Sau đợt dịch, Luxstay – một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bị ảnh hưởng nhiều nhất là du lịch, đã làm gì để có thể duy trì tỉ lệ tương tác từ người dùng ở mức 60%, và tăng tỉ lệ chuyển đổi lên 5 lần?
Được thành lập từ năm 2016, Luxstay là nền tảng cung cấp dịch vụ cho thuê chỗ ở ngắn hạn, nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chủ nhà và khách du lịch, giúp việc du lịch tự túc trở nên dễ dàng hơn. Luxstay đảm bảo hành trình tìm kiếm chỗ ở của người dùng đơn giản nhất có thể, đồng thời đảm bảo quá trình thanh toán an toàn và bảo mật.
Với hơn 15.000 lựa chọn, Luxstay ghi nhận khoảng 20.000 lượt đặt phòng mỗi tháng với tốc độ tăng trưởng hằng tháng là 20%. Do đó, Luxstay tận dụng các nền tảng automation marketing để có thể tiếp cận người dùng mục tiêu liên tục.
Tuy nhiên, thương hiệu gặp phải 3 khó khăn lớn. Hiện tại, giải pháp chưa phân tích hành vi của người dùng, dẫn đến quá trình nhắm mục tiêu chưa thật sự chính xác. Thứ hai, trải nghiệm giữa các kênh khác nhau chưa có sự liền mạch. Dẫn đến khó khăn cuối cùng là không duy trì được sự tương tác liên tục của người dùng. Sự rời rạc và không nhất quán này đã ảnh hưởng đến lượng người dùng tích cực và tỉ lệ chuyển đổi của thương hiệu.
Bối cảnh như trên cộng với dịch COVID-19 bùng phát đã đặt ra những thách thức lớn hơn khi một thương hiệu hoạt động trong ngành du lịch như Luxstay cần một giải pháp mới, nhằm tăng tỉ lệ tương tác, thống nhất trải nghiệm và duy trì kết nối với người dùng trong suốt thời gian này.
Sau khi cân nhắc và nghiên cứu kỹ lưỡng về các nền tảng tương tác hiện có trên thị trường, Luxstay tìm đến MoEngage với yêu cầu một giải pháp tất cả trong một, hướng đến tự động hoá các tương tác với người dùng ở nhiều phân khúc khác nhau, với mức độ cá nhân hoá cao. Bởi MoEngage là nền tảng tương tác với người dùng thông minh, với khả năng tối ưu hoá tự động để nhất quán trải nghiệm người dùng trên nhiều kênh như email, ứng dụng, website và tin nhắn SMS. Cụ thể, MoEngage giúp Luxstay trong 3 việc:
- Tăng mức độ tương tác với người dùng bằng việc phân tích kĩ hành vi, giúp thương hiệu hiểu rõ nhu cầu nhóm đối tượng mục tiêu
- Tăng chuyển đổi bằng cách phân khúc và giao tiếp cá nhân hoá
- Tăng tần suất sử dụng của người dùng
Đầu tiên, Luxstay cần hiểu hành vi và tương tác của người dùng với ứng dụng và trang web của họ một cách sâu sát hơn. Thông qua tính năng Tuỳ chỉnh Phân khúc của MoEngage, Luxstay có thể phân tích dữ liệu người dùng, phân loại các nhóm nhu cầu và các sản phẩm tương ứng với từng nhóm.
Từ những dữ liệu ở trên, MoEngage phân khúc người dùng Luxstay thành 4 nhóm: khách du lịch một mình, cặp vợ chồng trẻ, cặp vợ chồng có con nhỏ và bạn bè du lịch cùng nhau. Không chỉ vậy, MoEngage còn phân nhóm sâu hơn dựa trên hành vi của họ như khoảng giá, vị trí, loại hình chỗ ở... Nhờ đó, thương hiệu xác định được nhóm khách hàng mang đến doanh thu cao nhất là các cặp đôi trẻ đặt homestay. Số liệu cho thấy những đặt phòng liên quan đến nhóm khách hàng này ít bị ảnh hưởng nhất trong đợt dịch COVID-19.
Ngoài ra, Luxstay còn phân tích đường dẫn hành vi người dùng từ lúc mua đến lúc gỡ cài đặt để có thể nắm được các bước người dùng thực hiện trước khi mua hàng, cũng như quyết định gỡ cài đặt ứng dụng. Từ đó, đưa ra những điều chỉnh phù hợp nhằm giữ chân người dùng.
Phân tích đường dẫn người dùng: Luồng bắt đầu với việc Tìm kiếm
Luxstay đã rất linh hoạt thay đổi chiến lược trong và sau thời điểm dịch bệnh để đảm bảo tính hiệu quả và chất lượng tương tác từ người dùng.
Trong đại dịch COVID-19, Luxstay tạm dừng tất cả các chiến dịch quảng cáo, chỉ gửi thông báo vào email, ứng dụng, tin nhắn SMS... Điều này giúp duy trì hình ảnh thương hiệu với người dùng mà vẫn đảm bảo cân đối ngân sách marketing.
Sau đỉnh dịch, Luxstay tăng cường các quảng cáo trả phí nhằm thu hút khách hàng mới và tương tác lại với nhóm khách hàng sẵn có. Với MoEngage’s Smart Trigger, Luxstay nâng tính chính xác khi nhắm mục tiêu lên rất nhiều thông qua việc quảng cáo dựa trên hành vi từ khi người dùng truy cập trang web. Đến khi tình hình dịch bệnh đỡ căng thẳng, vào dịp lễ 30/4 – 1/5, Luxstay tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo giới thiệu những nơi ở uy tín và an toàn theo các nguyên tắc của chính phủ. Tất cả nhằm kích thích người dùng du lịch trở lại nhưng vẫn đảm bảo sức khoẻ.
Và cuối cùng, để đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm, thương hiệu sử dụng Connectors kèm theo phỏng đoán kết hợp với MoEngage Flows để chạy các bài đăng, thông báo xin đánh giá, phản hồi từ các khách hàng đã từng ở biệt thự, homestay về trải nghiệm của họ.
Có thể thấy, nhờ những giải pháp cá nhân hoá từ MoEngage, Luxstay đã đạt được những chỉ số ấn tượng như: tăng tỉ lệ chuyển đổi lên 5 lần, tăng số lượng người dùng hoạt động hằng tháng 1,8 lần, tăng tỉ lệ tương tác 60%, tăng tỉ lệ đăng kí thông qua web push 7 lần, và tỉ lệ CTR qua email tăng 41% (Đọc thêm về case study này tại đây).
Ông Thịnh Vũ, Trưởng bộ phận Digital Marketing Luxstay chia sẻ: “Trong bối cảnh thị trường cho thuê ngắn hạn cạnh tranh mạnh mẽ như ngày nay, thương hiệu cần cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá và nhất quán cho người dùng trên nhiều kênh khác nhau. Giải pháp phân khúc và cá nhân hoá của MoEngage giúp chúng tôi thấu hiểu và tiếp cận người tiêu dùng tốt hơn, từ đó, tăng tỉ lệ chuyển đổi”.
Uyên Nguyễn
* Nguồn: MoEngage