Nhiều khách hàng phản ánh rằng khi sử dụng phiếu giảm giá (voucher/coupon) các dịch vụ mua từ những website bán hàng theo nhóm thường bị phân biệt đối xử hoặc nâng giá lên sau đó bán phiếu giảm giá.
Sau một loạt sự cố từ việc nhà cung cấp không phục vụ khách hàng đúng như sự cam kết ban đầu, một số trang web bán hàng trực tuyến theo nhóm (hay còn được gọi là các trang web theo mô hình Groupon) ở Việt Nam đang cải tổ hoạt động. Bên cạnh việc lập nên đội ngũ kiểm tra chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp (merchant), đưa ra chính sách hoàn lại tiền cho những khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ, hay chế tài các merchant bằng tiền…, các trang này đang dần chuyển hướng qua việc bán thêm các sản phẩm tiêu dùng, nhằm tận dụng những lợi thế có sẵn giúp gia tăng thị phần.
Thời gian vừa qua, nhiều khách hàng phản ánh rằng khi sử dụng phiếu giảm giá (voucher/coupon) các dịch vụ như ăn uống, làm đẹp… mua từ những trang web bán hàng theo nhóm thì họ thường bị phân biệt đối xử hoặc không được phục vụ đúng như cam kết so với những khách hàng trả bằng tiền mặt trực tiếp. Ngoài ra, có tình trạng một số nhà cung cấp dịch vụ nâng giá lên sau đó bán phiếu giảm giá. Những sự việc này làm người tiêu dùng bực mình và có cảm giác bị lừa gạt, từ đó mất niềm tin vào hình thức bán hàng này.
Lấy lại niềm tin nơi khách hàng
Ông Vũ Hồng Quang, Trưởng đại diện Công ty VC Corp. Miền Nam, đơn vị sở hữu trang web Muachung.com, cho biết trên thực tế có nhiều trường hợp các quán ăn, nhà hàng nâng giá lên rồi sau đó thông qua trang web bán các coupon giảm giá, hoặc cung cấp dịch vụ cho khách không như cam kết… Tuy nhiên, hiện nay Muachung.com đã thỏa thuận rõ những vấn đề kể trên trước khi đi đến ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ cũng như kiểm tra chất lượng, sử dụng thử trước khi rao bán trên trang web. Công ty không khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ giảm giá quá nhiều, hơn 50% so với giá bán bình thường, mà không đi kèm với việc bảo đảm chất lượng. Ngoài ra, việc phân tích tâm lý của khách hàng cho thấy một dịch vụ nếu giảm giá quá nhiều cũng làm cho họ nghi ngại về chất lượng.
Còn theo ông Huỳnh Ngọc Hưng, thành viên ban giám đốc trang web Hotdeal.vn, trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng không đúng như sự cam kết ban đầu và số trường hợp khách hàng than phiền chiếm từ 5% trở lên thì công ty sẽ ngưng bán dịch vụ, cắt hợp đồng với nhà cung cấp. Trang web cũng thông báo cho khách hàng về việc hoàn lại tiền mua dịch vụ dù cho họ đã sử dụng hay không.
Ông Hồ Quang Khánh, Tổng giám đốc của Cungmua.com, nói rằng doanh nghiệp cũng đặt ra những yêu cầu cao về việc bảo vệ quyền lợi khách hàng. Bất kỳ khách hàng nào than phiền, không hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp có thể đem trả lại phiếu giảm giá cho Cungmua.com để được hoàn lại tiền.
Hiện phần lớn các trang web bán hàng theo nhóm như Nhommua, Muachung, Cungmua, Hotdeal… đều có một đội ngũ chuyên đảm nhận khâu kiểm tra chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trước khi các bên đi đến hợp tác chính thức.
Ở Hotdeal.vn, bộ phận khách hàng có nhiệm vụ thường xuyên gọi điện thoại cho một số khách hàng để hỏi ý kiến về chất lượng dịch vụ trong trường hợp không nhận được sự phản hồi từ khách. Còn Cungmua.com có những điều khoản ràng buộc trong hợp đồng như chế tài bằng tiền, không trả lại tiền bán dịch vụ cho các nhà cung cấp nếu như có nhiều khách hàng than phiền về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ.
Ông Quang của Muachung.com cho biết, dù chỉ có một khách hàng phản hồi không tích cực thì doanh nghiệp cũng tiến hành các bước xác minh và giải quyết hợp lý cho khách.
