Dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kì doanh nghiệp nào, vì vậy dự đoán và nắm bắt những xu hướng mới giúp bạn có được sự chuẩn bị tốt nhất để áp dụng chúng vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình.
Dưới đây là những xu hướng dịch vụ khách hàng năm 2017 rất đáng mong đợi:
- Omni-channel sẽ phát triển như một chiến lược hỗ trợ khách hàng chính và dần thay thế những chiến lược multi-channel đã phổ biến
- Ứng dụng tin nhắn từ bên thứ 3 (như Facebook Messenger và Kik) sẽ trở thành kênh chủ đạo cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Email tương tác sẽ phát triển và cải thiện trải nghiệm tổng thể cho khách hàng
- Công nghệ ngày càng phát triển nhưng tương tác giữa con người vẫn quan trọng hơn trí thông minh nhân tạo (AI)
- Tích hợp ứng dụng của bên thứ 3 cho hoạt động live chat sẽ giúp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khiến nó hoàn thiện hơn bao giờ hết.
Tìm hiểu xu hướng dịch vụ khách hàng năm 2017
Omni-channel sẽ thành xu hướng chính
Omni- channel sẽ thay thế vị trí của multi-channel. Một chiến lược đa kênh hoàn hảo không chỉ là được thực hiện trên nhiều kênh khác nhau, mà những kênh riêng biệt đó còn phải phối hợp với nhau thật chặt chẽ.
Hiểu theo cách đơn giản, với multi-channel, khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh để tiếp cận với sự hỗ trợ mà họ cần. Nhưng với omni-channel, các kênh dịch vụ khách hàng là khác biệt nhưng không tách biệt. Thay vào đó, chúng đóng vai trò như những điểm tiếp xúc trên 1 kênh duy nhất, mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, hiệu quả giữa các thiết bị và nền tảng.
Để có một chiến lược omni-channel thành công, tất cả các “điểm tiếp xúc” của bạn phải làm việc thật hòa hợp. Chẳng hạn như nếu một khách hàng không thể truy cập vào website của bạn để lấy số điện thoại, hay cảm thấy liên lạc qua email với thương hiệu là không hiệu quả, người đó sẽ bỏ đi với ấn tượng tiêu cực về toàn bộ dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
Hãy xem cách tạo omni-channel cực kì xuất sắc của gã khổng lồ thức ăn nhanh Chipotle. Trước nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mong muốn gọi đồ ăn nhanh chóng, thương hiệu này đã cung cấp một ứng dụng cho phép đặt trước phần ăn, sau đó khách hàng chỉ việc đến lấy mà không cần chờ đợi.
Omni-Channel cực kì xuất sắc của gã khổng lồ thức ăn nhanh Chipotle
Điều các doanh nghiệp cần làm: Hãy xem lại thông tin phản hồi của khách hàng năm 2016 trên tất cả các kênh để xem mắt xích nào trong dịch vụ khách hàng của bạn cần được cải thiện.
Ứng dụng nhắn tin từ bên thứ 3 hỗ trợ đắc lực trong việc lôi kéo khách hàng
Các ứng dụng tin nhắn từ bên thứ 3 (ứng dụng được sử dụng bởi khách hàng của bạn nhưng không phải do công ty bạn phát triển) như Facebook, Kik, Whatapps… sẽ được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều, trở thành xu hướng chính được dự đoán trong năm 2017.
Việc sử dụng các ứng dụng dành cho thương hiệu đã bùng nổ từ năm 2008, nhưng đối với các ứng dụng nhắn tin thì chưa bao giờ là lỗi thời. Hiện nay, 6/10 ứng dụng đứng đầu toàn cầu chính là các ứng dụng nhắn tin, có khoảng 1,4 tỷ người trên thế giới tham gia sử dụng và con số này tăng 12% mỗi năm (Theo The Harvard Business Review).
KLM Dutch Airlines là một hãng hàng không tiên phong trong việc cho phép khách hàng đặt chuyến bay từ Facebook Messenger. Khi bạn cảm thấy các phương thức đặt chỗ cũ đã trở nên quá phổ biến, thì hành động này đã gia tăng khả năng cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp này.
