Đối với tỉ phú đầu tư Warren Buffet, điều ông quan tâm nhất ở một doanh nghiệp là “khả năng làm giá”. "Nếu công ty của bạn tăng giá sản phẩm mà không để vuột mất thị phần vào tay đối thủ cạnh tranh, điều đó có nghĩa là bạn đang sở hữu một doanh nghiệp tốt," ông nói. "Và nếu bạn phải cầu nguyện trước khi tăng giá 10%, công ty bạn đang vận hành thật tệ."
Tin tốt là, doanh nghiệp của bạn có thể sở hữu “khả năng làm giá” ở một chừng mực nào đó trên thị trường. Có những chiến lược bạn có thể sử dụng để giảm thiểu tác động của việc tăng giá đối với khách hàng của mình, và để đảm bảo rằng họ vẫn sẽ gắn bó với bạn. Vì vậy, nếu bạn vẫn phải cầu nguyện mỗi lần tăng giá, đừng lo lắng: chúng ta sẽ cùng xem xét một số chiến lược dưới đây.
Tăng giá không phải là một hoạt động phổ biến trong kinh doanh, và tất nhiên, luôn luôn đi kèm với nguy cơ mất đi một số khách hàng. Nhưng bạn không cần phải e sợ việc tăng giá. Dưới đây là hướng dẫn về thông báo thay đổi giá cho khách hàng sao cho họ thông cảm và chấp nhận cho bạn:
1. Giải thích, nhưng đừng xin lỗi.
Điều quan trọng nhất là phải làm rõ về việc tăng giá và đưa ra lí do cho khách hàng.
Tăng giá là một "tin xấu", và có thể sẽ có người xui bạn không nên đề cập đến việc này và hi vọng sẽ không ai để ý đến nó cả. Và quả thực, với một số loại hình kinh doanh, điều này có thể có hiệu quả. Đối với một cửa hàng bán lẻ như một quán cà phê hay cửa hàng quần áo, không cần phải lên chiến lược gì để thông báo rằng bạn đã tăng giá.
Nhưng đối với một doanh nghiệp sở hữu rất nhiều khách hàng thường xuyên, hầu hết trong số họ sẽ nhận thấy, vấn đề chỉ là sớm hay muộn mà thôi, và họ sẽ cảm thấy bị lừa khi phát hiện ra.
Vì vậy, trong trường hợp này, khi công bố sự tăng giá, hãy đưa ra lý do có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, đừng xin lỗi hay đổ lỗi cho hoàn cảnh. Thay vào đó, hãy thông báo với thái độ tích cực và cho khách hàng thấy tại sao tăng giá là hợp lý và công bằng.
Ví dụ, doanh nghiệp của bạn buộc phải tăng giá sản phẩm do chi phí nguyên vật liệu tăng. Khi cần thông báo cho khách hàng, đổ lỗi cho việc nguyên liệu đầu vào tăng giá nghe có vẻ xuôi tai, nhưng nó không phải là một chiến lược tốt, theo chuyên gia bán hàng Grant Cardone.
"Đừng đổ lỗi cho lạm phát", ông viết trong một bài báo trên tạp chí Entrepreneur. "Thay vào đó, hãy tăng giá trị sản phẩm."
Chúng tôi sẽ đề cập đến việc làm thế nào để truyền tải giá trị trong các bước sau đây, nhưng điều quan trọng không phải là xin lỗi hay chơi trò đổ lỗi. Bạn có thể đề cập đến sự gia tăng chi phí, nhưng theo một cách tích cực hơn. Dưới đây là một ví dụ minh họa về việc một tạp chí tăng phí đọc báo online:
"Chi phí vận hành của chúng tôi đã tăng 20% trong năm qua, vì vậy chúng tôi cần phải áp dụng một số thay đổi nhỏ trong chiến lược giá. Tuy nhiên, chúng tôi muốn tiếp tục mang đến cho khách hàng những giá trị tốt đẹp. Vì vậy, với phí đặt báo theo tháng mới, bạn sẽ được hưởng…(tên một số dịch vụ, lợi ích có thể khiến cho khách hàng cảm thấy đây là một món hời). "
2. Nói về các giá trị của bạn
Đúng là đa số khách hàng rất nhạy cảm về giá, nhưng phần lớn trong số họ không mua hàng mà chỉ dựa trên giá. Nhiều người sẽ gắn bó với bạn nếu họ đánh giá cao sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Vì vậy, hãy nhân cơ hội tăng giá mà nhắc nhở khách hàng những gì họ đã, đang và sẽ nhận được từ bạn.
