Tuy nhiên, không phải sai lầm nào cũng được sử lí thỏa đáng, hay tệ hơn có thể dẫn tới những phiền toái phức tạp cần sự can thiệp của luật pháp, đối mặt với kiện tụng hay cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp và năng lực tổ chức.
Sai lầm có thể xảy ra bất cứ khi nào. Mỗi cá nhân, công ty, tổ chức hay chính phủ đều đối mặt với khả năng mắc phải những sai lầm ngớ ngẩn, đòi hỏi phải có kinh nghiệm và kĩ năng giải quyết những vấn đề liên quan tới công chúng và giới truyền thông. Tuy nhiên, không phải sai lầm nào cũng được sử lí thỏa đáng, hay tệ hơn có thể dẫn tới những phiền toái phức tạp cần sự can thiệp của luật pháp, đối mặt với kiện tụng hay cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp và năng lực tổ chức. Đây là 5 chiến thuật đơn giản giúp bạn xoay chuyển tình thế.
1. Hành động ngay lập tức. Sự nhanh chóng là đồng minh của bạn trong khi sự trì hoãn sẽ là kẻ thù nguy hiểm nhất. Những cố gắng che dấu sự thật hay cản trở giới truyền thông sẽ dẫn tới thảm họa. Sự trì hoãn được hiểu như là bạn “đang có gì đó dấu diếm”, điều này khiến giới truyền thông, pháp lý và công chúng ngày càng tò mò. Câu “chúng tôi không có bình luận gì” sẽ làm nổi lên những ý kiến và kết luận tệ nhất về phía bạn. Nếu nhanh chóng đưa ra những hành động thích hợp, điều này có thể được hiểu như bạn có thành thật, thẳng thắn và cương quyết. Cho dù sự cố có lớn, thì việc bạn đưa ra hành động nhanh chóng cũng sẽ giúp làm giảm mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
2. Thừa nhận sai lầm. Đây không phải là lúc đưa ra những biện hộ, bào chữa quanh co hay đùn đẩy trách nhiệm. Hãy đối mặt với vấn đề. Tổng thống Truman là người rất nổi tiếng với câu nói “Trách nhiệm dừng ở đây” luôn được đặt trên bàn làm việc của mình. Mỗi một CEO cũng nên để câu này trên bàn, thường xuyên chú ý và ghi nhớ về điều này. Những hành động trực tiếp từ phía ban quản lý cấp cao sẽ được xem như dấu hiệu của tinh thần lãnh đạo và trách nhiệm. Điều này giúp gạt bỏ những tình huống cần có sự can thiệp pháp lý hay cơ quan chức năng. Đó là cách PR thông minh và thành thật trong kinh doanh.
3. Xin lỗi về những sai lầm. Hãy thừa nhận và xin lỗi về những sai lầm, điều này sẽ giúp hạ nhiệt vấn đề ngay lập tức. Công chúng sẽ nhanh chóng bỏ qua những sai lầm khi bạn thành thật nhận lỗi. Việc bạn càng kéo dài thời gian đưa ra lời xin lỗi được hiểu như là sự thiếu thành thật. Càng trì hoãn thời gian xin lỗi sẽ càng làm tình hình tệ đi một cách không cần thiết.
4. Cụ thể hóa những việc cần làm để khắc phục sai lầm. Việc này sẽ kéo bạn về mặt tích cực của vấn đề. Một lần nữa, điều này chứng tỏ là bạn thành thật và cương quyết. Giới truyền thông sẽ bắt đầu tường thuật về vụ việc theo hướng bạn nhìn nhận và khắc phục chúng thế nào, thay vì dồn bạn vào chân tường. Phản hồi nhanh chóng và lãnh nhận trách nhiệm với kế hoạch hành động cụ thể sẽ nhanh chóng kéo bạn ra khỏi mối phức tạp.
5. Cụ thể hóa những hành động đảm bảo rằng sự cố sẽ không xảy ra nữa. Đây là cách sẽ giúp bạn vượt lên trên hầu hết những phương pháp giải quyết sự cố thường gặp. Bước này, cộng với 4 bước trên sẽ giúp bạn sử lí tốt mọi sự cố gặp phải.
Giờ đây bạn đã có công thức đơn giản để biến những ác mộng PR thành lợi thế. Và còn chờ gì mà không ghi nhớ và vận dụng những công thức này.
Thom Reece, CEO online Marketing Group.
Phạm Vũ Hoàng Quân, Marketingchienluoc dịch từ Marketing Article Library