KLM Dutch Airlines cho phép khách hàng đặt chuyến bay từ Facebook Messenger
Ứng dụng nhắn tin từ bên thứ 3 đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng:
- Khách hàng có thể sử dụng giao diện mà họ đã quen thuộc để giao tiếp với các doanh nghiệp, điều này sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái và gần gũi hơn
- Giao tiếp theo cách này cũng giúp trải nghiệm khách hàng trở nên mượt mà hơn khi doanh nghiệp có thể tiếp nhận thông tin, bất kì vấn đề hay giao dịch nào một cách nhanh nhất, mà trong mắt khách hàng có thể đánh bại được những dòng email qua lại thật chậm chạp.
Điều các doanh nghiệp cần làm: Nghiên cứu cơ sở khách hàng để tìm ra ứng dụng nhắn tin mà họ hay sử dụng nhất.
Email sẽ phát triển lên một cấp bậc mới
Email đã trở thành một kênh chăm sóc khách hàng phổ biến nhất, và còn gì tuyệt vời hơn nếu chúng trở thành hình thức email tương tác tức thời?
Dù bạn gửi đi một email quảng cáo, hay đáp lại yêu cầu của khách hàng, thì một email được thiết kế thật độc đáo sẽ có nhiều khả năng trở thành ngoại lệ để không bị “ném” vào thư mục rác.
Baskin-Robbins là một trong những thương hiệu dẫn đầu khi nói đến email tương tác. Họ đưa ra một cuộc thi mang tên “The Big Thaw” (Viên kem khổng lồ) để mời người theo dõi bình chọn các hương vị kem được yêu thích nhất để giúp chúng thoát khỏi bị “đóng băng” vĩnh viễn. Những vị kem chiến thắng sẽ được bán rộng rãi toàn quốc trong một thời gian nhất định vào năm tới, đặc biệt hơn những người tham gia bình chọn sẽ nhận được một phiếu giảm giá “mua 1 tặng 1”.
Dan Wheeler, Phó Chủ tịch Thương hiệu và Field Marketing cho Baskin-Robbins nói về chiến dịch này: “The Big Thaw’ cho phép chúng tôi tương tác với người hâm mộ theo một cách hài hước và thú vị, giúp họ có thể ghé thăm lại và hồi tưởng về hương vị cũng như thương hiệu kem yêu thích.”
Bằng chiến dịch email tương tác này, Baskin-Robbins đã có được một lượng truy cập lớn cho website, giúp khách hàng có cảm giác được tham gia vào một công đồng và nói lên ảnh hưởng của mình.
Chiến dịch email tương tác của Baskin-Robbins
Video, trò chơi di động, hướng dẫn cách làm, tổ chức cuộc thi… khuyến khích người theo dõi truy cập vào liên kết hoặc chia sẻ câu chuyện của họ trên mạng xã hội đều là những cách để biến email của bạn trở nên sinh động hơn rất nhiều.
Nhiều thương hiệu đang ngày càng áp dụng thành công hình thức này, họ sử dụng CSS (ngôn ngữ để tìm và định dạng lại các phần tử được tạo ra bởi các ngôn ngữ đánh dấu – ví dụ như HTML) để tạo ra các email được thiết kế cực kì bắt mắt. Pret, một chuỗi cửa hàng bánh mì kẹp ở Anh đã đưa ra một chiến dịch email marketing với những cốc sinh tố có thể tương tác.
Pret đưa ra một chiến dịch email với những cốc sinh tố có thể tương tác.
Pret đưa ra một chiến dịch Email Marketing với những cốc sinh tố có thể tương tác.
Điều các doanh nghiệp cần làm: Email tương tác không hẳn chỉ dành cho những chiến dịch Email Marketing lớn. Hãy chọn một mục tiêu cho quý bán hàng sắp tới để đưa vào email một cách thú vị, hữu ích đối với người theo dõi. Đừng quên xem xét phản hồi của khách hàng để điều chỉnh phù hợp.