"Truyền đạt giá trị cốt lõi của của sản phẩm/ giải pháp trong thông báo tăng giá, và hãy đảm bảo rằng họ sẽ nhớ đến các yếu tố độc đáo của giải pháp mà bạn đem lại cho khách hàng hơn là đối thủ cạnh tranh", blogger Lisa Singer viết. "Ví dụ, trình bày về một số ưu đãi quan trọng mà bạn đã cung cấp cho khách hàng những năm qua (hãy cụ thể), và giải thích rõ ràng làm thế nào việc tăng giá sẽ hỗ trợ mục tiêu của công ty trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng trong những năm tới."
Hãy tặng kèm khách hàng một sản phẩm/dịch vụ nào đó, hoặc cải tiến sản phẩm của bạn. Thật không thoải mái chút nào khi, vẫn là món hàng đó, mà bạn phải bỏ ra nhiều tiền hơn. Nhưng nếu bạn cung cấp thêm ưu đãi hay dịch vụ kèm theo khi khách mua hàng, việc tăng giá sẽ dễ được chấp nhận hơn. Với một sản phẩm, bạn có thể bổ sung thêm tính năng, hoặc tăng thời gian bảo hành hoặc thêm vào một số ưu đãi khác có thể khiến khách hàng cảm thấy họ đang nhận được nhiều hơn những gì họ đã có trước đây.
3. "Chơi đẹp" với khách hàng trung thành
Tăng giá là việc đặc biệt khó khăn khi bạn đang kinh doanh với mô hình thu phí hàng tháng (như tạp chí, viễn thông,...). Vì những khách hàng thường xuyên này đã bỏ nhiều thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ thường mong đợi giá cả sẽ giữ nguyên. Khi thông báo tăng giá, giải pháp hiệu quả là hãy ưu tiên khách hàng lâu năm trước.
Trở lại năm 2010, hãng thanh toán trực tuyến Chargify đột ngột chuyển từ mô hình freemium (miễn phí các dịch vụ cơ bản; thu phí các dịch vụ cao cấp) thành mô hình thu phí theo tháng. Cũng trong thời gian đó, công ty này tăng phí thành viên hàng tháng.
Các khách hàng đã phản ứng rất dữ dội: công ty ngập trong các email tức giận, những lời phàn nàn trên Twitter và trang báo điện tử TechCrunch, xuất hiện trên trang nhất của tờ Hacker News.
Thậm chí nếu việc công ty này tăng giá là hợp lý, nhiều khách hàng vẫn cảm thấy bị lừa. Một người bình luận, "...Chúng tôi cứ đinh ninh là các tài khoản sẽ miễn phí đến khi nào công ty khởi nghiệp này phát triển vượt bậc." Một người khác nói, "Hôm nay bạn (Chargify) đã quay lưng lại với chúng tôi và nói với tất cả mọi người rằng chúng tôi không quan trọng với bạn."
Vấn đề nằm ở chỗ Chargify đã không tính đến một chính sách ưu đãi dành cho các khách hàng hiện tại của công ty. Thường thì các lãnh đạo phát triển doanh nghiệp của họ với mô hình định giá mà họ nghĩ rằng sẽ không bao giờ thay đổi, và đột nhiên giá tăng lên đáng kể. Trước phản ứng dữ dội này, công ty này buộc phải đề ra mức giá mới thấp hơn cho khách hàng trung thành.
