Kinh doanh là một mô hình cần nền tảng vững chãi để phát triển. Khách hàng chính là kinh tế còn nhân lực là tài sản của công ty. Để có thể tạo ra kinh tế mới thì tài sản để tái đầu tư cần phải vững mạnh. Một điều dễ hiểu là nguồn thu kinh tế dồi dào không phải lúc nào cũng đến từ các nguồn mới, mà phải bình ổn từ một nguồn cố định. Đây là sự so sánh tương quan giữa khách hàng mới và khách hàng cũ/ thân thiết của doanh nghiệp.
Khách hàng thân thiết của doanh nghiệp mang tính sống còn trong việc kinh doanh, bởi đó là điều giúp cho doanh nghiệp đứng vững trước các đối thủ khác của mình. Để có được sự trung tín của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm chất lượng hay trải nghiệm mua sắm tiện lợi là điều tiên quyết, nhưng đó chưa phải là tất cả. Chính sự trải nghiệm riêng tư mà doanh nghiệp đầu tư vào mỗi khách hàng sẽ khiến cho họ cảm thấy nhu cầu được đáp ứng, giúp tạo nên sự mật thiết lâu dài.
Cách để đo lường mức độ thân thiết của khách hàng
Cách phổ biến nhất để đo lường là giá trị vòng đời (lifetime value). Đây là sự ước tính được khoản chi tiêu mà một khách hàng sẵn sàng dành ra cho một doanh nghiệp trong suốt quãng đời. Giá trị vòng đời của một khách hàng có thể tăng trưởng tốt hơn nhờ mua sắm trực tuyến. Đó là lí do các thương hiệu thường tốn nhiều tiền để thu hút khách hàng mua sắm trên mạng. Việc đầu tư xây dựng website, kênh bán hàng trực tuyến, mạng xã hội chỉn chu với hình ảnh thu hút là một chiến lược phổ biến, nhằm mục đích kích thích khách hàng mua sắm nhiều hơn dự tính ban đầu.
Việc đầu tư xây dựng website, kênh bán hàng trực tuyến, mạng xã hội chỉn chu với hình ảnh thu hút là một chiến lược phổ biến, nhằm mục đích kích thích khách hàng mua sắm nhiều hơn dự tính ban đầu.
Giá trị vòng đời có thể được ví dụ cụ thể như sau: Một khách hàng mua sản phẩm của bạn với mức trung bình 4 triệu đồng/tháng, giá trị vòng đời (hay doanh thu trung bình người này mang lại) sẽ là 4 triệu. Vẫn mức 4 triệu đồng/tháng, nhưng nếu khách hàng này sử dụng trong 12 tháng, giá trị vòng đời của họ sẽ là 48 triệu. Tại sao lại cần tính giá trị vòng đời của khách hàng? Vì thu hút khách hàng mới với chiến lược tiếp thị sẽ tốn chi phí gấp nhiều lần so với việc duy trì gắn kết với một khách hàng cũ.
Ngay cả khi thu hút được khách hàng mới nhưng không có những chiến lược chăm sóc khách hàng linh hoạt để giữ chân họ thì khoản đầu tư thu hút khách hàng mới đó sẽ trở thành lỗ, bởi khoản lợi từ khách hàng mới – tức giá trị vòng đời của họ không cao.
Cách tính giá trị vòng đời của khách hàng
Nguồn: Subiz
Các chiến lược đúng đắn sẽ đảm bảo những khách hàng hiện tại của bạn sẽ tiếp tục ủng hộ, tin tưởng và sử dụng sản phẩm trong nhiều năm tới. Theo phân tích của tờ Business of Fashion, dưới đây là 5 cách tốt nhất để tăng lượng khách hàng thân thiết.
1. Chất lượng hơn số lượng
Thương hiệu thời trang thiết kế Frank & Eileen được sáng lập bởi Audrey McLoughlin là một ví dụ đơn cử. Những khách hàng thân thiết của thương hiệu có thể kể tên như Angelina Jolie, Oprah Winfrey, Reese Witherspoon. Frank & Eileen chỉ tập trung vào việc phát triển các mẫu áo thiết kế dành cho nữ giới, thay vì thiết kế đủ chủng loại sản phẩm như các thương hiệu khác. Dù chỉ tập trung vào các mẫu áo thiết kế nhưng đây là một doanh nghiệp phát triển ổn định, đạt mức doanh thu hơn 25 triệu USD mỗi năm. Tuy vẫn tìm kiếm khách hàng mới nhưng tôn chỉ hoạt động của Frank & Eileen lại nằm ở việc thuyết phục các khách hàng thân thiết quay trở lại để mua thêm sản phẩm mới.
