Một câu hỏi thường được đặt ra là doanh nghiệp nên đầu tư cho việc phát triển khách hàng mới hay đẩy mạnh giao dịch với khách hàng hiện tại? Câu trả lời phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh và ngân sách tiếp thị của doanh nghiệp.
Nếu muốn mở rộng thị phần trong một thời gian ngắn, chiến lược thích hợp sẽ là tập trung phát triển khách hàng mới, còn nếu mục tiêu của doanh nghiệp là hằng năm tăng doanh thu và lợi nhuận khoảng 10 – 20% trong điều kiện chỉ có ngân sách tiếp thị hạn chế thì giữ chân khách hàng hiện tại và tăng giao dịch mua bán thường xuyên với những khách hàng này sẽ là chiến lược phù hợp hơn.
Theo Paul Lemberg – Chủ tịch Quantum Growth Coaching, một tổ chức chuyên tư vấn cho các doanh nghiệp về cách tăng nhanh lợi nhuận trong ngắn hạn và duy trì sự tăng trưởng bền vững trong dài hạn cho rằng doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng theo hai hướng chủ yếu dưới đây.
1. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Muốn biết doanh nghiệp làm dịch vụ khách hàng tốt hay không, chỉ cần xem xét cách doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng thường gặp những vấn đề sau:
- Sửa chữa, bảo hành những sản phẩm hư hỏng, vận hành không như mong đợi.
- Giao nhận hàng, đổi trả hàng đã mua nhưng không vừa ý.
- Hóa đơn phát hành bị sai, thanh toán bị trục trặc.
- Đáp ứng những yêu cầu đặc biệt khác.
- Tư vấn kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng.
Giải quyết được các vấn đề nói trên một cách thỏa đáng, làm cho khách hàng hài lòng chính là bí quyết giữ họ lại lâu dài với doanh nghiệp. Trong các vấn đề trên, vấn đề sau cùng rất quan trọng đối với những sản phẩm phức tạp, đòi hỏi người sử dụng phải am hiểu kỹ thuật.
Để giải quyết được các vấn đề của khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần huấn luyện cho đội ngũ nhân viên cách lắng nghe khách hàng và hiểu rõ vấn đề khách hàng đặt ra là gì. Tiếp theo, nên xây dựng các quy chuẩn về dịch vụ khách hàng để tất cả nhân viên đều giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và nhất quán. Thông qua việc lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp còn có cơ hội cải tiến và sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới. Doanh nghiệp cũng nên có các chế độ khen thưởng những nhân viên và khách hàng đề xuất được sáng kiến hoặc ý tưởng mới.
Không ít doanh nghiệp xem dịch vụ khách hàng là một hoạt động tiêu tốn nhiều chi phí. Nhưng ở mặt đối lập, đó lại là một trong những biện pháp giữ chân khách hàng hiệu quả nhất. Do đó, doanh nghiệp nên tuyển dụng các nhân viên có thiên hướng làm dịch vụ khách hàng tốt (luôn quan tâm giúp đỡ người khác) và đào tạo, huấn luyện họ một cách thích đáng để họ đem đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo, vượt hơn cả mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể đầu tư vào các công nghệ, phần mềm như CRM (quản lý quan hệ khách hàng) nhằm hỗ trợ những nhân viên trực tiếp làm dịch vụ cho khách hàng.
2. Gắn bó hơn với khách hàng
Duy trì một kênh giao tiếp thường xuyên và hai chiều là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra những thương vụ thường xuyên. Theo Lemberg, doanh nghiệp có thể làm điều này bằng một số cách sau đây:
- Tìm hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nên thường xuyên gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng hoặc thực hiện những cuộc khảo sát để tìm hiểu phản hồi của họ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tìm hiểu các hành vi của khách hàng thông qua mạng xã hội. Mục đích cuối cùng là tạo được nhiều giá trị hơn cho khách hàng và thỏa mãn các mong đợi của họở mức cao nhất.
- Tạo ra các môi trường giao tiếp mở với khách hàng. Doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các diễn đàn trực tuyến và ngoại tuyến, sử dụng đường dây nóng để tạo ra các kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp nắm bắt được sâu sắc các vấn đề của họ, từ đó tìm hiểu thêm những suy nghĩ, ý tưởng, nhu cầu của khách hàng để quay lại phục vụ họ tốt hơn.
- Phát hành những bản tin có giá trị. Trong các bản tin, doanh nghiệp nên dành cho các khách hàng mảnh đất đủ lớn để cung cấp cho họ những ý tưởng mới, những tình huống thực tế hay những bí quyết có giá trị, giúp họ học hỏi, rút kinh nghiệm và giải quyết tốt hơn các vấn đề, từ đơn giản đến phức tạp. Bản tin phải đảm bảo tính định kỳ trong khâu phát hành.
- Luôn làm mới sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ bị các đối thủ cạnh tranh qua mặt nếu không thường xuyên nâng cấp, cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong quá trình nghiên cứu đổi mới sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp nên cập nhật thông tin cho khách hàng.
- Thỉnh thoảng dành cho các khách hàng đặc biệt một vài chương trình ưu đãi. Nên chủ động chọn lựa từ đông đảo người mua hàng những ai tỏ ra thân thiện nhiệt tình với doanh nghiệp để bổ sung thêm vào danh sách các khách hàng đặc biệt. Tạo ra những chương trình ưu đãi, giảm giá cho các khách hàng đặc biệt và làm cho họ hiểu rằng những chương trình ấy chỉ dành cho họ mà thôi.
NHẤT NGUYÊN theo BKH - DNSGCT