Lấn sân sang lĩnh vực mới
Ông Hưng của Hotdeal.vn cho biết doanh nghiệp hướng tới việc trở thành nhà bán lẻ trực tuyến, trực tiếp bán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng qua Internet nhưng vẫn duy trì mô hình bán hàng theo nhóm như hiện nay. Hotdeal.vn đang thỏa thuận với một số nhà cung cấp để mua một lượng lớn các mặt hàng tiêu dùng với giá tốt sau đó sẽ bán trực tiếp cho khách. Doanh nghiệp dự kiến sẽ đầu tư một kho hàng lớn và xây dựng hệ thống hậu cần tại TPHCM trong năm tới.
Giải thích lý do của việc chuyển hướng trở thành nhà bán lẻ trực tuyến, ông Hưng cho rằng thị trường mua hàng trực tuyến còn rất nhiều tiềm năng, sẽ giúp Hotdeal.vn mở rộng thị trường và gia tăng thị phần. Ngoài ra, nếu trực tiếp bán sản phẩm, công ty có thể kiểm soát tốt về mặt chất lượng, chứ không phụ thuộc vào nhà cung cấp như hiện nay.
Hotdeal.vn còn có thể tận dụng thế mạnh về hệ thống kênh phân phối, đội ngũ nhân viên giao hàng mà Vinabook.vn – nhà sách trực tuyến – đã xây dựng được trong những năm vừa qua để hỗ trợ thêm mô hình kinh doanh mới này.
Còn ông Khánh của Cungmua.com cho hay trong thời gian tới trang web cũng sẽ bán thêm nhiều sản phẩm nhưng vẫn theo chiến lược cũ là bán và thu tiền dùm các nhà cung cấp và là cầu nối tiếp thị hàng hóa, dịch vụ cho các nhà sản xuất, các đơn vị cung cấp dịch vụ chứ chưa muốn phát triển theo hướng trở thành một siêu thị trực tuyến.
Cungmua.com vừa thử nghiệm hình thức bán phiếu giảm giá điện tử cho khách hàng, khi đặt lệnh mua phiếu khách sẽ nhận được một mã số tương ứng với số hóa đơn và họ có thể in ra hoặc lưu trong điện thoại. Khi cần sử dụng, khách sẽ đọc mã số cho nhà cung cấp xác minh qua hệ thống mạng. Hiện mới có khoảng 10% các nhà cung cấp áp dụng hình thức này.
Chia sẻ quan điểm của ông Khánh, ông Quang nhận định rằng nhu cầu mua hàng giá rẻ của người tiêu dùng ngày càng cao. Do vậy, trong thời gian tới Muachung.com cũng sẽ bán sản phẩm song song với dịch vụ với tỷ lệ khoảng 50-60%.
Viễn cảnh mới
Ông Trần Tuấn Tài, một chuyên gia về mô hình bán hàng theo nhóm, cho rằng dựa trên cơ sở đội ngũ nhân viên giao hàng, nhân viên bán hàng có sẵn của các trang web theo mô hình này thì việc các trang web trở thành nhà bán lẻ trực tuyến chỉ là vấn đề thời gian. Bên cạnh đó, sắp tới các trang web theo mô hình Groupon ở Việt Nam có thể sẽ đi theo hướng chuyên sâu vào ngành du lịch như cung cấp dịch vụ đặt phòng nghỉ, bán tour…
Theo ông Tài, hiện nay việc mua hàng theo nhóm vẫn dựa trên ý kiến giới thiệu, chia sẻ của bạn bè, người quen, gần giống với hình thức truyền miệng và khá phổ biến trong cộng đồng mạng. Do đó, các trang web cần tận dụng những đặc điểm này của cộng đồng mạng để xây dựng chiến lược tiếp thị.
Bên cạnh đó, trong một - hai năm tới, các trang web bán hàng theo nhóm có thể bán phiếu giảm giá thông qua ứng dụng di động chạy trên điện thoại thông minh (smartphone). Hiện tại mới chỉ có Công ty Giải pháp di động VHT đang thử nghiệm mô hình này. Và theo dự báo của các công ty nghiên cứu thị trường, khi lượng người sử dụng điện thoại thông minh tăng trưởng mạnh, hình thức bán phiếu giảm giá thông qua ứng dụng di động có thể phát triển theo. Mô hình bán hàng theo nhóm tăng trưởng cũng đồng nghĩa với việc người tiêu dùng đang dần quan tâm đến loại hình kinh doanh này, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam.
Theo thống kê từ trang web dealcuatui.com, hiện nay tổng doanh thu trong ngành này đạt hơn 670 tỉ đồng, dẫn đầu là Nhommua.com với tổng doanh thu khoảng 240 tỉ đồng, chiếm 36% thị phần, tiếp đó là Hotdeal.vn khoảng 178 tỉ đồng, chiếm khoảng 24% thị phần, Muachung.com khoảng 99 tỉ đồng, chiếm 15% thị phần, còn Cungmua.com đạt khoảng 90 tỉ đồng, chiếm 13% thị phần.
Theo Đình Nghĩa
TBKTSG