Chargify đã vượt qua đợt rùm beng dư luận này và kể từ đó phát triển ổn định. Nếu bạn muốn tránh làm phật ý các khách hàng, một chiến lược khôn ngoan là đưa ra các ưu tiên đặc biệt cho những khách hàng thường xuyên hiện có.
Ví dụ, bạn đã đưa ra một thông báo giật gân về việc tính phí dịch vụ chỉ 9.99 USD một tháng, nhưng sau đó bạn quyết định cần phải thu 19.99 USD. Trước tiên, hãy tiếp tục thu phí các khách hàng hiện tại ở mức giá ban đầu, và chỉ áp dụng mức giá mới cao hơn cho khách hàng mới. Hoặc nếu bạn muốn thu phí tất cả mọi người với giá 19.99 USD, ít nhất hãy tạo động cơ cho họ (quà tặng, dịch vụ tặng kèm) hoặc giảm giá cho các khách hàng trung thành.
4. Truyền thông, truyền thông, truyền thông
Cho dù là qua các mạng xã hội, trên các diễn đàn, hoặc ngay trong cửa hàng, mọi việc đều có thể dễ vuột khỏi tầm kiểm soát của bạn nếu khách hàng không hài lòng.
Vì vậy, bạn sẽ cần một kế hoạch truyền thông chi tiết, toàn diện để đảm bảo rằng bạn có khả năng quan sát và nắm bắt mọi việc.
Tăng giá bắt đầu bằng việc liên hệ với các khách hàng quan trọng trước tiên, trước khi đưa ra thông báo rộng rãi. Hãy cố gắng gặp mặt trực tiếp, vì nó sẽ mang tính cá nhân hơn, và bạn sẽ có thời gian để giải thích và trả lời mọi câu hỏi mà họ có.
Sau đó, trước khi bạn thông báo ra bên ngoài, bạn sẽ cần phải phổ biến tin tức về việc tăng giá trong nội bộ công ty, để đảm bảo rằng tất cả mọi người hiểu rõ về sự thay đổi và được chuẩn bị để nói về nó với người ngoài. Việc này đặc biệt quan trọng đối với nhân viên bán hàng và những vị trí đòi hỏi gặp mặt khách hàng thường xuyên. Bạn thậm chí còn có thể muốn cung cấp cho họ một số “kịch bản mẫu” để giúp họ diễn đạt trôi chảy về cấu trúc giá mới; nhưng đừng quên nói với các nhân viên khác. Bạn sẽ không bao giờ biết khách hàng của bạn nói chuyện với ai, và điều quan trọng là phải chuẩn bị.
Sau đó, bạn cần phải thực hiện một thông báo chung, gửi email hay thư cho tất cả các khách hàng của bạn cùng một lúc, và có thể đăng trên blog của bạn (nếu có).
Thời gian cũng là một yếu tố quan trọng ở đây. Hãy chắc chắn rằng bạn sẽ đưa ra nhiều thông báo trước khi mức tăng giá thực tế có hiệu lực. Có hai lý do cho việc này:
1. Giúp mọi người có thời gian chuẩn bị cho sự thay đổi về giá, và lên kế hoạch thay thế nếu cần.
2. Mọi người thường có tâm lí khó chịu về những điều đang diễn ra hơn là một việc tiêu cực sẽ xảy ra trong tương lai, vậy nên hãy cho họ thời gian.
Khi kế hoạch truyền thông đã được hoàn thành, hãy chuẩn bị trả lời một loạt các câu hỏi, cả trên email và qua điện thoại và trên các trang mạng xã hội. Bạn có thể không muốn dành thời gian cho các lời bình trên Twitter hoặc một số nơi khác, nhưng nếu bạn cứ để đó và không trả lời, bạn sẽ không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ bị “bỏ rơi”, mà còn tạo điều kiện cho người khác nhảy vào bình luận và thể hiện sự bất bình.
