5 tình huống phổ biến sau đây gây khó khăn cho không ít nhân viên truyền thông khi thực hiện các chiến dịch truyền thông. Để tạo ra một chiến dịch hiệu quả thì sự thấu hiểu là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra sự phối hợp ăn ý trong mối quan hệ giữa bộ ba: Các công ty tư vấn PR (quan hệ công chúng), người làm PR với các thương hiệu cũng như giới truyền thông.
Phỏng vấn thất bại
Tình huống: Một phóng viên phỏng vấn chủ doanh nghiệp nhưng bài viết này thực sự là một thảm họa vì bạn không thể đưa ra những câu trả lời tốt trong buổi phỏng vấn. Các công ty và bộ phận PR cần kiểm soát nội dung cuộc phỏng vấn trong giới hạn nào đó cho dù buổi phỏng vấn có vẻ rất thành công.
Chỉ một số ít phóng viên giỏi có khả năng giữ được cách nhìn khách quan trước những định kiến của họ về một công ty hoặc một cá nhân. Vì vậy, điều tối quan trọng là đối tượng được phỏng vấn phải nắm được nội dung chính và có sự chuẩn bị trước khi tiếp xúc với phóng viên.
Nhân vật được phỏng vấn nên chuẩn bị một bảng tóm tắt các vấn đề cần trao đổi để ghi chú các điểm cần đề cập, lưu ý, kinh nghiệm từ các buổi phỏng vấn trước đây. Bảng ghi chú này cũng giúp nhân vật luôn tập trung vào vấn đề, tránh trả lời lan man hay bị cuốn theo những câu hỏi của phóng viên.
Phóng viên và tờ báo sẽ không thể thay đổi bất cứ điều gì sau khi ấn phẩm đã xuất bản. Chỉ yêu cầu đính chính trong trường hợp sai sót nghiêm trọng, thông tin sai sự thật ảnh hưởng nặng nề đến uy tín của doanh nghiệp.
Phản ứng gay gắt chỉ làm xấu đi mối quan hệ của doanh nghiệp với giới truyền thông. Mark Twain từng nói: “Tôi không quan tâm những gì báo chí nói về mình, miễn là họ đánh vần đúng tên tôi.”
Thông tin bất lợi
Tình huống: Một tờ báo đăng tải những thông tin cực kỳ bất lợi đối với chiến dịch tung ra sản phẩm mới, chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp.
Nhân viên PR cần chắc chắn rằng tất cả các sự kiện và thông tin được tập hợp đầy đủ trước khi làm việc với phóng viên để đảm bảo phóng viên hiểu rõ được tình huống. Đặc biệt là khi bạn cần biện hộ hoặc nói về những vấn đề ngoài lề khác liên quan đến thương hiệu.
Nếu các phóng viên không tập trung khai thác đúng chủ đề bạn muốn nói, tốt nhất là không nên trả lời và chỉ cần gửi một thông báo ngắn qua email để các phóng viên nhận được thông tin thích hợp.
Trở lại công tác chuẩn bị, chuyên gia PR cần đặt ra các câu hỏi: Từ đâu mà các phóng viên có thông tin đó? Ai sẽ được hưởng lợi từ các thông tin này? Bạn có biết phóng viên sẽ tiếp xúc với bên thứ ba nào để khai thác thông tin? Bạn có thể đạt được gì từ các bên thứ ba? Bao nhiêu trong số họ sẽ đồng ý giúp bạn?
Mục tiêu của bạn cũng giống như các phóng viên, là nắm được càng nhiều thông tin càng tốt và đến một lúc nào đó, bạn sẽ cần những thông tin này để lôi kéo sự ủng hộ của bên thứ ba.
Nhân viên gây tai họa
Tình huống: Nhân viên đăng nhập vào tài khoản Twitter, Facebook, sử dụng email của công ty và phát tán những thông tin không thích hợp.
Tình huống này xảy ra rất phổ biến và việc cần làm đầu tiên là khắc phục thiệt hại bằng cách gửi thư xin lỗi đến khách hàng chịu ảnh hưởng. Bên cạnh đó, hướng dẫn khách hàng khắc phục thiệt hại và giải thích rõ ràng tình huống vừa xảy ra. Sau cùng là xử lý nội bộ với nhân viên gây sự cố.
Một phần trong việc kiểm soát các thiệt hại là tách các lãnh đạo công ty ra khỏi sự liên quan với các sự kiện tai hại này, đồng thời giảm thiểu sự phát tán của tin tức
Lỡ lời
Tình huống: Lãnh đạo doanh nghiệp có một phát biểu lỡ lời, lỡ đăng một lời bình nhạy cảm trên blog cá nhân, Twitter hay Facebook.
Tuy nhiên, một lời xin lỗi chân thành sẽ hóa giải mọi giận dữ.
Có thể phát ngôn của bạn chỉ là vô tình và bạn nghĩ xin lỗi là không cần thiết. Trong trường hợp này, có nhiều cách để làm dịu căng thẳng mà không phải trực tiếp nói hai từ “xin lỗi”. Ví dụ: “Chúng tôi rất lấy làm tiếc vì những phát biểu của chúng tôi ảnh hưởng đến bạn”.
Nếu bạn biết chắc rằng mình đã phạm sai lầm, hãy nỗ lực làm mọi thứ có thể để sửa chữa và khắc phục hậu quả càng sớm càng tốt. Nếu bạn lỡ đưa ra một nhận xét tiêu cực và cần phải xin lỗi thì hãy tận dụng mọi phương tiện để xin lỗi công khai và chân thành, không chỉ riêng với những người bị ảnh hưởng. Một lời xin lỗi có thể giữ cho bạn tránh xa khỏi sự tức giận của những người bị ảnh hưởng và sự rắc rối của pháp luật.
Rò rỉ thông tin
Tình huống: Một người nào đó bị rò rỉ thông tin của công ty bạn cho các phóng viên. Những thông tin đáng lẽ không nên công khai này được đăng tải rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng. Dù không phạm pháp nhưng các thông tin này đe dọa không ít đến uy tín của công ty.
Những chuyện như thế này xảy ra rất thường xuyên và bạn không phải giả vờ không biết những điều này. Suy cho cùng, mục tiêu của truyền thông là minh bạch thông tin trước công chúng. Do đó, tốt nhất là bạn chủ động công bố thông tin trước khi các tờ báo chộp được. Mặt khác, bạn có thể chủ động khởi kiện nếu các tờ báo đăng tải những thông tin không đúng quy định pháp luật.
PHÚC AN (Theo imediaconnection )