Live chat sẽ tích hơp sâu rộng với ứng dụng của bên thứ 3
Live chat đang dần trở thành một kênh dịch vụ khách hàng không thể thiếu khi nhu cầu sử dụng của các doanh nghiệp ngày càng gia tăng. Cũng giống như hỗ trợ khách hàng qua email, live chat được dự báo sẽ được phát triển nhiều tính năng tiên tiến, cung cấp hỗ trợ liền mạch và tương tác trực tiếp hơn bao giờ hết.
Trong live chat, các tích hợp tiên tiến này có thể bao gồm chia sẻ màn hình, phân tích chỉ số, các ứng dụng CRM (Customer Relationship Management – quản lý mối quan hệ khách hàng), và nhiều hơn nữa. Điều này vừa hướng đến trợ giúp cách hàng một cách thuận tiện nhất (như tính năng chia sẻ màn hình), và có thể giúp các doanh nghiệp tận dụng live chat một cách hiệu quả hơn (với trường hợp ứng dụng CRM).
Điều các doanh nghiệp cần làm: Tìm hiểu cách tính năng và tích hợp ứng dụng của bên thứ 3 để chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả hơn qua live chat
Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ vẫn sẽ ngồi ghế sau
Năm 2016 chứng kiến sự lan truyền mạnh mẽ của Microsoft chatbot, Taytweets… – những ứng dụng trí tuệ nhân tạo có khả năng chat và hoạt động độc lập. Taytweets là một robot trí tuệ nhân tạo được Microsoft đưa ra trên Twitter với mục đích tương tác sâu hơn với người dùng. Theo Microsoft thì “bạn chat với Tay càng nhiều, nó sẽ càng trở nên thông minh hơn”. Thật không may, chiến dịch này không đem lại kết quả như mong muốn. Chỉ trong vòng 24h, TayTweets đã bắt đầu “nhại lại” những lời thô lỗ bị người dùng sử dụng, gửi đi hàng ngàn tweet mang tính đả kích nghiêm trọng và khiến Microsoft buộc phải gỡ bỏ.
TayTweets có khả năng tự động đáp lại người dùng, nhưng điều này đã trở thành 1 thảm họa
Tiến bộ trí tuệ nhân tạo được tận dụng trong nhiều ngành công nghiệp, tuy nhiên có thể nói ngành dịch vụ khách hàng sẽ tạm thời “dịch xa” khỏi AI trong năm 2017 trong khi chờ đợi nó được hoàn thiện và phù hợp hơn cho đặc thù ngành.
Theo hãng tiếp thị số AgilOne, 79% người tiêu dùng Mỹ và 70% người tiêu dùng Anh mong muốn trải nghiệm mua sắm của mình được cá nhân hóa. Thậm chí có một ứng dụng tên là GetHuman được tạo ra dành riêng cho việc này. Khách hàng tải ứng dụng sẽ được nói chuyện với một người đại diện, ứng dụng giúp bạn tìm được số điện thoại chăm sóc khách hàng, thời gian chờ đợi trung bình… Theo GetHuman, “Chúng tôi giúp dịch vụ khách hàng trở nên nhanh chóng và không gây đau đớn cho bạn.”
Các chat bots tạm thời chưa thể thỏa mãn yêu cầu cá nhân hóa bộ phận chăm sóc khách hàng. Thế nên, giữ cho bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn gắn kêt với con người sẽ có lợi hơn trong năm 2017.
Điều các doanh nghiệp cần làm: Bạn có thể tăng cường tương tác mang tính cá nhân hóa và “nhân văn” hơn, gần gũi với con người hơn bằng cách:
- Cá nhân hóa lời mở đầu email thay vì lời chào bình thường
- Giảm thiểu tối đa các bước trung gian mà khách hàng phải “vượt qua” để được nói chuyện với bạn
- Làm cho live chat trở thành một biểu tượng dễ dàng truy cập khi vào website
Kết luận
Dịch vụ khách hàng là ngành rất đáng để trông đợi vào sự phát triển trong năm mới 2017. Các doanh nghiệp có vô cùng nhiều lựa chọn để từng bước giúp cho trải nghiệm của khách hàng dễ dàng và hứng thú hơn. Hi vọng những xu hướng dự báo trên đây sẽ giúp ích cho bạn đạt được điều đó.
Phương Anh
(Theo Subiz. Nguồn: Comm100)
