Các doanh nghiệp thường cố gắng thu hút khách hàng mới mà quên mất việc phải nâng cao giá trị vòng đời khách hàng – cách tốt nhất giúp họ có nguồn doanh thu ổn định và tiết kiệm ngân sách cho các chiến lược truyền thông, marketing.
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) chính là cốt lõi giúp các doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng các lần mua sau đó. Các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cũ chi nhiều hơn khách hàng mới tới 67%. Theo Tạp chí Kinh doanh Harvard, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% đồng nghĩa với việc lợi nhuận có thể tăng lên ít nhất 25%.
Để thực thực thi một chiến lược giữ chân hiệu quả, bạn cần phải trả lời câu hỏi “Vì sao khách hàng lại bỏ đi?”.
- 71% rời đi do trải nghiệm kém
- 14% không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty
- 58% không tin rằng doanh nghiệp đáp ứng sản phẩm mong muốn
- 35% rời đi do không được thấu hiểu
Bạn có nhận ra không, lý do khiến phần lớn khách hàng rời đi là do trải nghiệm kém. Có thể thấy chỉ cần 71% khách hàng rời đi như vậy, doanh nghiệp sẽ mất số doanh thu không hề nhỏ.
Doanh nghiệp nào cũng xác định được vai trò quan trọng của việc nâng cao giá trị vòng đời khách hàng trong các chiến lược kinh doanh. Nhưng phải làm điều đó thế nào?
Có nhiều cách mà các doanh nghiệp có thể tiến hành để giải quyết vấn đề này như:
- Cá nhân hoá trải nghiệm và tăng tương tác thực với khách hàng
- Định vị tập khách hàng chính xác
- Vẽ được chân dung khách hàng chi tiết
- Nắm bắt được sở thích, hành vi, nhu cầu của khách hàng
Muốn tạo dựng một mối liên hệ gắn kết, bền chặt, cần phải tìm kiếm và nắm được thật nhiều thông tin từ khách hàng.
Giá trị vòng đời khách hàng mở ra một bức tranh toàn diện cho việc kinh doanh. Các doanh nghiệp có thể định vị chiến lược tối ưu CLV dưới hai hình thức:
- Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
- Giữ chân khách hàng
Trải nghiệm khách hàng
Nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ khi họ truy cập vào website bằng các hình thức tiếp cận toàn diện nhằm kéo khả năng tương tác lâu dài từ khách hàng với thương hiệu. Áp dụng một số chiến lược dưới đây nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng:
1. Cải thiện trải nghiệm ban đầu
Có đến 20-25% khách hàng rời đi vì trải nghiệm ban đầu kém.
Nâng cao trải nghiệm ban đầu là chìa khoá thu hút khách hàng mới, kích thích người dùng quay lại và tăng giá trị vòng đời khách hàng.
Quá trình trải nghiệm ban đầu là thời điểm khách hàng tiếp xúc, tương tác với sản phẩm. Đây là lúc bạn có thể tạo ra những tác động lớn nhất đến khách hàng. Nâng cao trải nghiệm ban đầu là chìa khoá thu hút khách hàng mới, kích thích người dùng quay lại và tăng giá trị vòng đời khách hàng.
Quá trình này biến đổi phụ thuộc vào lĩnh vực, nhu cầu khách hàng và mong muốn doanh nghiệp. Một số mẹo người kinh doanh thường áp dụng nhằm thu hút tương tác từ khách hàng:
- Đơn giản hoá các bước, sử dụng các video dạng how-to và đưa ra các nội dung hữu ích cho khách hàng
- Tập trung vào truyền tải giá trị bạn đem lại cho khách hàng ngay từ đầu
- Liên tục tối ưu bằng việc test và giám sát các chỉ số hài lòng của khách hàng trên trang
2. Duy trì sự tương tác có giá trị
Mục tiêu chính của bạn là vẽ ra hành trình mua hàng của người dùng, định vị điểm chạm và đưa ra những chiến dịch mang tính cá nhân hoá cao.
Content Marketing nên được chú trọng, nhưng hãy nhớ rằng khách hàng luôn tìm kiếm những trải nghiệm có giá trị thay vì những chiến dịch marketing tự động hay những chiến lược email marketing vô nghĩa với họ.
Các chiến dịch đề xuất sản phẩm cần được thực thi một cách phù hợp. Khách hàng luôn tìm kiếm những lối đi dễ nhất để có được sản phẩm, đưa ra những lời chào hàng không phù hợp có thể đẩy khách hàng về phía đối thủ của bạn.
3. Triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện
Dịch vụ chăm sóc kém khiến 1/3 khách hàng bỏ đi. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự đầu tư cần thiết. Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém thì dù sản phẩm có tốt cũng không níu chân được khách hàng.
Cung cấp dịch vụ tốt cũng quan trọng như việc mang đến một trải nghiệm tuyệt vời. Hãy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc nhằm biến người dùng trở thành khách hàng trung thành.
