Nhắc đến upsell chắc bạn liên tưởng tới hình ảnh những người bán hàng chèo kéo cố gắng làm đầy túi tiền của họ bằng cách nài nỉ ta mua những sản phẩm vô bổ. Trên thực tế, Upsell không phải lúc nào cũng là tiêu cực. Khi được sử dụng một cách hợp lý, nó có thể giúp bạn khiến khách hàng hài lòng hơn, đồng thời giúp bạn đạt được doanh thu lớn hơn, tỷ lệ giữ khách cao hơn và tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp hơn.
Trước hết, hãy phân biệt “Upsell” và “Cross-sell”
Upsell (bán gia tăng) là chiến lược nhằm bán được phiên bản đắt hơn của một sản phẩm mà khách hàng đã có (hoặc đang mua), hoặc thêm các tính năng hay phụ kiện mới vào sản phẩm đó. Nếu tôi đang tìm mua một chiếc TV 27” và người bán hàng đưa ra một chiếc TV 32” hay một cam kết bảo hành gia hạn, thì đó là upsell.
Cross-sell (bán chéo) là chiến lược nhằm bán các sản phẩm khác – nhưng có thể có liên quan – với sản phẩm mà khách hàng đã mua (hoặc đang mua). Nếu tôi đang mua một chiếc TV và người bán hàng giới thiệu cho tôi một chiếc Roku hay Playstation, thì đó là cross-sell.
Cả hai phương pháp này đều hữu ích, và cả hai về cơ bản có cùng một chức năng: giúp khách hàng được hưởng nhiều giá trị hơn từ hoạt động kinh doanh của bạn, cũng như giúp hoạt động kinh doanh của bạn gia tăng sự trung thành và doanh thu từ phía khách hàng.
Ở bài viết này chỉ đề cập đến thuật ngữ “Upsell”. Hãy cùng xem xét ba lợi ích quan trọng nhất mà upsell mang lại.
1.Thiết lập quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng
Cố vấn bán hàng Jeffrey Gitomer đưa ra quan niệm về upsell là giúp khách hàng hưởng lợi.
Nếu bạn có thể khiến cho khách hàng của mình cảm thấy một upsell đang giúp họ hưởng lợi, thì cả hai bên đều được hưởng lợi.
Đây là một ví dụ: Vài tháng trước, tôi đặt phòng ở một khách sạn trong chuyến du lịch cuối tuần với vợ. Khi chúng tôi làm thủ tục, nhân viên đưa ra một upsell: Quý khách có muốn thêm bữa sáng cho hai người – bình thường là $49 – vào tiền phòng của tôi “chỉ với” $29?
Tôi đồng ý không chút do dự, và tôi rất hài lòng khi làm vậy. Tiết kiệm được $20 so với bình thường, tôi cảm thấy việc chấp nhận upsell đó là một khoản lợi dễ dàng.
Từ khía cạnh của khách sạn, họ đã upsell được cho tôi một dịch vụ gia tăng mà đáng lẽ tôi sẽ không mua, nghĩa là họ đã tạo thêm lợi nhuận, và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với tôi, bởi bữa sáng đó là một cơ hội nữa để họ phục vụ tôi.
Đây cũng là một lợi ích rõ ràng cho họ.
Kết luận: Upsell không chỉ là một chiến thuật bán hàng; đó là một chiến thuật tạo ra sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp bạn xây dựng những mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng bằng cách cung cấp nhiều giá trị hơn.
2. Upsell đơn giản hơn so với bán hàng cho khách hàng mới, và nó giúp bạn phát triển
Trong cuốn sách Marketing Matrics (Các Chỉ Số Marketing), một nghiên cứu ấn tượng cho thấy:
- Lợi nhuận bán hàng cho một khách hàng mới là 5 – 20%.
- Lợi nhuận bán hàng cho một khách hàng quen là 60 – 70%.
Quả là một khoảng cách khổng lồ.
Nhưng khi nghĩ về điều đó, thực ra nó không khiến ta ngạc nhiên cho lắm.
Chẳng phải chúng ta hay mua hàng từ một công ty ta đã tin tưởng hơn là một công ty ta chưa bao giờ giao dịch trước đó hay sao?
Upsell không chỉ dễ dàng hơn so với bán hàng cho một khách hàng mới, mà nó còn có thể giúp bạn phát triển nhanh hơn.
Như doanh nhân Joel York giải thích, miễn là chi phí upsell thấp (mà thường là như vậy), “các công ty SaaS có thể rút ngắn thời gian đi tới lợi nhuận bằng cách upsell và chú trọng vào các khách hàng hiện tại”.
Các công ty hoạt động theo mô hình SaaS cũng áp dụng thành công Upsell
Rất nhiều công ty SaaS và eCommerce tập trung tất cả nỗ lực vào việc tìm kiếm các khách hàng mới, trong khi một cơ hội thậm chí lớn hơn thường nằm ngay phía trước họ mà không được ngó ngàng tới đó là: làm hài lòng những khách hàng thân quen và bán thêm nhiều sản phẩm cho họ.
Kết luận: Upsell là cách hưởng lợi dễ dàng để củng cố thành tựu của bạn và rút ngắn con đường dẫn đến lợi nhuận.
3. Upsell gia tăng giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value – CLV)
Chris Yeh, nhà đầu tư, nhà doanh nghiệp và phó phòng Marketing của PBWiki, chia sẻ ví dụ thú vị về một upsell khôn khéo khi ông yêu cầu GEIGO hỗ trợ một sự cố trên đường.
Sau khi cung cấp cho GEIGO địa điểm của tôi và chuẩn bị chờ xe kéo đến, người điều vận GEIGO nói với tôi, “Nhìn vào tài khoản của anh, có vẻ như anh đã đủ điều kiện cho một discount lớn trong bảo hiểm toàn diện của chúng tôi. Trong lúc đợi xe kéo, anh có muốn biết rõ hơn không?”
15 phút sau, tôi đã đồng ý thêm 1 triệu dollar vào khoản bảo hiểm cho xe và nhà của mình, với chi phí khoảng $100 mỗi năm.
Tôi đã là khách hàng của GEIGO được 16 năm, và rất có thể tôi sẽ tiếp tục là khách hàng của họ trong 20 năm tới. Điều đó có nghĩa là GEIGO đã biến một dịch vụ khách hàng tốn kém thành một khoản lợi nhuận $2.000 trong doanh thu tuổi đời.
Kết luận: Mỗi upsell có thể gia tăng giá trị trọn đời của những khách hàng trung thành, mang lại lợi ích trong nhiều năm về sau.
Bài liên quan: Tám sai lầm khiến khách hàng thay đổi quyết định ở phút 89
Nguồn: groovehq.com
