Thấu hiểu khách hàng, một trong những ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp cần làm, là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có hướng tiếp cận khách hàng cách chính xác và có cơ sở.
Theo lời giáo sư Shoshana Zuboff tại trường đại học Harvard từng nói thì cứ mỗi một thế kỉ hoặc hơn, những thay đổi cơ bản trong bản chất của sự tiêu dùng tạo ra mẫu nhu cầu mới khiến các công ti hiện tại không thể đáp ứng nổi trừ khi họ biết áp dụng trí tưởng tượng để nghĩ xa hơn những gì họ đang làm hiện nay. Điều này càng đúng trong thời buổi người tiêu dùng ngày càng am hiểu, sống kết nối và chân trọng giá trị hơn bao giờ hết.
Người tiêu dùng ngày nay đã không còn tương tác với thương hiệu của bạn như những gì họ đã từng làm nữa.
Theo bạn, chân dung khách hàng tương lai trông như thế nào? Khách hàng tương lai sẽ là người luôn cầm chiếc smartphone trong tay ở mọi nơi mọi lúc, với suy nghĩ độc đoán hơn và không ngại chia sẻ thông tin lên mạng xã hội (không phân biệt tốt xấu). Các mẫu quảng cáo trước kia từng làm họ xiêu lòng thế nào thì nay không đạt hiệu quả như trước nữa và thương hiệu nào tạo được cảm giác họ tin tưởng thì họ còn ở lại. Khách hàng tương lai là người tự tin thể hiện, trân trọng giá trị và quen với mọi thứ phải nhanh gọn gần như ngay tức thì.
Mời bạn theo dõi chân dung khách hàng năm 2015 trong infographic sau:
Luôn kết nối
Không cần nói thì ai cũng rõ chúng ta yêu thiết bị của mình thế nào. Đối với các netizen (những công dân mạng), có đến 50 % trong số họ kiểm tra điện thoại của mình trước khi đi ngủ hoặc đó cũng là hoạt động đầu tiên họ làm khi thức dậy. Đáng ngạc nhiên hơn, trong một nghiên cứu mới đây do McCann Worldgroup thực hiện thấy rằng có tới 53% bạn trẻ chấp nhận từ bỏ khứu giác, một trong năm giác quan của mình để được ở gần với công nghệ hiện đại hàng ngày. Thực tế, chúng ta đang sử dụng thiết bị để hỗ trợ ra quyết định được nhanh hơn và đôi khi là chuẩn hơn nữa. Bạn muốn xem một bộ phim hay mua nhà mua xe, mọi thông tin đều có ngay trên đầu ngón tay và chỉ với một chạm. Còn với công ti, dù ở bất kì qui mô nào, thì xây dựng hình ảnh trên các mạng xã hội, tạo kênh liên lạc và kết nối với người tiêu dùng đã không còn là một sự lựa chọn. Đó là yêu cầu bắt buộc.
Độc đoán và không ngại chia sẻ
Thử hình dung bạn đang có mặt tại ngân hàng, và đứng trong hàng đợi chờ tới lượt thực hiện dịch vụ tại ngân hàng. Ở đầu hàng, nhân viên đang nhiệt tình tư vấn để upsell một dịch vụ cao cấp hơn cho vị khách hàng đã hơn 15 phút vẫn chưa ngã ngũ trong khi phía sau còn cả hàng người đang đợi (trong đó có bạn) và cảm thấy nóng lòng. Tình huống này nếu xảy ra trong quá khứ hẳn sẽ không có gì để nói, còn hiện tại và trong tương lai thì sao? Họ tay cầm smartphone mở Twitter, Facebook để tweet, inbox cho ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng về tình huống không thể chấp nhận này, khách hàng phải đợi chờ chỉ vì lợi ích của một người nào đó đối với ngân hàng mà người đó thì không can dự gì tới số người còn lại. Xu hướng này sẽ trở thành chủ đạo trong tương lai, nơi chính những khách hàng trung thành là người không ngần ngại chia sẻ điều đó với bạn và với cả thế giới. Cốt lõi là bạn phải biết lắng nghe, nghe và thấu hiểu, quản lí cuộc nói chuyện và có hành động thích hợp. Chỉ một sai sót, sơ suất nhỏ cũng sẽ gây ra những chuỗi kết quả khó lường. Thật sự có thể thấy chưa bao giờ doanh nghiệp được trao cho nhiều cơ hội tình cảm xã hội như bây giờ, thế nên nếu bạn còn chưa tận dụng lợi thế để tinh chỉnh chiến lược kinh doanh, lắng nghe để kết nối với khách hàng thì bạn nên biết, chính đối thủ của bạn đang làm điều này.
