Giữa thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì các doanh nghiệp lớn nhỏ vẫn đang tìm kiếm cho mình một cách thức nào đó để chinh phục trái tim khách hàng và gia tăng cơ hội vươn lên vị trí cao trong tâm trí họ. Có một điều đặc biệt là hầu như bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều lựa chọn hình thức hướng mọi hoạt động trọng tâm về phía người mua, bằng cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Thực tế thì điều đó đã và đang mang lại rất nhiều hiệu quả tích cực, và có vẻ như đang làm xoay chuyển thế giới kinh doanh hiện đại.
Chỉ cần đặt mình vào vị trí của một người đi mua sắm, chắc hẳn rằng bạn sẽ cảm thấy hài lòng, gắn bó hơn với doanh nghiệp nào phục vụ một cách tận tình, thoải mái trong suốt quá trình từ khi bạn tiếp cận tìm hiểu sản phẩm cho đến tận sau khi đã mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ xong. Đó là lý do vì sao mà các doanh nghiệp hiện nay cần cải thiện dịch vụ của mình, không chỉ riêng với đội ngũ chăm sóc khách hàng mà là đối với toàn bộ nhân viên trong công ty.
Bên cạnh một số kỹ năng thiên bẩm thì cũng có một số kỹ năng phổ quát mà mỗi nhân viên có thể tự học hỏi, tự đào tạo, rèn luyện và làm chủ để cải thiện khả năng tương tác với khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Dưới đây là 15 kỹ năng như thế, chúng có vai trò quyết định lớn đến sự phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào.
Sự kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn được xem là yếu tố đứng đầu trong danh sách các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có, khi mà bạn phải thường xuyên tiếp cận để hỗ trợ cho những người mua đang ở trong trạng thái bối rối và thất vọng, thậm chí là mất bình tĩnh. Khi mà khách hàng không được thân thiện hay có quá nhiều yêu cầu hỗ trợ, bạn cần phải kiên nhẫn giải quyết, làm thế nào để hài lòng cho cả đôi bên.
Tuy nhiên thì bạn không thể lấy đó làm cái cớ cho việc chậm trễ của một dịch vụ "biếng nhác". Bạn không thể để khách hàng chờ đợi quá lâu để hiểu rõ hơn về vấn đề của họ.
Nếu bạn phải tiếp nhận khiếu nại của khách hàng mỗi ngày thì hãy chắc chắn rằng họ đến với sự thất vọng nhưng ra về trong sự thỏa mãn chứ không phải vội vã quay trở ra và không bao giờ trở lại nữa. Để làm được điều đó, bạn hãy thực sự dành thời gian để tìm ra vấn đề của khách hàng và những gì mà họ mong muốn nhận được từ phía doanh nghiệp.
Sự chú tâm lắng nghe
Thực sự lắng nghe là khả năng rất quan trọng trong việc cung cấp một dịch vụ tuyệt vời. Nếu lướt qua một vài hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng, bạn sẽ hiểu hơn về lý do vì sao mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến ý kiến và trả lời phản hồi của người mua. Có thể nói, đó là một cách đổi mới trong dịch vụ, giúp các doanh nghiệp tiến gần và thấu hiểu khách hàng của mình hơn.
Để lắng nghe, bạn cần có khả năng hiểu được cái cách mà khách hàng sử dụng để mô tả vấn đề của họ thông qua từ ngữ, ngữ điệu,... Không chỉ phải chú ý tương tác với những phản hồi của khách hàng cụ thể như: "Hãy cải thiện UX (trải nghiệm người dùng) của bạn!", mà các doanh nghiệp còn cần phải phân tích để giải quyết những phản hồi mang tính chung chung, bóng gió như kiểu: "Tôi không bao giờ có thể tìm thấy các tính năng tìm kiếm trên website". Điều quan trọng là bạn cần lắng nghe và thấu hiểu cả những gì mà khách hàng đã không nói ra.
Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Khả năng giao tiếp luôn là một yếu tố quan trọng dùng để đánh giá tố chất của một nhân viên dịch vụ khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn có thể tiếp nhận và đưa vấn đề khiếu nại vào giải quyết một cách nhanh chóng. Khách hàng luôn rất bận rộn nên họ không bao giờ đủ kiên nhẫn để chờ đợi, họ cũng không cần nghe bạn kể về câu chuyện của bản thân mình đâu.
