Trên thế giới, đại gia bán lẻ lừng lẫy Wal-mart, mặc dù sừng sỏ và đầy kinh nghiệm về bán lẻ trực tiếp, chuyển sang bán hàng online mãi vẫn chưa ăn thua. Tại Việt Nam, rất nhiều đơn vị làm offline thành công như Thegioididong, Nguyễn Kim, HC, Vingroup,... cũng đang có tham vọng bành trướng online nhưng cũng chưa đâu vào đâu.
Thực trạng trên đã cho thấy câu trả lời: Rất khó để kết hợp giữa kinh doanh Online và Offline với nhau.
Theo ông Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Khối Thương mại điện tử VCCorp, sở dĩ các công ty này chưa làm được là vì gặp một số khó khăn điển hình như sau:
1. Đồng bộ số liệu
Hôm nay là ngày thấp điểm, muốn hạ giá sản phẩm để flash sale thì: các sản phẩm bày bán tại các cửa hàng offline phải in lại tem, ấn định giá bán và lục tung hết sản phẩm lên để dán lại. Có 10 cửa hàng thì...xác định luôn. Đợi được không? Còn trên online thì lại khác, thích thì chỉ cần 1 click chuột là xong. Nhưng nếu chỉ điều chỉnh giá bán trên online mà offline lại giữ nguyên giá thì khách hàng dễ bị "khớp" (xem trên site thấy giá một đằng, đến tận nơi lại thấy giá khác)
Một số hệ thống bán hàng offline cuối ngày mới đồng bộ số liệu về cơ sở dữ liệu tổng. Do vậy số lượng hàng hoá thực trong kho sẽ khác với số được phản ánh trên website, dễ xảy ra tình trạng xem trên web thì còn mà thực tế lại hết.
Khi khách hàng mua hàng trực tiếp, sản phẩm lỗi, hỏng thì xem được ngay. Còn khách mua online, do chưa cầm sản phẩm nên nhân viên bán hàng không biết được sản phẩm trong kho là sản phẩm lỗi hay lành lặn. Đến khi lấy hàng ra giao cho khách thì ôi thôi, còn lại toàn sản phẩm lỗi chưa kịp trả nhà cung cấp. Vậy là đơn hàng lại phải huỷ.
2. Mâu thuẫn về khách hàng ưu tiên
Giả sử trên toàn hệ thống chỉ còn 1 sản phẩm. Khách hàng online xem website và đặt mua, trong thời gian đó có khách đi ngang qua ghé cửa hàng và cũng mua sản phẩm đó. Khách này trả tiền ngay, còn khách online kia chưa biết có lấy hàng không? Vậy xử lý tình huống này thế nào? Giữ lại cho khách online thì nguy cơ hàng đó bị ế nếu khách không lấy. Để cho khách mua trực tiếp thì mất uy tín với khách hàng mua online.
Nhân viên ở cửa hàng offline thường được tính thu nhập dựa trên doanh số bán của cửa hàng. Do vậy rất nhiều trường hợp đơn hàng online đẩy xuống không được nhân viên phục vụ chu đáo, đôi khi còn thông báo là hết hàng hoặc hàng lỗi. Khi kết hợp online và offline thì cần giải quyết được mâu thuẫn này.
3. Kiểm soát hàng tồn kho
- Về giải quyết hàng tồn, Online không tiếp xúc hàng hoá hàng ngày, từ đó ít có cảm nhận về hàng tồn. Trong khi đó, Offline nhìn thấy tồn ngay nên động thái giải quyết nhanh hơn.
- Về nhập kho, Offline phải nhập kho mới bán hàng, còn Online chưa nhập kho hoặc ko cần nhập kho vẫn bán được hàng
4. Phân bổ hàng hoá
- Offline nếu có nhiều cửa hàng thì việc phân bổ số lượng hàng nhiều ít cho các cửa hàng là bài toán khó.
- Online phân bổ theo địa chỉ đơn hàng phát sinh, có thể tập trung tại kho.
5. Tư duy dòng tiền và phương thức tiếp cận marketing
- Online phải marketing và quảng cáo mạnh, chi nhiều tiền.
- Offline lại quan trọng về mặt bằng và hình ảnh cửa hàng.
- Dòng tiền trên online chạy phức tạp hơn offline.
Trên đây là một số điểm khó khăn nhất thiết phải giải quyết dứt điểm thì mới có thể kết hợp 2 môi trường kinh doanh lại với nhau được. Trong quá trình triển khai còn rất nhiều khó khăn khác nữa, sẽ được liệt kê trong bài viết khác.
Nguyễn Văn Tuấn
Giám đốc Khối Thương mại điện tử - VCCorp/ Theo Trí Thức Trẻ
