Năm 2020 được giới PR quốc tế gọi là năm “mọi kế hoạch đều không như dự kiến”. Do đó có nhiều xu hướng PR vẫn được bảo toàn sang 2021. Bên cạnh đó, cũng do COVID-19, nhiều xu hướng mới được ghi nhận, trong đó nổi bật là thuật ngữ “Blending” – một năm của những sự hoà lẫn.
1. Sức mạnh của các mối quan hệ chuyên nghiệp/ Power of Professional Relationships
Theo bà Amy Stern, một chuyên gia PR đến từ 3EPR – PR Agency có lịch sử hoạt động 25 năm tại New Jersey (Hoa Kỳ), một trong những điều họ học được khi vận hành doanh nghiệp trong đại dịch, đó là “sức mạnh của các mối quan hệ”, từ mối quan hệ với các khách hàng, cho đến mối quan hệ với đồng nghiệp, gia đình. Sự giãn cách xã hội và việc phải làm việc ở nhà cho thấy chúng ta đều khao khát sự kết nối, không phân biệt thị trường hay ngành công nghiệp nào cả.
Những kinh nghiệm và chia sẻ liên quan đến chăm sóc sức khoẻ, sinh tồn trong điều kiện bị cô lập, hoàn cảnh bị mất đi các cơ hội và trong nhiều trường hợp là sụt giảm doanh thu đã nhắc nhở chúng ta rằng sự đồng cảm, lòng trắc ẩn là rất cần thiết.
Sự thành công của PR có thể được đo lường bằng việc xây dựng các mối quan hệ thành công.
Đồng cảm trong giao tiếp với nhân sự
Sự thành công của PR có thể được đo lường bằng việc xây dựng các mối quan hệ thành công.
Xây dựng mối quan hệ từ lâu đã trở thành một trong số các nguyên lý của kinh doanh thông minh, song nhiều đơn vị chưa xây dựng được các kết nối đích thực trong nội bộ do thiếu mất sự đồng cảm và lòng trắc ẩn.
Một cuộc khảo sát gần đây của McKinsey về người tiêu dùng Hoa Kỳ cho thấy 64% người được hỏi cảm thấy chán nản, lo lắng hoặc cả hai trong vài tuần qua và 39% nói rằng họ sẽ không thể thanh toán hoá đơn sau một tháng thất nghiệp.
Những doanh nghiệp có nỗ lực kết nối với nhân sự, nhà cung cấp và khách hàng trong đại dịch vừa qua được cho là vượt qua cơn bão khủng hoảng tốt hơn cả.
Thấu hiểu trăn trở (paint points) và trải nghiệm (user experience) của khách hàng
Một ví dụ về doanh nghiệp lựa chọn đồng cảm trong giao tiếp với khách hàng là Ford Motor. Trong đại dịch vừa qua, thương hiệu Ford đã khởi động chiến dịch “Built to Lend a Hand”, trong đó Ford sẵn sàng có các hỗ trợ tài chính cần thiết để các khách hàng mua ô tô mới có thể thanh toán sau tối đa là 6 tháng. Đây thực sự là một hành động “lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric), giúp khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và thấu hiểu, nền tảng của việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững, lâu dài”.
Ảnh: Ford
Kể chuyện về các mối quan hệ với khách hàng trên báo chí
Trong vài tháng qua, ở Mỹ, xung quanh bối cảnh tuyến đầu chống dịch, rất nhiều câu chuyện cùng khách hàng chống dịch xúc động đã được các nhãn hàng kể. Những câu chuyện này đã được chia sẻ bởi hàng triệu tài khoản mạng xã hội, được khai thác bởi các tờ báo có giá trị thông tin lớn như CNN, NBC và vô tình hay hữu ích nhận được sự công nhận về thương hiệu vượt ra ngoài các thành phố, xuyên biên giới các quốc gia đồng thời củng cố nhận thức về thương hiệu của chính các nhãn hàng.
2. Truyền thông đi cùng Vận động xã hội/ Align PR with Avocacy
Nếu theo dõi sự vận động của thế giới truyền thông những năm qua để lại cho chúng ta những bài học gì, thì đó là: người tiêu dùng ngày nay đang tìm kiếm những thương hiệu “đại-diện-cho-điều-gì-đó”. Đại diện, tức là không chỉ nói, thương hiệu cần hành động nhất quán với những điều họ tuyên bố.