Nhận thức giá trị
Bạn đã bao giờ đi đến cửa hiệu để trải nghiệm thực tế với sản phẩm hay có thể là tìm kiếm lời tư vấn, rồi sau đó quay về và mua hàng ở nơi nào đó với giá rẻ hơn?
Hành động kiểm tra hàng nơi cửa hàng bán lẻ sau đó về mua trực tuyến có thuật ngữ gọi là "showrooming". Nếu bạn làm như trong tình huống nêu trên nghĩa là bạn (và 41% người tiêu dùng trên thế giới) đang thực hành showrooming. Trong tình hình kinh tế hiện nay, các nhà bán lẻ đang phải đối mặt với áp lực đến từ cả hai phía, online và offline, trong đó nhận thức giá trị nơi khách hàng không ngừng lên theo từng ngày thúc đẩy người tiêu dùng đi tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có được đơn hàng tốt nhất, không quản mức độ, chuyên môn dịch vụ họ có thể nhận được thế nào. Các nhà bán lẻ muốn đối phó với xu hướng này thì cần phải nhạy bén hơn nữa trong thực hành marketing tích hợp, từ online cho tới những offer ngay tại cửa hàng, tăng cường hiển thị đồng bộ giá và sản phẩm trên các kênh... Điển hình, một số công ti như TarGet và Wal-Mart hiện dùng chiêu phối hợp với nhà cung cấp để tung ra những sản phẩm độc quyền mà không nơi nào khác có được nhằm tăng tính cạnh tranh với thị trường.
Trong tương lai, công ti sẽ cần chủ động hơn nữa để tích cực bảo vệ lợi ích khách hàng, thậm chí là cảnh báo, rằng họ có thể sai lầm khi rời bỏ thương hiệu, phải mua hàng với giá cao hơn giá cần trả, mua quá nhiều thứ trong khi không có giá trị thực tế hay bất kì điều gì có thể xảy ra khiến họ phải hối tiếc về sau. Bạn cần phải hợp nhất trải nghiệm của khách hàng nên một trên mọi kênh để mỗi cơ hội lướt tới, bạn sẽ không bỏ lỡ hoặc bỏ qua chúng một cách đáng tiếc.
Đó chính là cách bạn bảo vệ chính mình và cho cả khách hàng của mình.
Tìm kiếm sự tin tưởng
Trong khi quảng cáo vẫn tiếp tục là kênh được các công ti đổ tiền vào đầu tư thì ngược lại người tiêu dùng ngày càng kém lòng tin vào những gì có trong quảng cáo. Chắc hẳn đã đôi lần bạn không giấu được thất vọng khi sản phẩm thực tế không như những gì nói trong quảng cáo. Và trong khi quảng cáo vẫn rất giỏi việc "tô điểm" cho sản phẩm và dùng những từ ngữ hoa mỹ để kết nối với người mua, thì người tiêu dùng dần không còn bị vẻ hào nhoáng bên ngoài làm ảo tưởng nữa. Lúc này đây, công ti nào tạo dựng được sự tin tưởng trong lòng khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vì người dùng theo bản năng sẽ ủng hộ những thương hiệu bộc lộ ra niềm tin và tầm nhìn của họ. Các công ti như Starbucks, Southwest Airlines và Apple được ủng hộ đơn giản chỉ vì điều này.
Sự nhanh chóng (ngay tức thì)
Amazon, DHL và một vài hãng khác đang bắt đầu thử nghiệm giao hàng bằng máy bay không người lái nhằm giúp việc giao hàng tận nhà được nhanh hơn, nhưng bạn thử nghĩ vì sao họ phải làm như vậy? Dịch vụ giao hàng tận nhà hoàn toàn không có gì mới, nhưng cái mới ở đây chính là tốc độ. Người tiêu dùng ngày nay sống trong dòng chảy hối hả của cuộc sống và đòi hỏi nhu cầu hài lòng ngay tức thì. Họ muốn có ngay, thấy ngay và được trợ giúp ngay. Người tiêu dùng trong thế giới digital đã quen với nhu cầu hài lòng ngay tức thì, và dĩ nhiên công ti của bạn không còn lựa chọn nào khác ngoài việc nhìn nhận thực tế và cùng tham gia vào nhịp sống ấy.
EQVN lược dịch
