Quản lý và tăng hiệu quả cho Telesale (TLS) là công việc cần thời gian và duy trì đều đặn. Do đó nếu không có quy trình kiểm soát và công cụ hỗ trợ phù hợp, rất có thể dẫn đến tình trạng đội TLS năng lực không đồng đều, tâm lý không ổn định, quản lý khó khăn.
Vấn đề này càng được thử thách nhiều hơn trong giai đoạn “khan hiếm số”. Bài viết này sẽ giới thiệu đến độc giả quy trình giúp Team Lead/ quản lý kiểm soát chất lượng và tăng hiệu suất cho telesale dễ dàng hơn.
1. Đánh giá hiệu quả chung
Sử dụng Dashboard Realtime để theo dõi Hiệu quả. 2 chỉ số chính mà quản lý hay quan tâm là: tỷ lệ chốt và doanh thu. Nên theo dõi ít nhất 2 lần/ngày vào giữa buổi sáng và giữa chiều. Từ bảng này có thể nhìn ra nhân sự nào đang có các chỉ số kém hơn trong ngày.
- Tỷ lệ chốt thấp: Có thể do sale tương tác với khách hàng chưa đủ nhiều, thiếu kỹ năng xử lý từ chối
- Doanh thu thấp: Có thể do sale chưa áp dụng các biện pháp upsale trong cuộc gọi chốt đơn
Lưu ý: Chỉ nên tác động nên một vài nhân sự có chỉ số kém hơn mức trung bình.
2. Kiểm tra số lượng các contact chưa kết nối lại
Sử dụng biểu đồ báo cáo công việc để kiểm tra sale đó còn tồn bao nhiêu contact chưa kết nối lại với khách hàng. Nếu muốn sale nào tăng hiệu quả doanh số thì cách đơn giản nhất là gợi ý cho sale đó tương tác với khách hàng nhiều hơn các sale khác. Cách này áp dụng đặc biệt hiệu quả với các sale có tỷ lệ chốt thấp.
Trung bình 1 sale có tỷ lệ chốt là 30%. Nếu sale nào có tỷ lệ chốt 15% nghĩa là dưới chuẩn. Cần tương tác và đào lại những số không liên lạc được từ những ngày trước. Nếu còn thời gian, nên xem thêm một số cuộc gọi có giá trị đơn hàng cao của những sale khác để so sánh và lấy ví dụ.
3. Kiểm tra chất lượng cuộc gọi chốt đơn của Telesale
- Đánh giá thời lượng gọi trung bình của TLS đã đảm bảo yêu cầu chưa
- Check ngẫu nhiên 3 cuộc gọi chốt đơn (theo các giá trị đơn khác nhau). Đảm bảo telesale đó đã áp dụng đúng quy trình gọi và trong nội dung tương tác đã có phần upsale
4. Kiểm tra chất lượng cuộc gọi không chốt được đơn của Telesale
- Xem lại chi tiết một vài cuộc gọi chưa chốt được đơn để xác định vấn đề sale note là gì. Một số trường hợp từ chối thường xuyên được đề cập đến: hỏi lại người thân, chưa đủ ngân sách, nghi ngờ chất lượng...
- Nghe lại chi tiết 3 cuộc gọi của sale để đánh giá khả năng xử lý từ chối của sale đó (cuộc gọi thời lượng dài – trung – ngắn)
5. Hỗ trợ sale cải thiện hiệu quả
- Trao đổi với sale để cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục
- Phân tích cụ thể các con số
Chú ý lắng nghe sale trước để họ trình bày các khó khăn. Bởi 1-2 tình huống xử lý không tốt thì ngoài vấn đề về kỹ năng còn có thể do tâm trạng không ổn định. Nếu áp đặt luôn hướng xử lý có thể khiến tinh thần sale bị ảnh hưởng.
- Góp ý và hướng dẫn sale xử lý, đồng thời bổ sung thêm vào kịch bản những cách xử lý từ chối hiệu quả hơn
- Có thể áp dụng cơ chế kèm cặp 1-1 nếu nhân sự đó cần giúp đỡ sâu; hoặc thưởng nóng cá nhân nếu họ đang cần cú hích tâm lý
- Lấy các nội dung đã thống nhất này vào trong nội dung đào tạo nội bộ
Nhân bản hoá Quy trình
Nhiều doanh nghiệp vội vàng nhân bản hoá con người nhưng lại chưa đóng gói được quy trình và nhân bản chính quy trình làm việc cho từng nhân sự trong đội ngũ của mình trước. Việc nhân bản quy trình “Kiểm soát chất lượng” nên được mỗi telesale chủ động áp dụng. Khi nhân sự đã tự mình review và nhận ra vấn đề, tư duy và thái độ làm việc tốt hơn thì hiệu quả sẽ cao hơn.
Thời điểm đội nhóm đã làm việc chủ động và hình thành văn hoá, việc phát triển số lượng là hoàn toàn có cơ sở. Ứng dụng một số giải pháp công nghệ sẽ giúp công việc kiểm tra đánh giá và giám sát hiệu quả diễn ra đều đặn và chính xác.
* Nguồn: A1Demy