Giữa một thị trường phẳng, đứng trước mỗi lựa chọn mua hàng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn, không chỉ là các lựa chọn đến từ các nhà cung cấp địa phương mà còn hàng trăm nhãn hiệu quốc tế. Người tiêu dùng có xu hướng ra quyết định mua hàng hoá hay dịch vụ từ các công ty có giá trị cốt lõi phù hợp nhất với giá trị cốt lõi của họ, quan tâm tới các vấn đề mà họ trăn trở (từ các vấn đề môi trường, chống phân biệt chủng tộc), sử dụng lợi nhuận để tạo ra tác động cải thiện xã hội.
Có một số cách để các doanh nghiệp sắp xếp các chiến dịch truyền thông cộng hưởng với các vệt vận động xã hội. Họ có thể dùng truyền thông nội bộ (Internal PR), truyền thông trên mạng xã hội (Social Media), Các chiến dịch quan hệ công chúng tổng thể (Public Relations), song bài học năm 2020 để lại, đó là dù thực hiện chiến dịch trên nền tảng nào, chúng cũng cần phải được tổ chức ở những tiêu chuẩn khắt khe hơn bao giờ hết.
Nike phát động chiến dịch “For Once, Don’t Do It”
Ảnh: Internet
Ví dụ: Nike đã hưởng ứng phong trào BLM bằng cách đăng một video có tựa đề “For Once, Don’t Do It”. với mục đích đưa ra thông điệp vận động nâng cao nhận thức, nhắc nhở người Mỹ không quên rằng nạn phân biệt chủng tộc vẫn đang tiếp tục tồn tại ở Mỹ. Khi video được lan truyền trên mạng, Nike nhận được loạt chỉ trích vì công ty thiếu hành động. Nike sau đó phải cam kết dành 40 triệu USD để hỗ trợ cộng đồng da đen ở Mỹ.
Năm 2021, thị trường PR Mỹ sẽ tiếp tục chứng kiến việc các thương hiệu thực hiện truyền thông vận động xã hội cho các vấn đề như bất bình đẳng chủng tộc, nhưng tiêu chuẩn sẽ cao hơn, với chiến lược lấy hành động làm trung tâm. Bên cạnh việc truyền đạt được ý nghĩa của các thông điệp nhân văn, các doanh nghiệp cần cho thấy được cách họ dự định tác động để thực sự góp phần thay đổi được vấn đề xã hội, và khán giả – cũng là khách hàng của họ sẽ tham gia vào quá trình đó như thế nào.
3. Tính phù hợp & nhạy cảm với thời điểm/ Be Relevant and Time Sensitive
Đại dịch COVID-19 nhắc nhở giới truyền thông rằng không gì quan trọng hơn tính phù hợp. Trước khi ra bất cứ thông điệp nào, hãy cẩn trọng đặt câu hỏi “Thông điệp của tôi đưa ra có phù hợp với bối cảnh xã hội lúc này hay không?”.
Trước khi ra bất cứ thông điệp nào, hãy cẩn trọng đặt câu hỏi “Thông điệp của tôi đưa ra có phù hợp với bối cảnh xã hội lúc này hay không?”.
Khi đại dịch vẫn tiếp tục, ở mọi ngõ ngách trên thế giới, làm thế nào để các thông điệp truyền thông của đơn vị mình thực sự liên quan và phù hợp với bối cảnh: Từ các khuyến nghị của Chính Phủ liên quan đến dịch bệnh, các chính sách mới, những dịch chuyển mới của thị trường, những xu hướng giải trí mới... sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể liên quan đến độ nào? Chúng có mang tới giải pháp, có mang lại hy vọng, có giúp cải thiện chất lượng cuộc sống cho khán giả hay không? Chính trong bối cảnh xã hội hỗn loạn, những nhà Quan hệ công chúng (PR) dày dặn kinh nghiệm sẽ phát huy được năng lực. Họ sẽ tư vấn cho mỗi đơn vị xem họ nên khai thác câu chuyện ở góc độ nào, sao cho phù hợp với bối cảnh và vẫn đảm bảo được các khía cạnh kinh tế.
Đã có những thương hiệu nhận được lời khuyên từ chuyên gia PR rằng dù biết ảnh hưởng đến kế hoạch tài chính năm, song có những thời điểm nhất thiết phải hoãn tổ chức ra mắt sản phẩm mới hay các show giải trí tri ân. Cũng từ những sự trì hoãn, thay đổi đó, trong nội tại doanh nghiệp lại phát sinh ra nhiều câu chuyện mới đáng để “khoe” như họ đã linh hoạt xoay chuyển mô hình kinh doanh của mình ra sao để tồn tại trong thời kỳ suy thoái.
