Trong giữa tháng 1, tôi nhận được một email vào sáng sớm từ khách hàng như sau: “Xin chào, chúng ta phải xử lý điều này như thế nào?”. Tôi lập tức bừng tỉnh trong cơn mê ngủ và cảm thấy hơi hồi hôp xen lẫn chút sợ hãi với điều sắp xảy ra.
Email còn được kèm theo một cuộc đối thoại giữa khách hàng của tôi và một công ty cổ phần có tiếng tăm. Công ty này tuyên bố hình ảnh được sử dụng trong bài viết trên blog của chúng tôi đã được đăng ký bản quyền và muốn được bù đắp thiệt hại cho tổn thất doanh thu của họ.
Khách hàng của tôi đã cố gắng xin lỗi công ty này. Nhưng phía họ yêu cầu giải quyết việc này bằng vài trăm đô la để bù đắp thiệt hại.
Thật shock. Đây không chỉ là tình huống khó khăn cho khách hàng của tôi mà còn do lỗi ở tôi. Làm thế nào để xử lý tình huống này mà không làm phá vỡ mối quan hệ của chúng tôi trong tương lai và không làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của tôi?
Có rất ít chủ doanh nghiệp, dù phục vụ khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân mà tránh được việc mắc sai lầm. Những gì chúng tôi đặt ra đây là cách xử lý những sai lầm này.
1. Nghiên cứu sai lầm
Trước khi ra quyết định hoặc trả lời, bạn phải dành thời gian tìm ra nguyên nhân của vấn đề . Nếu bạn không hiểu chúng đã xảy ra như thế nào và mức độ thiệt hại ra sao, bạn sẽ khó mà biết cần phải làm gì để cải thiện thiệt hại và học cách không mắc phải sai lầm này lần nữa.
Sau một giờ tìm hiểu, tôi biết hình ảnh mình sử dụng là không được phép. Vậy là công ty kia đã có yêu cầu thích đáng.
2. Nhận sai và xin lỗi
Tạo ra nội dung và quản lý blog để thu hút khách hàng còn đi kèm với trách nhiệm. Hình ảnh và nội dung là phần trách nhiệm của tôi. Nếu có lỗi xảy ra, thì đó là lỗi của tôi.
Với mội vài người, xin lỗi tức là đã chấp nhận lỗi. Đôi khi bạn chỉ nhận lỗi, và cải thiện nó. Lời xin lỗi có giá trị hơn rất nhiều so với việc giữ thể diện và đánh mất đi mối quan hệ với khách hàng.
3. Khắc phục thiệt hại cho đối tác hoặc khách hàng
Bạn biêt đấy, chi phí để có được những khách hàng mới thường cao hơn chi phí giữ các khách hàng cũ. Cuối cùng, một vài mối quan hệ sẽ không thể cải thiện sau những thiệt hại đã xảy ra.
4. Cung cấp thêm những thỏa thuận
Một lần măc sai lầm không có nghĩa là thường phạm phải sai lầm. Dù đôi khi khách hàng yêu cầu bạn bồi thường tiền để khắc phục thiệt hai, nhưng họ sẽ vẫn cho qua mà không mặc cả.
Hãy làm điều gì đó ngoài những công việc thông thường của bạn. Có thể xem xét giảm giá đặc biệt hoặc miễn phí dịch vụ nào đó để bù đắp thiệt hại.
Hãy can đảm thừa nhận lỗi lầm và cải thiện chúng theo những cách trên, thậm chí còn hơn thế sẽ giúp tái lập sự tin tưởng của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.
Tìm hiểu nguyên nhân, không ngại nói lời xin lỗi, và sẵn sàng chi trả khi bạn mắc lỗi để có một mối quan hệ kinh doanh lành mạnh, lâu dài.
Hằng Lê - Marketing Chiến Lược lược dịch
Nguồn: entrepreneur.com
