Chúng ta đã từng nghe rất nhiều lần rằng một sản phẩm thành công cần thiết phải mang đến một giải pháp hữu hiệu cho đúng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đã làm đúng bước đi ấy nhưng vẫn chưa thể được khách hàng gật đầu, thì điều gì đã xảy ra?
Cho dù sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp tỏ ra vô cùng hoàn hảo và hấp dẫn, một số khách hàng vẫn chưa nguyện ý bỏ tiền ra mua. Thay vào đó, họ nói “Tôi không thể quyết định lúc này”, hoặc “Tôi sẽ suy nghĩ về những gì anh nói”, hay “Tôi sẽ tìm đến anh khi tôi cần mua”.
Vào những lúc ấy, dường như có những rào cản vô hình đang ngăn chặn khách hàng hành động. Vậy đó là những rào cản nào? Điều gì khiến khách hàng do dự đưa ra quyết định dù họ biết rõ đó là một giải pháp dành đúng cho họ.
Khá bất ngờ nhưng trên thực tế, những quyết định mua hàng thường tạo ra cảm giác căng thẳng bởi sự lo ngại rằng đó có thể là một quyết định sai lầm. Mỗi người có một mức độ căng thẳng khác nhau.
Khi sự căng thẳng đủ lớn, tâm lý chung của nhiều người là quyết định không thực hiện bất kỳ một giao dịch nào. Hay nói cách khác, họ không mua hàng từ doanh nghiệp.
Giới tâm lý học xác định hành động ấy chính là “thiên về hiện trạng” có nghĩa rằng mọi người thường có khuynh hướng không làm gì cả, giữ nguyên trạng thái hiện tại hoặc quyết định ban đầu vì họ cảm thấy an toàn hơn đối với những gì họ đã biết, dù họ không hề ưa thích điều ấy, còn hơn là cảm thấy không an toàn khi làm những điều mà mình chưa rõ kết quả.
Trong trường hợp mua hàng, khách hàng sẽ đối mặt với một trạng thái lo sợ rằng quyết định mua hàng có thể dẫn tới kết quả tồi tệ hơn hiện trạng. Để vượt qua chướng ngại cảm xúc ấy của khách hàng, một nhân viên bán hàng giỏi cần làm những điều sau đây:
1. Chứng tỏ hiện trạng là nơi kém an toàn nhất
Dẫn dắt khách hàng đi qua một chặng hành trình mà cuộc sống của họ sẽ phải đón nhận nếu họ không thay đổi hiện trạng.
Nên nhớ rằng những khách hàng tiềm năng nào chịu lắng nghe đều có khả năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp, bởi ắt hẳn họ đang có vấn đề, gặp khúc mắc hoặc điều gì chưa vừa ý xảy ra trong cuộc sống hoặc với doanh nghiệp của họ.
Hẳn nhiên họ sẽ chẳng bao giờ dành thời giờ và công sức ngồi trò chuyện cùng người bán nếu mọi thứ đều rất hoàn mỹ trong thế giới của họ. Do đó, hãy nhắc đi nhắc lại về những sai sót trong tình huống hiện tại của khách hàng.
Kêu gọi họ mô tả những vấn đề họ mắc phải và từ đó dẫn họ đến những hệ quả có khả năng xảy đến nếu họ không chịu thay đổi.
2. Giải thích về một sự cải thiện rõ rệt trong tương lai
Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giải pháp mà doanh nghiệp mang đến thông qua việc tạo dựng một bức tranh lý tưởng trong tâm trí họ. Việc bán giải pháp chỉ thông qua những cụm từ miêu tả là chưa đủ.
“Tuyệt vời”, “chất lượng tốt” hoặc “nổi bật” nghe rất hợp lý nhưng chưa đủ sức tạo ra một dấu ấn rõ ràng và cần thiết trong bộ nhớ khách hàng.
Ngược lại, hãy khuyến khích khách hàng tưởng tượng và sau đó là cảm nhận thật chi tiết về tương lai tươi sáng hơn khi họ có cơ hội tận hưởng những giải pháp của doanh nghiệp.
Quá trình khắc họa hình ảnh và diễn tả bằng lời nói về một lối sống tích cực hơn bằng cách tận dụng các hình ảnh chi tiết sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những thứ họ cần trong tương lai của mình và những người xung quanh.
3. Cho khách hàng thấy việc đưa ra quyết định là an toàn
Sau cùng, hãy giảm thiểu nỗi lo sợ của khách hàng bằng cách giúp đỡ họ xóa bỏ những hình ảnh tồi tệ nhất trong trí tưởng tượng. Vì rằng những nỗi lo sợ của khách hàng đa phần sẽ chẳng bao giờ xảy ra, do đó trấn an họ là điều đặc biệt cần thiết trong nghệ thuật bán hàng.
Giúp khách hàng tự phân biệt những kết quả cụ thể, thiết thực có khả năng xảy ra cao hơn nhiều so với những trường hợp tồi tệ sẽ đổ xuống.
Ngoài ra, nói với khách hàng rằng khả năng họ sẽ thành công hơn trong cuộc sống khi sử dụng giải pháp của bạn là rất cao và doanh nghiệp của bạn sẵn sàng đi rất xa để giúp họ đạt đến viễn cảnh tốt đẹp ấy.
Xét cho cùng, một sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng đều vì mục đích giúp họ đi đến nơi họ muốn đến và thay đổi thế giới của họ theo hướng tích cực hơn.
HÀ LAM/DNSGCT
