Kinh doanh không bao giờ là công việc đơn giản, bên cạnh lo lắng trong quá trình cạnh tranh thu hút khách hàng với đối thủ, nắm bắt nhu cầu tiêu dùng còn phải đối phó với những kiểu khách hàng khác nhau, thỏa mãn yêu cầu bất thường của họ.
Dưới đây là 4 kiểu khách hàng có thể đánh sập công việc kinh doanh của bạn.
1. Khách hàng hay nóng giận
Đây là kiểu khách hàng đang có một ngày tồi tệ và chỉ muốn trút hết sự bực bội của mình lên đầu người khác. Bởi vì tâm trí nóng giận nên thường ảnh hưởng đến quyết định bản thân, họ đánh giá về sản phẩm/dịch vụ một cách khắt khe, thậm chí “quát tháo” nhân viên bán hàng. Sau một thời gian xả giận, họ nói rằng sản phẩm/dịch vụ không đúng yêu cầu và quay người bỏ đi không thương tiếc.
Cần bình tĩnh đối phó với kiểu người hay nóng giận
Thật buồn cho những doanh nghiệp nào “vớ” phải những khách hàng như vậy, tuy nhiên không phải vì thế mà bạn “xù lông xù lá” lại với họ. Việc khó chịu lại với người tiêu dùng không bao giờ mang lại hiệu quả cao, thậm chí còn giết chết công việc bán hàng của bạn. Thái độ tích cực của nhân viên là cách tốt nhất để bảo vệ doanh nghiệp khởi những vị khách hàng “Chí Phèo” như thế. Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của những khách hàng này (ở phạm vi chấp nhận được) và giải thích rõ những thắc mắc, đòi hỏi khắt khe để kiểu khách hàng này không bắt bẻ được mình. Xem thêm: Cách đối phó với khách hàng nóng giận
2. Khách hàng thích chê bai
Một số người tỏ ra mình sành sỏi, biết tất cả mọi thứ do thường xuyên được tiếp xúc, sử dụng đa dạng các loại sản phẩm/dịch vụ nên tự cho mình cái quyền đánh giá, phê bình các cửa hàng, quán ăn. Họ lên các trang diễn đàn, mạng xã hội như facebook trình bày quan điểm một cách tiêu cực, chỉ trích những gì anh ta đã trải qua, so sánh doanh nghiệp với đơn vị khác. Thậm chí ngay cả khi cửa hàng của bạn đang đông khách, kiểu khách hàng này vẫn cố tình mở lời chê bai không thương tiếc khiến mọi người cảm thấy khó chịu.
Dù muốn tránh nhưng sớm muộn gì doanh nghiệp cũng gặp phải kiểu khách hàng này. Điều duy nhất bạn có thể làm là hạn chế, không để người tiêu dùng nhìn ra yếu điểm của mình và đồng thời phải đào tạo nhân viên ứng phó với đủ mọi tình huống, am hiểu kỹ càng về những sản phẩm/dịch vụ kinh doanh. Hãy tìm hiểu địa chỉ liên lạc để kiểm soát những hành động của những người này trên mạng xã hội, nếu phát hiện họ rêu rao không đúng sự thật thì ngay lập tức phản hồi với thái độ cầu thị, tỏ rõ mong muốn làm mọi thứ để thay đổi quan điểm của anh ta. Tuy nhiên không phải vì thế mà bạn cúi mình, nịnh nọt để anh ta bỏ qua bởi nếu làm vậy họ sẽ “ngựa quen đường cũ”.
3. Khách hàng thích xài chùa, thử đồ
Đặc điểm của kiểu khách hàng này là thường tìm đến các cửa hàng dùng thử hàng loạt đồ, yêu cầu được trải nghiệm đủ thứ nhưng sau đó tỏ vẻ không hài lòng rồi bỏ đi. Nhất là với những cửa hàng kinh doanh sách-truyện hay thời trang, mỹ phẩm thường xuyên đối mặt với người tiêu dùng thích “xài chua” và lúng túng trong cách đối phó. Bạn Ngân Boo chia sẻ trên group kinh doanh mỹ phẩm: “Cửa hàng mình kinh doanh mỹ phẩm, trong đó chủ yếu là nước hoa, các loại phấn, son. Rất nhiều bạn trẻ, chủ yếu là sinh viên đến mở ra dùng thử, xịt vài lần lúc nhân viên không để ý khiến cửa hàng bị tổn hại rất nhiều”.
Bạn cần đưa ra quy định riêng của cửa hàng, ví dụ như “không thử dưới mọi hình thức” hoặc tạo ra khu dùng thử sản phẩm riêng biệt. Ngoài ra bạn cũng có thể nhắc nhở khéo những khách hàng chỉ thích thử đồ, đọc sách trộm mà không thích mua.
4. Khách hàng gian manh
Kiểu khách hàng này có rất nhiều dạng khác nhau:
Họ có thể là nhóm người chuyên giả mạo phiếu quà tặng, phiếu giảm giá của doanh nghiệp và dùng phiếu đó để bòn rút doanh nghiệp đến kiệt quệ.
Họ cũng có thể chuyên lấy trộm đồ hoặc không chịu chuyển tiền cho cửa hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Chị Thu chủ website “botyenmach.vn” chia sẻ “Một lần mình gửi lô hàng về Nghệ An cho khách hàng quen với giá khoảng hơn 200 nghìn. Bởi vì mình đã cung cấp hàng một số lần nên cảm thấy tin tưởng nhưng không ngờ sau đó họ không gửi tiền lại, liên lạc cũng không thấy”.
Hay là những người yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhưng khi được vận chuyển đến thì mất tích, không liên lạc được. Những cửa hàng kinh doanh online thường gặp phải dạng khách hàng kiểu này, mặc dù nó không gây tổn hại quá lớn nhưng tạo ra sự khó chịu và mất nhiều thời gian.
Để đối phó với hạng người này đòi hỏi nhân viên phải có cái nhìn sắc bén, tư duy lập luận chặt chẽ. Hãy đào tạo cho nhân viên đức tính cẩn thận, tỉ mỉ và thông tin thật rõ ràng về chính sách phát hành phiếu giảm gái của mình; luôn luôn yêu cầu người mua thanh toán tiền trước khi giao hàng và liên lạc lại trước khi vận chuyển.
Trong quá trình hoạt động các doanh nghiệp đều có khả năng tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng với tính cách. Mặc dù mang lại phiền toái nhưng nó lại là liều thuốc thử tốt nhất cho cách ứng xử của nhân viên, xử lý khủng hoảng, rắc rối. Quyền quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ thuộc về khách hàng nhưng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, một yếu tố tác động rất nhiều đến hành vi của khách hàng, đó là nhân viên và cá tính của họ.
Theo bizweb.vn
Không ghi tác giả
