Để chia phân khúc khách hàng của bạn một cách hiệu quả cho chiến lược Email marketing, bạn cần một thang đánh giá để theo đó mỗi khách hàng sẽ được xếp hạng.
Lúc này, Marketer cần sử dụng mô hình giá trị RFM – thuật ngữ trong tiếp thị cơ sở dữ liệu để xác định vị trí của khách hàng trong mối quan hệ của họ với doanh nghiệp.
R: Recency – Lần mua hàng gần đây nhất của khách hàng
- Số lượng ngày được tính từ lần mua hàng gần nhất của khách hàng.
- R0 có nghĩa là một khách hàng chỉ cần mua một cái gì đó ngày hôm nay. R30 có nghĩa là lần cuối họ mua từ bạn một tháng trước và R350 có nghĩa là một năm trước. Đương nhiên, bạn sẽ muốn giữ con số này càng nhỏ càng tốt.
F: Frequency – Tần số mua hàng
- Tổng số lần khách hàng đã mua từ bạn.
- F0 có nghĩa là họ là khách hàng tiềm năng mới chưa bao giờ mua thứ gì và F10 có nghĩa là họ đã mua từ bạn mười lần
M: Monetary value – Mức độ chi tiền của khách hàng
- Tổng của tất cả các giá trị đơn hàng một khách hàng có.
Email Marketing là gì – Mô hình giá trị RFM (Ảnh: Internet).
Sau khi xếp hạng từng khách hàng với các tiêu chí này, bạn sẽ có thể phân chia database khách hàng của mình thành các nhóm cụ thể với các chiến thuật email marketing khác nhau.
1. Khách hàng mới
Bất cứ ai có R0F0M0 đều là khách hàng tiềm năng. Họ chưa bao giờ mua từ bạn, nhưng họ đã đăng ký vào danh sách của bạn.
Mục tiêu của bạn là giới thiệu bản thân, tạo ấn tượng, tạo dựng niềm tin và khiến họ mua hàng từ bạn.
2. Khách hàng một lần
Họ là F1 của bạn đã mua một lần. Vì môi trường thương mại điện tử rất cạnh tranh, một số thương nhân chỉ kiếm được lợi nhuận từ lần bán thứ hai trở đi, việc chú ý đến F1 là rất quan trọng. Nếu số lượng khách hàng F1 của bạn chiếm tỷ trọng trên 80%, thì 80% đó chính là tiềm năng lợi nhuận chưa được khai thác của doanh nghiệp.
Mục tiêu của bạn là khiến họ mua lại. Hãy thử gợi ý cho họ những sản phẩm tương tự với sản phẩm họ đã mua trước đó.
3. Khách hàng VIP
Đây là nhóm những khách hàng đã mua từ bạn rất nhiều. Nhìn vào M và F để xác định điều này. Một người cần chi bao nhiêu để trở thành VIP phụ thuộc vào thị trường ngách của bạn. Mỗi cửa hàng có hệ thống đánh dấu riêng để xác định điều này.
Mục tiêu đối với nhóm khách hàng này là một chiến dịch email marketing đặc biệt phù hợp với họ để giữ họ mua hàng của doanh nghiệp và thể hiện sự tri ân về lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Đây là những nguồn thông tin phản hồi có giá trị là tốt.
4. Khách hàng đã “quay lưng”
Lưu ý rằng trong thực tế, một khách hàng có thể thuộc nhiều nhóm. Hãy tính đến điều đó để đảm bảo rằng họ không nhận được các ưu đãi chồng chéo.
Khách hàng, người đã mua từ bạn trong một thời gian dài. Họ có thể là người mua một lần, hoặc họ có thể là khách VIP nhưng đã không còn mua hàng từ doanh nghiệp trong một thời gian dài. Bạn sẽ cần nhìn vào R để xác định ai đang quay lưng. Thông thường, R45 có nghĩa là mua thứ hai là không thể và R90 có nghĩa là rất ít cơ hội quay trở lại. Con số này có thể khác nhau tùy thuộc vào vòng đời khách hàng của bạn.
Với nhóm khách hàng này, bạn có thể cung cấp các mức ưu đãi và giảm giá đặc biệt. Vì nếu họ không muốn quay trở lại, thì dù bạn có cố gắng đưa ra các ưu đãi đặc biệt đến đâu cũng đều vô dụng. Nếu họ không sử dụng chương trình ưu đãi thì bạn cũng không mất bất cứ thứ gì và nếu họ quay lại mua hàng thì, bạn sẽ có lại thêm 1 khách hàng.
>> Xem thêm: Giảm 10% khi mua dịch vụ Email Server và Hosting uy tín, chất lượng
5. Khách hàng “bỏ quên giỏ hàng”
Những khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ, nhưng vì lý do này hay lý do khác không hoàn thành việc bán hàng và rời đi mà không kiểm tra.
Bạn nên chuẩn bị một loạt các kịch bản email nuôi dưỡng khách hàng trong hơn 14 ngày. Điều đầu tiên chỉ là một lời nhắc nhở rằng họ có những thứ còn lại trong giỏ hàng. Sau đó leo thang nó thành một loạt các ưu đãi như giảm giá với mỗi ưu đãi hấp dẫn hơn lần trước.
Nguồn: EggFlow, Customer Segmentation
