"McDonald's đã đạt đến mức không thể quay đầu lại. Họ đã bán đi "cái hồn", trong trường hợp này là chất lượng thức ăn của mình, để mang tính toàn cầu. Nếu McDonald's coi tên tuổi mình có giá trị nhượng quyền hơn cả sự hài lòng của khách hàng thì thất bại sẽ là "phần thưởng" cho họ," một khách hàng buồn bã chia sẻ.
"Các vấn đề của McDonald's phức tạp hơn thương hiệu nước sốt cà chua họ dùng một chút. Chúng xuất phát từ mối quan hệ nhân viên nghèo nàn, từ 19 nguyên vật liệu trong món khoai tây chiên, từ món sữa khuấy có vị như... hóa chất, và từ một thực đơn loằng ngoằng mất thời gian chuẩn bị. Vấn đề lớn nhất của McDonald's là họ có mặt ở khắp mọi nơi nhưng chẳng đại diện cho cái gì cả," một khách hàng khác chua chát tiếp lời.
Đó không phải là những lời phát biểu bừa mà là những tranh luận hấp dẫn, có căn cứ vững chắc trong các lý thuyết chiến lược kinh doanh. Để toàn cầu hóa và cạnh tranh với những nhà hàng đặc sản địa phương như tapas ở Tây Ban Nha, tavernas ở Hy Lạp và mom & pop ở Trung Quốc, McDonald's đã phải có những món rẻ tiền như các bữa ăn giá 1 USD. Kết quả là những bữa ăn "chuẩn hóa" (gồm bánh mì kẹp thịt và khoai tây chiên) ra đời, và họ phải dựa vào nguồn lao động giá rẻ để có được những bữa ăn giá 1 USD đó.
Sự chuẩn hóa và sản xuất hàng loạt dẫn đến các sản phẩm làm thất vọng một số khách hàng là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là trong kỉ nguyên mà các đối thủ của McDonald's đã có tất cả những thực đơn tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng – bỏ những nguyên vật liệu không cần thiết, và thậm chí là nói rõ tên những nhà cung cấp (chẳng hạn như Five Guys cung cấp tên của nông trại cung cấp khoai tây cho họ).
"Món bánh mì kẹp thịt và khoai tây chiên của McDonald's, vốn là "linh hồn" của họ, đã trở nên quá dở. Món khoai tây chiên của họ giờ đây tệ đến nỗi có thể khiến một người nghiện món này từ đây trở đi không dám ăn nữa. Món bánh mì cũng chẳng hơn gì mấy. Điều duy nhất khiến tôi vẫn đến McDonald's là vì thực đơn thức uống giá 1 USD của họ. Nếu không phải vì điều đó, tôi đã không đến," một khách hàng buồn rầu cho biết.
Và nếu xét đến doanh số thảm hại của công ty này trong các quý gần đây, chắc hẳn rằng số người nghĩ như thế là không hề nhỏ. Dường như những tình cảm khách hàng này là hoàn toàn trái ngược với lời hứa mà McDonald's đã đưa ra với khách hàng trong lần công bố nhiệm vụ "trở lại" của mình:
"Chúng tôi đặt trải nghiệm của khách hàng ở trung tâm mọi thứ chúng tôi làm. Khách hàng là lí do cho sự tồn tại của chúng tôi. Chúng tôi sẽ cho thấy sự biết ơn của mình bằng việc cung cấp cho họ những món ăn chất lượng cao, dịch vụ hảo hạng trong một môi trường sạch sẽ, thân thiện, và tiện ích. Mục tiêu của chúng tôi là chất lượng, dịch vụ, sạch sẽ và có ích cho mỗi và mọi khách hàng, ở mỗi và mọi lúc."
Toàn cầu hóa có thể thật sự đã giết chết "cái hồn" của McDonald's!
Lê Thanh Hải
Theo Trí Thức Trẻ