4. Nội dung, Công nghệ & Trải nghiệm của khách hàng/ Content, Technology & Customer Experience
Độc giả ngày càng nghe nhìn thông minh. Cải thiện nội dung, ứng dụng các công nghệ mới, “go online” không còn là yếu tố chính để doanh nghiệp tồn tại nữa. Trong bối cảnh cạnh tranh công bằng, điều quan trọng là chất lượng của trải nghiệm mà khách hàng thu về.
Truyền thông cá nhân hoá sẽ giúp các thương hiệu có được sự gắn bó tốt hơn với các nhóm công chúng trung thành.
Một khách hàng sẽ tiếp xúc với một doanh nghiệp ở nhiều điểm chạm. Làm sao để trải nghiệm ở tất cả những điểm chạm này đồng nhất, nhất quán với điều mà doanh nghiệp mong muốn. Doanh nghiệp cần phải quan tâm thiết kế toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Danh tiếng và lòng tin của khách hàng sẽ được tích luỹ thông qua việc này.
- Chất lượng các hệ thống công nghệ được cải thiện do ứng dụng Ai
- Chất lượng các nội dung truyền thông cải thiện do đầu tư nghiên cứu và thực hiện kể chuyện (story telling), nội dung được hình hoạ hoá (democratising data), nội dung dạng video ngắn (short video), nội dung từ dữ liệu (data jounalism), (nội dung âm thanh) podcast...
- Xu hướng nghe nhìn (watching trend) được các đơn vị cung cấp nội dung số báo cáo thường xuyên giúp các nhà phát triển nội dung có thể linh hoạt tiếp cận và hoà sóng.
Truyền thông cá nhân hoá sẽ giúp các thương hiệu có được sự gắn bó tốt hơn với các nhóm công chúng trung thành.
Một số chuyên gia không ủng hộ việc sử dụng chatbot, dù nó được thiết kế tốt thì cũng gây ra nhiều rủi ro không đáng có bởi thiếu tính “chăm sóc cá nhân”.
5. Quan tâm đến Quyền riêng tư của công chúng/ Privacy
Ở Vương quốc Anh, các chuyên gia PR và giới truyền thông đề cập đến quyền riêng tư (privacty) khi phải tuân thủ chỉ chị GDPR của Châu Âu.
Hàng loạt các doanh nghiệp lớn đã phải điều chỉnh mô hình kinh doanh, ra các chính sách mới để thể hiện họ quan tâm đến Quyền riêng tư của công chúng. Apple đã phải nỗ lực lấy thêm nguồn thu từ việc bán sản phẩm và dịch vụ nội dung trực tuyến trong khi Facebook và Google bị chỉ trích vì nguồn thu phụ thuộc quảng cáo – cần rất nhiều dữ liệu người dùng để tối ưu bộ máy.
6. Bảo mật trên môi trường trực tuyến/ Cybersecurity
Ảnh minh hoạ: Internet
COVID-19 khiến cho hàng triệu doanh nghiệp phải làm việc trực tuyến. Từ cách thức quản lý công việc nội bộ cho tới các hành vi của khách hàng đều “lên mây” với tốc độ chóng mặt. Trong khi áp lực doanh thu và mở rộng thị trường vẫn phải giải, hạ tầng công nghệ và bảo mật công nghệ có thể chưa đuổi kịp được chiến lược mới.
Việc các doanh nghiệp sớm có hành động với Cybersecurity và công bố câu chuyện này với khách hàng, nhà cung cấp và thị trường sẽ là một trong số câu chuyện tốt đáng kể.
Ngoài 6 xu hướng nổi bật, những xu hướng khác cũng được kể tới như:
- Các công ty dịch vụ kỹ thuật số (digital agencies) sẽ biến mất, lý do là các nhãn hàng nhận ra sức mạnh của các chiến dịch truyền thông tích hợp. Sẽ không còn nữa việc mỗi kênh chạy một chiến lược khác nhau, digital chỉ chăm chăm chạy số, việc các “touch points” của khách hàng trên mọi kênh đều cần được có trải nghiệm nhất quán sẽ gia tăng rủi ro các Digital Agency phải biến mất hoặc thay đổi mô hình.
- Kết hợp giữa truyền thông nội bộ với truyền thông ra bên ngoài/ Mix internal PR and External PR
- Kết hợp giữa truyền thông truyền thống và các kênh truyền thông mới/ Traditional and Digital Touchpoints
Bạch Dương – Founder BetterCre PR Agency
* Nguồn: bachduongviet
