Tâm lý trong nghề bán hàng

Một cửa hàng bánh pizza ở nước ngoài ngày nọ đã áp dụng một hình thức khuyến mãi kỳ lạ: tặng bánh cho bất kỳ ai mang đến cửa hàng các trang quảng cáo về những cửa hàng bánh pizza khác, được xé ra từ quyển niên giám điện thoại. Kết thúc đợt khuyến mãi, doanh số bán hàng của cửa hàng tăng lên thấy rõ, vì phần lớn các quyển niên giám điện thoại ở đây chỉ còn quảng cáo về bánh pizza của cửa hàng trên!

Trong một cuộc thi tuyển nhân viên bán hàng, các ứng viên được yêu cầu trình bày về cách bán… đôi giày đang đi! Các cách chào hàng như “giày đã qua sử dụng nên được bán giá rẻ”; “sản phẩm bền tốt với thời gian”… đều bị loại. Thay vào đó, những ý tưởng như “người sử dụng từng gặp nhiều may mắn, hạnh phúc trong cuộc sống”; “đôi giày đã hiện diện trong nhiều cuộc tiếp xúc các khách hàng tên tuổi”… đều được đánh giá cao.

Hai ví dụ trên cho thấy, nghề bán hàng ngày nay đòi hỏi nhiều hơn tính sáng tạo và linh hoạt, bên cạnh sự kiên trì và nhẫn nại. Mọi sản phẩm đều có giá trị hữu hình như nhau nên giá trị vô hình tác động vào tình cảm, sự yêu mến của khách hàng mới làm nên sự khác biệt. Vì thế, một sản phẩm trà túi lọc đã thêm vào các giá trị “tái tạo năng lượng cơ thể, làm hưng phấn tinh thần” cho người làm việc văn phòng, bên cạnh tính năng giải khát thông thường; sản phẩm bánh không chỉ ăn để khoái khẩu mà còn giúp kết nối bạn bè trong những chuyến đi xa, tăng thêm trí tuệ với những dưỡng chất bổ sung nào đó…

Nhưng sáng tạo trong nghề bán hàng không phải là dùng thủ thuật để qua mặt khách hàng. Bán hàng không nên là nghề bàn mưu tính kế, mà phải hướng đến mục tiêu dài hạn: mong muốn phục vụ cuộc sống. Chính ý thức xuyên suốt này sẽ tạo nên một người bán hàng giỏi. Họ chân thành mong làm cho cuộc sống của khách hàng cá nhân tốt đẹp hơn, công ty của khách hàng doanh nghiệp làm ăn hiệu quả hơn…

Hiện nay, nghề bán hàng ở Việt Nam vẫn chưa được xem trọng. Nhiều công ty dễ dàng sa thải nhân viên bán hàng vì cho rằng nguồn lực này không khó tuyển dụng, không cần đào tạo nhiều… Điều này đã làm lực lượng hành nghề bán hàng ở Việt Nam thiếu nội lực. Tức là họ không tin vào giá trị bản thân mình, không tin sản phẩm, dịch vụ của công ty cung cấp có thể mang lại giá trị cho khách hàng; họ cũng nghi ngờ văn hóa và chính sách của công ty, từ đó chỉ cần bán được hàng chứ không cần tạo dựng, duy trì uy tín của cá nhân và công ty.

Để bồi đắp nội lực này, người bán hàng cần hiểu được cá nhân họ, công ty họ làm việc, sản phẩm/dịch vụ họ đưa ra thị trường có thể mang đến giá trị gì cho khách hàng. Điều này có nghĩa, trong quá trình tiếp cận khách hàng, người bán hàng không nên khẳng định sản phẩm/dịch vụ hay công ty nào là hàng đầu. Thay vào đó, họ nên biết mình đang là “đại diện” cho điểm mạnh và điểm yếu nào. Nói cách khác, thị trường không thể có sản phẩm tuyệt đối, chỉ có sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Một vị khách ghé quán cà phê (có phục vụ cơm trưa văn phòng) vào buổi chiều mưa. Anh ta hỏi chủ quán còn đồ ăn không. Lúc này trong quán không có nhân viên làm bếp, nhân viên phục vụ quán cũng chưa đến giờ vào ca nhưng chủ quán vẫn nhã nhặn mời khách ngồi lại, rồi đội mưa đi gọi thức ăn cho khách. Câu chuyện này cho thấy người bán hàng phải có tinh thần phục vụ khách hàng. Đây chính là tinh thần “cho”, trước khi “nhận” trong nghề bán hàng.