Thương hiệu này thường mời khách hàng thân thiết đến showroom triển lãm tại Los Angeles – một không gian mua sắm được chăm chút và bài trí theo phong cách quý tộc miền quê của Ailen. Việc mời khách hàng tới, thết đãi với bánh ngọt, giới thiệu tới họ những sản phẩm mới trong một không gian tiện nghi, thoải mái nhất có thể đã đem lại kết quả là khách hàng mua sắm nhiều hơn, kèm với những phản hồi tích cực.
Các nhà bán lẻ luôn thu thập dữ liệu khách hàng nhằm cải thiện thêm cơ hội khiến cho khách hàng quay lại. Các thương hiệu cũng nên dõi theo và cập nhật tệp dữ liệu khách hàng thân thiết để tạo những email tiếp thị dựa vào sở thích cá nhân. Những dữ liệu đó cũng nên được gửi tới nhân viên tư vấn tại cửa hàng để họ được gợi mở những cách thức tiếp cận khách hàng phù hợp, thân tình.
Các nhà bán lẻ luôn thu thập dữ liệu khách hàng nhằm cải thiện thêm cơ hội khiến cho khách hàng quay lại.
Jeremy Bergstein – Giám đốc Điều hành của The Sciene Project, một công ty quảng cáo cho ngành hàng bán lẻ cho biết: “Tôi thích sự tận tâm của một thương hiệu trong việc trân trọng từng khách hàng của họ. Khi tôi đến một cửa hàng để mua sắm theo lịch hẹn, được đón tiếp bởi một nhân viên trực cửa bằng một ly cà phê đúng theo sở thích cùng với các mẫu thiết kế mới được nhân viên tư vấn tâm lý chọn sẵn dựa theo số đo vừa với tôi. Có thể sự lựa chọn của nhân viên chưa phải là điều tôi đang cần nhưng trải nghiệm và cảm giác tôi có được là sự xa xỉ và hài lòng hết mực vì sự chăm sóc chu đáo của nhãn hàng”.
Đẳng cấp thượng lưu mà một vài thương hiệu có thể xây dựng giữa mình và khách hàng chưa dừng lại ở đó. Một vài thương hiệu còn nghĩ ra cách thức độc đáo để tăng trưởng giá trị vòng đời của khách hàng bằng việc chủ động gửi cho khách hàng một vài sản phẩm mới đúng với số đo và sở thích của họ.
Hộp sản phẩm được đóng gói trang trọng này không hề tốn phí vận chuyển, cùng với một chính sách hoàn trả thuận tiện. Khách hàng có thể tự thử các thiết kế mới ngay tại nhà, giữ lại những món mình muốn mua và gửi trả lại những món không cảm thấy thích. Đây là một dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, giúp tăng trưởng giá trị đơn đặt hàng sau khi áp dụng bởi các thương hiệu thời trang cao cấp. Chiến thuật này không chắc sẽ hiệu quả đối với các thương hiệu thời trang nhanh.
Với hình thức này, khách hàng có thể tự thử các thiết kế mới ngay tại nhà, giữ lại những món mình muốn mua và gửi trả lại những món không cảm thấy thích.
Đối với những thương hiệu xem thương mại trực tuyến là chủ chốt, việc giữ chân khách hàng thân thiết đến từ những hành vi giao tiếp giản đơn như nhanh chóng phản hồi email của khách hàng, khiến cho việc trao đổi giữa khách hàng và nhân viên tư vấn trở nên thuận tiện hơn bằng công cụ trao đổi trực tiếp hoặc hotline.
Việc thu thập thông tin và dữ liệu của khách hàng nên được bảo mật và chỉ nên được sử dụng nội bộ vì đây là thông tin giá trị giúp đem lại lợi nhuận của công ty. Tuy nhiên đừng lấn phạm quá mức vào quyền riêng tư của khách hàng vì hành vi này có thể sẽ gây phản tác dụng, khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.
2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đạt hiệu quả cao
Chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết là một cách thông minh để giảm giá trị của sản phẩm bán ra nhưng không làm giảm đi sức hút hay độ tin cậy của thương hiệu giống như những đợt bán hàng giảm giá để kích cầu mua sắm từ khách hàng phổ thông.