4. Thúc đẩy tương tác đa kênh
98% người dùng sở hữu nhiều hơn một thiết bị công nghệ trong một ngày sẽ liên tục có sự thay đổi thiết bị sử dụng. Điều này kéo theo việc tương tác khách hàng của bạn sẽ không chỉ giới hạn trên website.
Định vị kênh được khách hàng tương tác nhiều nhất giúp bạn xây dựng chiến lược thu hút tương tác hiệu quả. Không phải mọi khách hàng đều hành động giống nhau. Thấu hiểu từng cá nhân hơn là gộp họ thành một nhóm, điều này giúp bạn cá nhân hoá trải nghiệm, nâng cao giá trị vòng đời khách hàng. Tiếp cận đa kênh có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn 91% so với đơn kênh.
5. Sử dụng công cụ Live Chat
Nhiều nghiên cứu chỉ ra phần lớn khách hàng cho rằng việc nhận được những phản hồi ngay lập tức ảnh hưởng đến mức độ trung thành của họ đến thương hiệu.
Tạo LiveChat với các kịch bản nhắn tin tự động theo nhu cầu của từng khách hàng
79% khách hàng sử dụng thích live chat bởi khả năng phản hồi nhanh. Live chat giúp website thu hút lượt chuyển đổi cao hơn tới 4,5 lần. Đây là giải pháp tốt nhằm nâng cao trải nghiệm, thu lợi ích lâu dài.
6. Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng
Điều này mang tính quyết định thành công trong quá trình kinh doanh lâu dài của bạn. Trong thực tế, 16% khách hàng phản đối thương hiệu chỉ vì những những mối quan hệ tồi tệ.
Trong suốt hành trình khách hàng và trong suốt quá trình tương tác với một khách hàng, nuôi dưỡng một nền móng vững chắc cho mối quan hệ là điều cần thiết. Chìa khoá ở đây chính là việc khiến họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng.
7. Lắng nghe khách hàng, thu thập phản hồi
Những khách hàng hạnh phúc là những khách hàng trung thành. Muốn phát triển kinh doanh mà không biết khách hàng nghĩ gì về bạn cũng giống như mò kim đáy bể, vì vậy bạn luôn cần những phản hồi. Từ việc có được những phản hồi đó, bạn biết được khách hàng nghĩ gì, xác định những thời cơ giải quyết khó khăn và giữ chân khách hàng thông qua xử lý vấn đề.
Bảng thu thập phản hồi của khách hàng (CSAT)
Đo lường chỉ số đo lường mức độ hài lòng và thực hiện khảo sát là hai phương thức bạn có thể sử dụng. Bạn không cần quá tỉ mỉ, đơn giản như một feedback trên website cũng vô cùng giá trị trong việc tìm ra insight khách hàng.
8. Cá nhân hoá là “chìa khoá”
Thuật ngữ “cá nhân hoá” đã trở nên bão hoà trong nhiều năm trở lại đây, tuy nhiên giá trị của một chiến lược cá nhân hoá tuyệt vời không nên bị đánh giá thấp. Bạn có biết, 8/10 khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm mang tính cá nhân hoá?
Tạo những thông điệp mang tính cá nhân hoá cao cho từng phân khúc khách hàng nhằm năng tỷ lệ chuyển đổi cũng như giữ chân người dùng.
Gửi các chiến dịch tin nhắn đến từng đối tượng khách hàng khác nhau
Cá nhân hoá giúp bạn tiếp cận tốt hơn với khách hàng, đưa ra những giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề của họ. Tạo sợi dây liên kết khách hàng với thương hiệu, điều này có ích lớn trong tối ưu giá trị vòng đời khách hàng.
Giữ chân khách hàng
Nền tảng cơ bản của CLV là giữ chân khách hàng càng lâu càng tốt. Sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu càng cao, chi phí để níu giữ họ sẽ càng thấp. Tương tự tỷ lệ hoàn vốn cao hơn nhiều chứng tỏ giữ chân khách hàng là một khoản đầu tư đúng đắn của các doanh nghiệp
9. Kích thích lượt mua hàng lại
Khách hàng cũ chi trả cho các sản phẩm nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Vì vậy thúc đẩy lượt mua hàng lại là chiến lược tốt.
Tỷ lệ hoàn vốn (ROI) của các giao dịch một lần không thể bù đắp được chi phí chuyển đổi khách hàng đó. Nên nhớ rằng khách hàng càng ở lại lâu, chi phí giữ chân họ giảm đồng nghĩa với tỷ lệ ROI tăng.
Sử dụng các thông báo đẩy, các chiến dịch tin nhắn tự động là cách khiến khách hàng chú ý đến các chương trình khuyến mãi của bạn và kích thích các lượt mua lại.
10. Thúc đẩy giá trị đặt hàng trung bình (AOV)
Bằng việc đưa ra những đề xuất sản phẩm hợp lý ngay tại thời điểm khách hàng có nhu cầu, bạn có thể khuyến khích và thúc đẩy họ bỏ hàng vào giỏ.