Nếu chỉ bận tâm đến kết quả đạt được, chẳng hạn tiền nhận được từ khách hàng, người bán hàng sẽ không chú tâm vào chuyện chăm sóc, phục vụ các giá trị xứng đáng cho khách hàng. Họ chỉ nghĩ đến những mánh khóe khai thác, chinh phục khách hàng. Họ không biết rằng khách hàng rất dễ nhận biết điều này, bởi chúng thường được biểu hiện bằng những thái độ như cố giải đáp (dù không thuyết phục) mọi thắc mắc của khách hàng, thích hứa hẹn cho xong chuyện…

Vì vậy, người bán hàng giỏi trước hết phải có ý thức giúp đỡ người khác trong cuộc sống. Muốn vậy, họ cần có khả năng quan sát và tiếp cận tốt, để thấu hiểu tâm lý đối tượng cần hỗ trợ. Khả năng này sẽ đến từ thái độ biết lắng nghe và đặt câu hỏi. Nên hỏi nhiều hơn nói và phải hỏi trước khi nói để có thông tin cho những câu hỏi tiếp theo, để có thể trình bày vấn đề tốt hơn…

Nhưng cũng tránh hỏi những câu không cần thiết, chẳng hạn “anh/chị muốn mua sản phẩm X [mắc tiền] hay sản phẩm Y [rẻ tiền hơn]”, vì sẽ dễ khiến khách hàng bối rối do phải chọn lựa, thay vì tự quyết định việc mua hàng theo khả năng và nhu cầu riêng của mình.

Quy luật này nói rằng, người bán hàng có đẳng cấp sẽ khiến khách hàng quên đi cảm giác đang bị thuyết phục mua hàng. Điều này thật cần thiết khi tiếp xúc với những khách hàng có vị thế xã hội, bởi họ thích tự quyết định hơn là bị dẫn dụ mua sắm. Vì thế, người bán không nên tiếp cận khách hàng bằng câu hỏi: “Anh/chị cần mua gì?”. Thay vào đó, hãy đứng xa khách hàng một khoảng cách nhất định, vừa đủ để kịp có mặt hỗ trợ khi phát hiện khách có ý định mua hàng.

Lưu ý rằng cần chọn đúng thời điểm khách cần mua hàng để tiếp cận. Tiếp cận sớm quá có thể khiến khách hàng có cảm giác bị làm phiền. Họ cũng sẽ mất “nhiệt tình” mua sắm nếu người bán chọn không đúng thời điểm tiếp cận. Các dấu hiệu sau đây giúp nhận biết khách hàng đã vào đúng… khoảnh khắc cần mua sắm: đảo mắt tìm phục vụ; mân mê, săm soi mãi một món hàng; chần chừ khi chọn lựa các sản phẩm; trao đổi với người đi cùng…

Hoặc người bán cũng có thể tiếp cận khách hàng bằng các chọn lựa: “Anh/chị là khách hàng cũ hay mới?”. Nếu là khách hàng cũ, “Chúng tôi có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành…”. Ngược lại, “Cửa hàng đang có chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng lần đầu đến mua sắm…”. Ở đây, người bán không hề đề cập đến chuyện mua hàng của khách, nhưng vẫn đang tìm cách thuyết phục khách mua hàng.

Bên cạnh đó, một người bán hàng giỏi sẽ luôn biết nắm bắt, đọc hiểu các tín hiệu của ngôn ngữ cơ thể không ngừng phát ra từ khách hàng. Nhiều nghiên cứu khoa học đã chứng minh: con người có thể điều khiển lời nói bởi nó thể hiện ý thức, nhưng ngôn ngữ cơ thể thì không bao giờ nói dối vì nó xuất phát từ tiềm thức. Vì thế, khả năng đọc ngôn ngữ cơ thể của khách hàng có thể giúp người bán hàng đo được năng lực hành nghề của mình.

Chẳng hạn, nếu khách hàng không muốn mua sản phẩm vì lý do nào đó, họ sẽ đưa tay chạm vào cơ thể; nói nhỏ, ngập ngừng; điệu bộ lóng ngóng; ánh mắt tránh nhìn vào người bán hàng…