Với công nghệ hiện đang lan tỏa vào mọi khía cạnh của thương mại, toàn bộ lĩnh vực marketing được trang bị, kết nối và thông minh hơn. Ðiều này dẫn đến những thay đổi sâu sắc theo cách mà các quy tắc được hiểu, hướng dẫn và thực hiện.
Ðể hiểu marketing sẽ như thế nào trong tương lai, cần xem xét bản chất nền tảng của nó. Ðiểm cốt lõi của marketing là luôn dựa vào các quy tắc cơ bản: thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và theo những cách tạo dựng được niềm tin. Mặc dù các nhà marketing ngày nay phải đối diện với các câu hỏi giống nhau, nhưng mỗi người đều trả lời theo các cách mới.
Trong một thế giới thương mại và truyền thông kết nối, bạn khó có thể tiếp thị rộng rãi tới toàn bộ một nhóm dân cư nào đó. Khách hàng không muốn trở thành một "phân khúc". Họ muốn là một cá thể. Ðể nắm bắt và duy trì được họ, phải xem họ như một cá thể.
Trách nhiệm phát triển này đã được đặt lên vai của Giám đốc Marketing. Có nghĩa là tư duy cũng như kỹ năng của CMO cũng phải phát triển theo một cách phù hợp. IBM đã xác định ba yêu cầu cho CMO mới.
Từ hàng triệu đến một
Dữ liệu phong phú ngày nay giúp các doanh nghiệp hiểu được từng khách hàng ở nhiều khía cạnh. Ðiều này đem đến các thông tin chiến lược mà khi được kết hợp, các thông tin này giúp hiểu rõ hơn về từng khách hàng như là một cá thể. Có được điều đó, các nhà marketing có thể đưa ra quyết định tốt hơn giúp phục vụ khách hàng một cách toàn diện hơn dựa trên nhu cầu, mong muốn, hành động có khả năng xảy ra tiếp theo và ý kiến của khách hàng. Thực tiễn marketing ngày nay đòi hỏi khả năng thấu hiểu khách hàng như một cá thể xuyên suốt hàng triệu mối tương tác. Và tạo điều kiện cho marketing đóng vai trò mới trong việc thúc đẩy thành công trong kinh doanh.
Dữ liệu mong muốn
Các CMO luôn có trách nhiệm trong việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ gì cho thị trường và cách tiếp thị chúng. Bởi vì họ biết khách hàng như một cá thể, họ có thể gắn kết mỗi khách hàng như một cá thể. Ðể làm được điều đó, các nhà marketing phải đối diện với hai câu hỏi riêng biệt: Thứ nhất, nếu việc hiểu biết sâu sắc hơn về mỗi khách hàng sẽ tạo ra thêm nhiều cơ hội mang lại giá trị, thì marketing có thể mang lại những sản phẩm, dịch vụ gì tốt nhất mà khách hàng sẽ thật sự coi trọng? Thứ hai, phải xây dựng loại "hệ thống gắn kết" nào để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này? Ðây là vấn đề lựa chọn một cách có hệ thống đối tượng sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ, loại hình sản phẩm, dịch vụ và cách phục vụ họ tốt nhất. Bằng việc điều chỉnh riêng lẻ từng nội dung, giải pháp, các chương trình khuyến mãi, và các trải nghiệm thú vị qua mỗi lần tiếp xúc, marketing trở thành một dịch vụ.
Quảng bá thương hiệu của văn hóa
Thương hiệu của bạn được kiểm tra ở mỗi lần tương tác. Ngày nay, tính minh bạch cho phép bạn hiểu mỗi khách hàng như một cá thể đồng thời cũng cho phép mỗi khách hàng hiểu mọi thứ về công ty của bạn. Khoảng cách giữa những gì thương hiệu hứa hẹn và những gì thương hiệu đó mang lại là có thể nhận biết được―không chỉ bởi những người trải nghiệm chúng mà còn bởi những người khác trong mạng xã hội của họ. Vì vậy, cách mà một thương hiệu thể hiện văn hóa một cách đích thực sẽ trở thành một thước đo thành công. Ðiều này là cốt lõi để trở thành một doanh nghiệp xã hội. Vai trò của marketing là xóa bỏ những khoảng cách bằng việc xây dựng một hệ thống sao cho ở mỗi lần tương tác, thương hiệu và văn hóa là một.
Khai thác dữ liệu để vẽ nên một bức tranh dự báo cho mỗi khách hàng như một cá thể - trên một quy mô rộng Tạo ra những 'hệ thống gắn kết' để bạn có thể thực hiện được nhiều hơn là định hình mong muốn - bạn có thể dự báo mong muốn. Thiết kế thương hiệu và văn hóa để chúng đích thực là một.
 |
 |
 |
Marketing mới tạo ra một văn hóa thu hút khách hàng:
- Cung cấp tất cả các điểm tiếp xúc quan trọng để thu thập dữ liệu phù hợp về mỗi khách hàng.
- Kết nối dữ liệu mạng xã hội, dữ liệu giao dịch và thông tin khác để vẽ ra một bức tranh sinh động về mỗi khách hàng.
- Chạy các công cụ phân tích phù hợp vào đúng thời điểm cho những khách hàng phù hợp để tạo ra các ý tưởng mới về khách hàng sẽ phục vụ và cách phục vụ tốt nhất cho khách hàng đó.
- Tạo ra thông tin chiến lược mang tính dự báo chứ không phải mang tính lịch sử.
- Tạo các tính năng để thực hiện điều này trên quy mô rộng.
Nghề mới này tạo ra một hành trình đầy đủ cho khách hàng, tạo giá trị tại mỗi điểm tiếp xúc:
- Tạo nên các trải nghiệm kết hợp giúp kết nối công ty, các kênh marketing và các khách hàng có đồng quan điểm.
- Tạo ra và tự động hóa hệ thống quản lý để mang lại các tương tác cá nhân này—ở một quy mô rộng lớn.
- Sử dụng các công cụ phân tích để dẫn hướng cho quá trình phát triển danh mục đầu tư cho tương lai.
Nghề mới này xác định một triển vọng—sau đó xây dựng hệ thống để triển vọng đó tồn tại một cách đích thực:
- Phát triển hiểu biết sâu sắc về danh tiếng của nghề mới này bằng cách linh hoạt lắng nghe và gắn kết trong mạng xã hội.
- Xóa bỏ khoảng cách một cách có hệ thống giữa đặc điểm đặc thù của doanh nghiệp và thực tế—trong tất cả tương tác quan trọng.
- Bảo vệ các công cụ kết nối tổ chức và các nền tảng cho phép nhân viên làm hài lòng khách hàng.
- Đảm bảo các hệ thống ở đúng chỗ để quản lý rủi ro khi trở thành doanh nghiệp xã hội.
Bằng việc tư duy lại hoàn toàn về nghề nghiệp của họ, các nhà tiếp thị có thể thấu hiểu từng khách hàng, sử dụng các công cụ dự báo để biết trước nhu cầu và thiết kế những doanh nghiệp mang tính xã hội thực sự—để đảm bảo rằng thương hiệu và văn hóa là một. Các giám đốc marketing (CMO) này đang chứng minh rằng marketing có thể mang tính cá nhân hơn, ít mang tính quảng cáo mà mang tính dịch vụ nhiều cho mọi người hơn bao giờ hết.
Theo ibm.com
Không ghi tác giả