Hãy truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, kịp thời. Tuy việc này có thể không làm cho tất cả mọi người chấp nhận mức giá mới, nhưng ít nhất nó sẽ làm cho họ cảm thấy mình được đối xử công bằng.
5. Đưa ra nhiều lựa chọn đa dạng
Cách tốt nhất để làm yên lòng khách hàng về việc tăng giá là cung cấp nhiều tùy chọn cho khách hàng.
Trong ví dụ trước đó, khi bạn tăng giá dịch vụ từ 9.99 USD lên 19.99 USD một tháng, bạn nên thiết kế một gói dịch vụ với ít lựa chọn hơn, và tính phí cũ là 9.99 USD. Ví dụ, khách hàng mua gói 9.99 USD chỉ được phục vụ trong giờ hành chính, còn nếu họ mua gói 19.99 USD sẽ được hỗ trợ 24/24. Bằng cách này, những khách hàng có ngân sách hạn chế vẫn có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn. Thậm chí, bạn cũng có thể bổ sung thêm lựa chọn cho khách hàng với gói dịch vụ cao cấp.
Kể cả khi họ không cần đến những lựa chọn này, việc đưa ra nhiều lựa chọn giúp bạn định hình lại giá trị của sản phẩm/dịch vụ chủ chốt mà bạn kinh doanh. Theo tác giả của cuốn “The Psychology of Pricing”, sử dụng chiến thuật “neo giá” (price anchoring) giúp cho mức giá bạn đưa ra hấp dẫn hơn nhiều. Neo giá là gì? Ví dụ, bạn rao bán một chiếc xe hơi đã qua sử dụng với giá 300 triệu VNĐ. Theo các thuyết tâm lý học, tâm trí con người dễ bị ảnh hưởng bởi thông tin đầu tiên họ nhận được (mỏ neo) trong quá trình ra quyết định, trong trường hợp này chính là mức giá 300 triệu. Vậy nên khi thỏa thuận nếu bạn đồng ý bán xe với giá 270 triệu, khách hàng sẽ cho rằng đó là một mức giá hợp lý (vì nó thấp hơn 300 triệu) dù trên thực tế, xe của bạn còn không đáng giá 270 triệu!
Vì vậy, thay vì tăng gấp đôi giá bán hiện tại và đề nghị khách hàng chấp nhận mức giá mới, hãy đưa cho họ nhiều lựa chọn khác nhau. Bằng cách này khách hàng sẽ ít khi so sánh trực tiếp mức giá mới và cũ của bạn hơn. Họ sẽ cân đong đo đếm giữa mức giá mới và các lựa chọn mà bạn đưa ra, vậy nên hãy tập trung vào giá trị của mỗi gói sản phẩm/dịch vụ mời chào.
Các bước tiếp theo
Như bạn đã thấy trong bài hướng dẫn này, có rất nhiều cách để tăng giá và giảm thiểu các tác động đến khách hàng củua bạn. Một chiến lược truyền thông là chìa khóa thành công, nhưng việc cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn, nói về những giá trị bạn đưa ra, trình bày vấn đề với một giọng nói tự tin, quả quyết chứ không phải hối lối cũng quan trọng không kém.
Bước tiếp theo là tiếp tục hành động. Xây dựng một chiến lược giá thích hợp cho việc kinh doanh của bạn, và sau đó bắt đầu lên một kế hoạch truyền thông và thực hiện.
Không ai thích nói về giá cả, và việc bạn lo lắng khi phải nói với khách hàng, “Chúng tôi sẽ tăng giá” cũng là điều bình thường. Nhưng việc phải vật lộn để giữ cho giá thấp còn tồi tệ hơn. Làm như thế đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải cắt góc miếng bánh mà bạn đang cung cấp, hoặc thậm chí là phá sản. Và chuyện này rõ ràng là không tốt cho cả bạn lẫn khách hàng.
Theo saga.vn
Không ghi tác giả
