trung thành với phong cách mua sắm trước đây. Ngày nay, người tiêu dùng trẻ đi mua đồ kết hợp với cho con đi chơi, đi học thêm.
Vì lẽ đó, các công ty cung cấp cũng đưa ra những loại tủ lạnh có dung tích lớn hơn, xe máy cũng làm chiếc "cốp" to hơn, các nhà sản xuất cũng bán hàng trực tiếp cho các siêu thị, hỗ trợ nhiều chương trình khuyến mại "mua 1- tặng 1" hơn cho các siêu thị thay vì bán qua nhà phân phối và nếu tính chi tiết ra thì giá ở các siêu thị cũng không đắt hơn ở các cửa hiệu truyền thống...
Trong khi đó, một bất cập nữa là các cửa hiệu truyền thống lại không mua được trực tiếp từ nhà sản xuất mà phải mua qua các nhà phân phối. Ở thành phố mua qua nhà phân phối cấp 1, ở huyện thị mua qua nhà phân phối cấp 2. Vì vậy nhiều cửa hiệu bán lẻ truyền thống còn bán đắt hơn ở siêu thị... Đó chính là những nguyên nhân đang đẩy người tiêu dùng đến với các siêu thị hơn là vào các cửa hàng bán lẻ truyền thống như trước đây.
Với những khảo sát trên, rõ ràng các cửa hàng truyền thống đang gặp khó khăn trong việc lôi kéo, tiếp cận khách hàng để gia tăng doanh thu. Nhưng thay vì tìm một biện pháp nào đó để tự phát triển, đa phần các chủ các cửa hàng mà chúng tôi khảo sát đều chỉ biết "than vãn về thực tại". Trong khi đó, đối thủ của họ là các siêu thị lại chủ động đưa ra nhiều cách để lôi kéo khách hàng đến với mình. Họ phát tờ rơi đến hầu hết các khách hàng tiềm năng, dùng điện thoại nhắn tin cho khách hàng về hàng hóa mới, chương trình khuyến mại...
Trong những ngày vắng khách, họ sắp xếp lại ca làm việc để các nhân viên đến từng doanh nghiệp, nhà hàng, hộ gia đình... giới thiệu về chương trình bán hàng ở siêu thị. Họ xây dựng mối liên kết với nhau để người đã mua nội thất cho ngôi nhà mới thì được khuyến mại phiếu mua hàng ở cửa hàng chăn ga gối đệm. Ngược lại, các cửa hàng chăn ga gối đệm thì tặng phiếu giảm giá ở cửa hàng bán đồ chơi trẻ em. Như một phản ứng dây chuyền, mỗi cửa hàng hiện đại, siêu thị có 10 khách hàng, họ hoán đổi, gửi khách hàng cho nhau.
Nhiều người cho rằng, siêu thị có thể làm được như vậy vì họ có đầy đủ mọi tiềm năng về tiền bạc và nhân lực. Nếu xét đến cùng, các cửa hiệu bán lẻ dù truyền thống hay hiện đại thì cũng không có gì khác nhau nhiều về sản phẩm, vì họ đều mua từ các nhà sản xuất mà thôi. Sự khác biệt để lôi kéo khách hàng tới không phải ở "hàng hóa" mà phải ở "dịch vụ".
Vì vậy, các cửa hiệu bán lẻ truyền thống cần tập trung vào việc cung cấp nhiều hơn các dịch vụ cho khách hàng của mình. Theo Tiến sỹ Leonard Berry – một nhà nghiên cứu tại Taxas A&M và các đồng nghiệp của ông tại Đại học Taxas A&M, một dịch vụ trong bán lẻ để đem lại sự trải nghiệm tốt cho khách hàng thường được đánh giá qua năm tiêu chí sau đây:
Sự đáng tin cậy: Khả năng thực hiện chính xác các cam kết; Sự đảm bảo: Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của nhân viên siêu thị, cửa hàng bán lẻ trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt thông tin và sự tự tin của đội ngũ nhân viên; Tính hữu hình: tình trạng của các trang thiết bị trong siêu thị và cửa hàng bán lẻ cũng như ngoại hình của đội ngũ nhân viên. Khi siêu thị bạn luôn sạch sẽ và nhân viên của bạn có đồng phục là bạn đã quan tâm đến yếu tố hữu hình; Sự đồng cảm: mức độ chăm sóc và sự quan tâm đến từng khách hàng của siêu thị và cửa hàng bán lẻ; Sự sẵn sàng đáp ứng: tinh thần giúp đỡ khách hàng ngay lập tức.
Bài viết tiếp theo, tôi sẽ chia sẻ những kỹ thuật cụ thể hơn để các cửa hiệu bán lẻ truyền thống có thể triển khai chương trình: Gia tăng khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Theo Đào Xuân Khương
Chủ tịch HĐQT công ty KCP.
