Ngày đầu tiên đi làm, anh nhân viên nọ được ông chủ dặn: “Anh đừng quên, khách hàng bao giờ cũng đúng”. Không lâu sau, chẳng có khách mua hàng, ông chủ bèn hỏi : “Lạ thế. Sao họ đến mà chẳng mua gì cả?”.Anh nhân viên nhanh nhảu: “Thưa ông, họ đều nói giá ở đây quá cao. Và theo lời ông dặn, tôi nói rằng họ đã đúng”. Dịch vụ khách hàng là thế, không thể làm theo một nguyên tắc cố định. Nhưng, chỉ cần nói sai một chữ, thương hiệu trong mắt khách hàng sẽ “vỡ vụn”.
Nếu ta không chăm sóc khách hàng, đối thủ sẽ làm điều đó.
Ngoảnh lại thời kỳ bao cấp, chúng ta giật mình với một Việt Nam không có khái niệm chăm sóc khách hàng. Nhớ lại, các thế hệ trước vẫn còn ám ảnh với những hàng người dài dằng dặc chờ mua một miếng thịt. Doanh nghiệp nhà nước bán hàng theo công thức: đưa hàng và nhận tiền. Vậy là hết! Không hướng dẫn, không chào đón, không chăm sóc.
Vậy mà vẫn tấp nập người mua. Độc quyền mà! Không mua chỗ này, sao mua được ở chỗ khác. Kinh tế ì ạch, nhà nước khai tử bao cấp. Thế là ta sống ở kỷ nguyên kinh tế thị trường, thời đại cứ một mét vuông lại có một đối thủ. Họ có mặt khắp mọi nơi, có những đối thủ mà ta còn không “biết mặt đặt tên” cũng đang chuẩn bị chăm sóc khách hàng “dùm” ta bất cứ lúc nào.
Vì thế, chăm sóc khách hàng không còn dừng lại là ở nhiệt tình giải đáp và xoa dịu khách hàng nữa. Giờ đây, vị thế của chăm sóc khách hàng là người phát ngôn của thương hiệu. Qua cách họ chăm sóc khách hàng, họ có cơ hội và đủ khả năng để đưa thương hiệu tới khách hàng trực tiếp nhất.
Họ nói sao, thương hiệu là thế!
Tất cả những thông điệp truyền thông của chúng ta đều vô nghĩa trước một lời nói của chăm sóc khách hàng. Bạn không tin ư?
Hãy nhìn lại xung quanh đi! Có những cửa hàng treo biển rất lớn: “Chất lượng hàng đầu”. Nhưng khi vào cửa hàng, chúng ta chưa thấy chất lượng đâu nhưng thấy nhân viên hống hách, không nhiệt tình tư vấn. Ta liền kết luận: “Tôi sẽ không bao giờ đến đây nữa”. Chưa kịp khám phá xem cửa hàng đó có sản phẩm tốt như thế nào nhưng hình ảnh thương hiệu của họ tụt dốc không phanh.
Chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của thương hiệu. Họ có thể làm đẹp thương hiệu bằng những nụ cười, những kiến thức hữu ích hay sự quan tâm chân thành với khách hàng. Nhưng họ cũng có thể khiến thương hiệu xấu đi trong nháy mắt.
Khách hàng và doanh nghiệp – Chung thuyền vượt thác.
Có rất nhiều quan điểm về việc “Nên coi khách hàng là gì?”. Quan điểm nổi bật nhất: “Khách hàng là thượng đế” với 590.000 kết quả trên google search, được coi là ý kiến phổ thông nhất. Nhưng câu hỏi đặt ra là trong số những người lập đi lập lại câu nói này, có bao nhiêu người làm được như mình nói?
Cụm từ “Khách hàng là thượng đế” gợi lên sự tuân theo vô điều kiện như một con robot. Còn dịch vụ khách hàng là cuộc trò chuyện chứ không phải tiếng máy móc vận hành.
Theo Subiz
Không ghi tác giả
