Sự thật ngầm hiểu (Insight) trong tiếng Hy Lạp cổ còn có nghĩa là Epiphany. Từ này để chỉ sự xuất hiện của chúa Jesu đối với các tín đồ theo đạo Thiên chúa giáo. Đó là sự xuất hiện thiêng liêng, được mong chờ và không phải ai cũng có may mắn được nhìn thấy. Insight giống như “chỗ ngứa” trên cơ thể. Tìm insight giống như gãi ngứa. Khi đã gãi đúng, chỉ cần nhè nhẹ nhè nhẹ thôi là đủ để khách phê. Ngược lại, sai insight thì cũng như nước trôi lông vịt. Trừ khi có tiền tấn để tạo ra lối mòn nhận thức, việc đấm cấu véo thô bạo chỉ làm cho khách hàng khó chịu thêm.

Việc sử dụng chỉ số về đơn hàng (hay doanh số) để đánh giá hiệu quả của live chat không sai nhưng chưa đủ. Bởi live chat giúp bạn theo sát hành trình của khách hàng trên website, và việc mua hàng chỉ là một giai đoạn trong hành trình đó.

Khi Tom Bodett đang ghi âm 1 đoạn quảng cáo qua radio cho Motel 6, anh ấy phát hiện kịch bản còn thiếu 1 vài giây. Và để kết thúc mẫu quảng cáo đó, Tom đã ngẫu hứng nói thêm vài từ. Câu nói đó trở thành 1 “hit” đối với khách hàng. Ngay cả bây giờ, sau 30 năm, Quảng cáo Motel 6 của Tom Bodett vẫn kết thúc với tagline, "Chúng tôi luôn chờ đợi bạn" (We’ll leave the light on for you)

Với việc phát triển như vũ bão của CNTT ngày nay, các phương thức tiếp thị sẽ được vận hành khác xa so với những năm đầu trong thế kỷ XXI. Nhiệm vụ cấp bách của những người làm marketing (marketer) là cần phải thích nghi như thế nào để tồn tại và phát triển trong thời đại mà thương mại điện tử phát triển rất nhanh.