Với 25 triệu khách hàng mua sắm trong tệp dữ liệu, Sephora là một trong những thương hiệu bán lẻ mỹ phẩm thành công trong việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết đạt hiệu quả cao. Khách hàng được tích điểm cho mỗi USD họ chi tiêu tại các cửa hàng. Số điểm đó được dùng để đổi thành các mẫu thử, phiếu mua hàng hoặc thậm chí là hoàn tiền. Tất cả khách hàng đều nhận được các mẫu thử nghiệm sản phẩm mới vào dịp sinh nhật của họ. Sephora cũng liên tục tạo ra các chương trình tặng quà miễn phí để thuyết phục khách hàng luôn cập nhật tin tức, sản phẩm mới từ họ.
“Việc kết nối với khách hàng làm gia tăng đến 70% việc quay lại mua sắm từ họ”
Allegra Stanley, Phó Giám đốc, Quản lý trực tiếp chương trình khách hàng thân thiết của Sephora cho biết, một vài chương trình tưởng thưởng để tạo nên sự gắn kết tinh thần giữa khách hàng và các thương hiệu mỹ phẩm trực thuộc Sephora, bao gồm những lớp trang bị kỹ năng làm đẹp miễn phí, được trở thành người đầu tiên tiếp cận những sản phẩm mới nhất hay là gặp mặt thân tình với chủ các thương hiệu mỹ phẩm.
Đối với những khách hàng ở bậc cao hơn nữa, Sephora còn đưa ra những gói dịch vụ du lịch như lần kết hợp gần đây nhất với mỹ phẩm Smashbox để tài trợ những chuyến du lịch tới Los Angeles, bao gồm dịch vụ làm đẹp miễn phí và một bữa ăn tối cho hai người tại nhà hàng hải sản cao cấp mang tên “Catch” – nơi được ưa chuộng bởi các ngôi sao lớn.
“Chúng tôi luôn muốn phấn đấu để cân bằng giữa mặt giao thương và gắn kết thân tình, bởi việc kết nối với khách hàng làm gia tăng đến 70% việc quay lại mua sắm từ họ” – Stanley cho biết.
Sephora còn giới thiệu một hệ thống phân tầng minh bạch. Khách hàng tiêu tốn ít nhất 350 USD một năm sẽ được phân loại vào chương trình VIB, trong khi đó khách hàng nào tiêu hơn 1.000 USD hoặc hơn thế trong một năm thì sẽ thuộc chương trình Rouge. Càng ở tầng cao hơn thì khách hàng càng có nhiều quyền lợi hơn như đổi điểm tích lũy từ số tiền mình chi tiêu tại Sephora, giao hàng miễn phí hay được mua những sản phẩm mới vừa ra mắt trước khách hàng bậc thấp hơn.
Chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết là một cách thông minh để giảm giá trị của sản phẩm bán ra nhưng không làm giảm đi sức hút hay độ tin cậy của thương hiệu.
3. Thiết lập cộng đồng trực tuyến
Sephora đã thiết lập một cộng đồng yêu làm đẹp từ năm 2017 mang tên Sephora’s Beauty Insider, cho phép người tiêu dùng đặt câu hỏi và được giải đáp bởi những người khác trong cộng đồng, cũng như là gợi ý các sản phẩm có tại Sephora phù hợp với người tiêu dùng và các bí quyết làm đẹp hấp dẫn. Chủ đề “Thử thách 100 ngày với các thỏi son khác nhau” đã thu hút tới hơn 27.000 lượt trả lời và tương tác.
Instagram từ lâu đã là kênh thông tin trực tiếp của nhiều thương hiệu và để dung nạp thêm nhiều khách hàng thân thiết. Tuy nhiên không phải lúc nào cũng nhất thiết phải đăng tải hình ảnh sản phẩm của thương hiệu. Đơn cử, thương hiệu giày Birdies đã từng chia sẻ một danh sách những cuốn sách mà nhân viên của họ đang đọc trên Instagram.
Bài đăng gây được sức hút bất ngờ khi rất nhiều khách hàng tương tác và chia sẻ những gợi ý của riêng họ. “Không nhất thiết là những bài đăng của chúng tôi sẽ đem lại doanh thu ngay ngày mai, nhưng điều quan trọng là chúng tôi giữ được mối quan tâm của khách hàng bằng nhiều phương cách khác nhau. Theo kinh nghiệm của tôi thì việc gợi ý và giới thiệu thường sẽ khơi gợi được mối quan tâm từ khách hàng”, theo chia sẻ của Marisa Sherkey – đồng sáng lập của Birdies.
Tương tác trực tiếp với khách hàng vẫn luôn hiệu quả theo cách riêng của nó.