Upselling hay Cross-selling là những thủ thuật hay giúp bạn nâng cao AOV. Bên cạnh thúc đẩy lượt mua lại, thương hiệu cũng nên tập trung vào AOV. Dưới đây là một vài cách để bạn có thể thực hiện được nhiệm vụ này:
- Chatbot xuất hiện với nội dung đúng với nhu cầu của khách hàng trong lúc họ đang tìm kiếm sản phẩm trên trang
- Pop-up Banner thu hút người dùng bằng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi
- Các mục đề xuất như “Khách hàng đã xem sản phẩm này cũng tìm kiếm”
Tạo Pop-up Banner thu hút người dùng
11. Đãi ngộ khách hàng trung thành
Khách hàng luôn muốn được trân trọng và đánh giá cao bởi thương hiệu, điều này xây dựng nên lòng tin và sự trung thành. Các chính sách đãi ngộ, chương trình dành cho khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt dành cho thẻ thành viên... là các cách đã được những người làm kinh doanh áp dụng từ rất lâu.
Phân khúc khách hàng dựa trên lợi nhuận thu về, trực tiếp tiếp cận và đưa ra những đãi ngộ dựa trên CLV. Điều này kích thích họ tiếp tục chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của bạn sau này.
12. Hợp nhất các luồng dữ liệu với nền tảng dữ liệu khách hàng
Ngày nay khách hàng tương tác và mua hàng bằng nhiều thiết bị khác nhau. Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc thu thập và thống nhất các nguồn dữ liệu này. Việc thu thập insight giá trị từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau là vô cùng tốn kém và không hiệu quả, những doanh nghiệp này có thể gặp phải vô vàn khó khăn trong tối ưu CLV.
Một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là cổng trung tâm thu thập, phân khúc khách hàng và theo sát lịch sử giao dịch.
CDP giúp việc kích hoạt dữ liệu CLV dễ dàng hơn. Với các CDP, bạn có thể phân khúc khách hàng dựa trên giá trị mua hàng, từ đó truyền tải các chiến dịch cá nhân hoá đến từng tập đối tượng khác nhau.
13. Tiếp cận với các kênh liên hệ mới
Các kênh tương tác mới liên tục nổi lên hằng năm và thương hiệu của bạn cần đảm bảo sự hiện diện của mình nhằm không bỏ lỡ những cơ hội kinh doanh mới.
Hơn 70% khách hàng tự tin với các thương hiệu họ có thể tương tác bằng tin nhắn trực tiếp. Các nền tảng giao tiếp ngày càng xuất hiện nhiều hơn và khách hàng có thể lựa chọn bất kỳ cách nào để liên hệ với doanh nghiệp. Đây cũng có thể là công cụ tốt nhằm thu thập phản hồi và thực hiện các cuộc khảo sát. Các thương hiệu ngày nay cần có mặt ở nơi có khách hàng, tiếp cận khách hàng một cách chủ động và cá nhân hoá.
14. Tận dụng dữ liệu cá nhân nhằm nâng cao dịch vụ
Tập khách hàng tiềm năng đóng vai trò lớn trong mô hình kinh doanh nhiều lĩnh vực. Bạn cần vô cùng cẩn trọng để không mất đi khách hàng tiềm năng. Theo khảo sát từ Accenture, 83% millennials dễ dãi trong việc chia sẻ thông tin cá nhân nhằm có những trải nghiệm mua sắm cá nhân hoá.
Dữ liệu cá nhân và trải nghiệm khách hàng đi song hành. Nếu bạn muốn tiếp cận họ, bạn cần phải đưa ra những trải nghiệm, cam kết uy tín để có được những thông tin từ họ.
15. Tập trung truyền tải trải nghiệm thực
CLV có thể chỉ là một con số trong excel sheet, tuy nhiên với khách hàng nó đại diện cho tính nhân văn từ thương hiệu. Nếu bạn đối xử với họ như những con số, có thể tới 60% khách hàng của bạn sẽ bỏ đi.
Những tương tác thực giữa người – người có ảnh hưởng lớn đến mức độ trung thành của khách hàng (82%).
♣♣♣
Tăng giá trị vòng đời khách hàng không phải là việc một sớm, một chiều. Hãy bắt đầu ngay bây giờ để tạo doanh thu ổn định và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lưu ý chính bạn cần phải nắm:
- Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò lớn trong thúc đẩy CLV
- Khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn với những trải nghiệm tốt hơn
- Người mua hàng cũ có thể đóng góp doanh thu nhiều hơn khách hàng mới 67%
- Chiến lược giữ chân khách hàng được cá nhân hoá là cần thiết nhằm tối ưu CLV
- Sự tăng trưởng chỉ 5% trong chiến lược giữ chân khách hàng đem lại lợi nhuận ít nhất là 25%
- Sở hữu một nền tảng dữ liệu khách hàng giúp ích lớn trong tối ưu CLV
* Nguồn: OnCustomer