Quan trọng hơn, bạn cần thận trọng trong thói quen giao tiếp của mình với khách hàng, và tốt nhất là đừng mắc sai lầm bất cứ khi nào bạn đưa ra câu hỏi về một tình huống. Điều đó có nghĩa là, bạn cần truyền tải nội dung một cách cụ thể, rõ ràng cho khách hàng, giao tiếp một cách đơn giản hết mức có thể để tránh gây ra bất cứ hiểu lầm nào cả.
Nắm chắc kiến thức về sản phẩm
Bất cứ một nhân viên nào cũng vậy, đặc biệt là những nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên phải trao đổi với khách thì cần phải nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi lẽ, nếu chính bạn còn không hiểu hết về bản thân mình thì sẽ chẳng ai có thể hiểu bạn và bạn cũng không biết mình có thể giúp gì được cho người khác.
Tuy nhiên thì đó không phải là vấn đề mà mỗi thành viên tự mình xây dựng và có một cách hiểu theo những khía cạnh khác nhau. Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ cần phải được hình thành một cách thống nhất và chuẩn mực. Nếu bạn không biết rõ về những gì mình cung cấp thì bạn sẽ không biết cách làm thế nào để giúp đỡ mỗi khi khách hàng gặp phải vướng mắc trong quá trình sử dụng.
Khả năng sử dụng "ngôn ngữ tích cực"
Chỉ cần chút kỹ năng trong việc sử dụng ngôn ngữ một cách hài hòa và tích cực thì bạn đã thực sự có thể tiến một chặng đường dài trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng của mình.
Ngôn ngữ là một phần rất quan trọng giúp tạo nên sự thuyết phục và con người (đặc biệt là khách hàng) thường hình thành ấn tượng về doanh nghiệp của bạn hay từ khi bắt đầu nói chuyện, thông qua những ngôn từ mà bạn sử dụng.
Và đây là một ví dụ: Giả sử một khách hàng liên hệ với bạn và nói rằng họ đang muốn mua một sản phẩm cụ thể nào đó, nhưng có vấn đề xảy ra là sản phẩm đó đang hết hàng và chỉ có thể đặt mua trong tháng tới. Nếu là người nhân viên nhận được phản hồi này, bạn sẽ xử lý và trả lời khách hàng như thế nào?
Với người không biết cách sử dụng "ngôn ngữ tích cực", họ chỉ nói một cách đơn giản rằng: "Tôi không thể giúp gì được cho bạn vì sản phẩm này không có sẵn tại thời điểm này, bạn vui lòng trở lại đặt hàng vào tháng sau".
Nhưng với những người linh hoạt trong ngôn ngữ, họ sẽ phản hồi với khách hàng rằng: "Sản phẩm đó sẽ có hàng trong tháng tới, tôi có thể đặt lệnh mua hàng cho bạn ngay bây giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi có mặt tại kho của chúng tôi".
Quả thật, với cùng một nội dung nhưng hai cách diễn đạt khác nhau lại có sức ảnh hưởng hoàn toàn khác biệt. Chỉ một chút thay đổi nhỏ về ngôn từ thôi, bạn hoàn toàn có thể làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thoải mái và sẵn sàng chờ đợi.
Kỹ năng diễn xuất
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, có thể bạn sẽ phải gặp cả những người mà dù cho cố gắng đến mấy cũng không thể đáp ứng và làm họ trở lại hạnh phúc được. Đó là những người đã có những trải nghiệm cực kỳ xấu, họ bộc phát cảm xúc ngoài tầm kiểm soát; cũng có thể là những người có tính phàn nàn bẩm sinh không thể thay đổi; hoặc thậm chí là những người luôn muốn giành phần thắng bằng cách dìm bạn xuống hết mức có thể.
Để giải quyết trong những trường hợp như thế, không gì có thể ngoài khả năng diễn xuất cả. Bạn cần biết cách diễn làm sao để có thể duy trì được không khí vui vẻ, cho dù khách hàng của mình đang có khó chịu hay gắt gỏng như thế nào đi chăng nữa.
Đúng là tiếp xúc với khách hàng là điều không phải dễ dàng. Những kỹ năng dịch vụ khách hàng trên đây cũng chỉ mới là một phần những gì mà bạn cần có để ứng xử trong công việc kinh doanh của mình. Hãy tiếp tục theo dõi "15 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà mỗi nhân viên đều cần phải có (P2)" trong kỳ sau để tìm hiểu thêm về những kỹ năng khác nữa bạn nhé!
>>> Kỹ năng đỉnh cao giúp bạn chinh phục trái tim KH (2)
Nguồn: helpscout.net
Theo Bizweb