Bên cạnh đó, việc ghép doanh nghiệp của mình vào một cộng đồng lớn hơn cũng là một cách để gia tăng sự tín nhiệm. Tương tác trực tiếp với khách hàng vẫn luôn hiệu quả theo cách riêng của nó. Thương hiệu thời trang công sở Argent thường xuyên tham dự vào các hội thảo triển lãm, hội chợ hay sự kiện thời trang để tiếp thị sản phẩm. Việc lựa chọn để tham gia một chương trình phù hợp để trở nên nổi bật cũng là một điều cần cân nhắc để tránh lãng phí thời gian lẫn tiền đầu tư.
Argent đã từng rất thành công khi mở một gian hàng pop-up tại hội thảo Watermark Conference tại California vào năm 2016, với doanh thu hơn 25.000 USD chỉ trong vòng 1 ngày. Watermark Conference là hội thảo dành riêng cho nữ giới văn phòng. Những người phụ nữ làm kinh tế giỏi chính là đối tượng tương thích mà thương hiệu Argent nhắm tới.
4. Email tiếp thị là công cụ hữu hiệu
Một trong những thông tin giá trị mà một thương hiệu thu lưu được cho mình là những địa chỉ email của khách hàng. Tuy nhiên để khai thác được hết tiềm lực của việc tiếp thị email thì cần đến nội dung và thời điểm phù hợp. Đối với những thương hiệu nhỏ chưa đủ tiềm lực thì nên tìm đến những công ty chuyên phân tích dữ liệu và hành vi người dùng để xử lý thông tin cá nhân hiệu quả và cho ra những nội dung email tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng có hành vi tiêu dùng khác nhau.
Lí giải về điều này, Marisa Sharkey giải thích rõ hơn như sau: “Có những khách hàng luôn quay lại mua hàng trên trang web, trong khi đó có những khách hàng luôn dành thời gian để lùng sục những sản phẩm mới trên website của chúng tôi thường xuyên nhưng chưa hoàn thành việc mua sắm, và đó là lúc chúng tôi cần phân tích dữ liệu của những khách hàng đó và gửi khoảng 10 kiểu email khác nhau tùy thuộc ở việc họ đang dừng lại ở bước/ sản phẩm nào trên website của chúng tôi”.
Trong khi đó thì Argent – thương hiệu thời trang công sở dành cho nữ có tỉ suất khách hàng quay trở lại mua sắm vào khoảng 44%, đã thử nghiệm với nhiều tiêu đề email, độ dài và cả thời gian gửi thư. Theo công thức tìm ra thì số lượng 1 email nhắc nhớ mỗi tuần là thích hợp nhất và nên được gửi trong khoảng từ thứ Ba đến thứ Năm, vào các buổi chiều muộn, thích hợp nhất là gần với giờ tan tầm của khách hàng.
Đối với nội dung, thông điệp súc tích với ý đồ rõ ràng là tốt nhất.
Đối với nội dung, thông điệp xúc tích với ý đồ rõ ràng là tốt nhất. Argent đã từng thử nghiệm hai kiểu email với nội dung tiếp thị khác nhau, một email đính kèm nhiều hình ảnh người thật mặc thiết kế của hãng, email còn lại thì có đính kèm hình ảnh phóng lớn vào chi tiết thiết kế ở bên trong của túi áo. Đó là một mẫu thiết kế áo khoác đặc trưng thuộc bộ sưu tập mới. Email thứ hai hiệu quả hơn bởi vì thông điệp rõ ràng và đúng trọng tâm. Màu sắc và ánh sáng cũng giúp tác động tới doanh thu. Theo đó, hình ảnh chụp sản phẩm trên nền trắng hoặc đơn giản sẽ giúp khách hàng tập trung vào sản phẩm hơn là các màu sắc khác.
5. Sáng tạo và tập trung vào sản phẩm
Không có một công thức nào là hoàn toàn áp dụng được cho tất cả mọi doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng. Điều tiên quyết nhất vẫn sẽ phải nằm ở sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Chính sản phẩm sẽ làm gia tăng độ tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu, từ đó thiết lập nên mối quan hệ thân thiết.
“Lí do mà việc tìm kiếm khách hàng mới khiến cho doanh nghiệp tốn kém nhiều tiền là bởi vì đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang mời gọi chưa hoàn toàn tín nhiệm, tin tưởng doanh nghiệp đó. Nhưng một khi doanh nghiệp để khách hàng thụ hưởng dịch vụ và trải nghiệm sản phẩm theo quan điểm và cách thức của riêng họ thì niềm tin sẽ được gầy dựng một cách đúng đắn, tự nhiên”, Audrey McLoughlin chia sẻ cùng phóng viên của tờ Business of Fashion.
Theo style-republik.com