Doanh nghiệp nào cũng mong mình sẽ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng, bởi một lý do rất đơn giản là ai cũng muốn biến những cuộc giao dịch thương mại thành mối quan hệ lâu dài và liên tục phát triển. Có điều làm thế nào để khách hàng không cảm thấy doanh nghiệp đang nỗ lực “cross sell” (bán thêm sản phẩm mới) hay thôi thúc họ quay trở lại mua hàng nhiều hơn mỗi khi họ nhìn thấy email hay số điện thoại của doanh nghiệp gọi đến?
Điều ấy không khó, vấn đề cốt lõi nằm ở chỗ duy trì một sự liên hệ ý nghĩa và đáng nhớ, đặc biệt là cùng với một mục tiêu có lợi cho khách hàng, hơn là chỉ có lợi cho doanh nghiệp. Sau đây là những điều mà doanh nghiệp nên lưu tâm.
Đặt chuông báo cho mỗi khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Hiện có rất nhiều công cụ có thể giúp doanh nghiệp kiểm soát và theo dõi hiệu quả hơn dữ liệu khách hàng của mình. Chẳng hạn như Google Alerts, Talkwalker hoặc Mention đều có thể sử dụng trong các ứng dụng thông thường lẫn trực tuyến, mạng xã hội. Chọn lựa một công cụ phù hợp nhất và lắp đặt cách thức cảnh báo dựa theo tên khách hàng, tên doanh nghiệp, ngành nghề họ hoạt động, ngày sinh hoặc mối quan tâm cá nhân của họ. Sau đó, doanh nghiệp có lý do chính xác và phù hợp nhất để quay lại với khách hàng và đưa ra lời hỏi thăm phù hợp nhất, chẳng hạn như mừng sinh nhật, mừng ngày lễ của nghề (giáo viên, bác sĩ…), các thông tin về lĩnh vực kinh doanh, đối thủ của họ, xu hướng trong lĩnh vực… Điều quan trọng là để cho khách hàng biết rằng bạn nhớ đến họ trong một bối cảnh hết sức ý nghĩa vì “Tôi nghĩ ngay đến anh/chị khi nhìn thấy điều này…”.
Gợi ý đưa ra lời giới thiệu.
Rất nhiều người không cảm thấy thoải mái khi kêu gọi ai đó viết lời giới thiệu cho họ trên tài khoản LinkedIn. Do đó, hãy chủ động làm ngay điều ấy cho khách hàng của mình trước khi họ lên tiếng. Điều này không chỉ tăng cường mối quan hệ song phương mà còn có cơ hội ít nhiều gợi nhắc dịch vụ của bạn khi thảo luận về cách mà bạn và khách hàng cùng hợp tác trước đây.
Hoặc bước xa hơn, hãy đóng vai trò là người nhận định tiêu chuẩn khi giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho những khách hàng khác. Nếu bạn chọn lựa đúng đối tượng, cả hai sẽ vô cùng trân trọng lời giới thiệu từ bạn. Đừng quên rằng người ta có xu hướng yêu mến và ghi nhớ những ai yêu mến họ.
Sử dụng PR.
Tiếp thị nội dung đang trở thành một chiêu thức tiếp thị rất được công chúng quan tâm. Nhưng phải làm gì nếu doanh nghiệp không có nội dung? Hãy bắn hạ hai con nhạn chỉ bằng một mũi tên. Đó là đọc kỹ thông tin của khách hàng, kêu gọi họ chia sẻ lời khuyên, bí quyết, chiến lược… Bạn có nội dung để tiếp thị và giành được cả sự trân trọng từ khách hàng.
Thực hiện những nghĩa cử đẹp.
Xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng không hoàn toàn là mũi tên một chiều vì sau cùng doanh nghiệp cũng được một giá trị đáp lại, chẳng hạn như doanh số. Nhưng trong lúc tiếp xúc với khách hàng, hãy bỏ qua những gì mình muốn mà tập trung vào những gì có thể làm được cho khách hàng. Đi cùng một chút sáng tạo, danh sách những điều doanh nghiệp có thể làm cho khách hàng trở nên dài bất tận.
Yêu cầu sự đóng góp tự nguyện từ khách hàng.
Câu hỏi “Theo bạn, những gì chúng tôi cần làm thêm để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ?” tỏ ra quá chuẩn mực, hãy đi xa hơn khi hỏi khách hàng có thể cùng bạn chia sẻ những kiến thức và bí quyết thành công hay không. Hỏi xem họ có muốn trải nghiệm sản phẩm mới cùng bạn để đưa ra ý kiến, nhận định, bình luận… Đừng quên mời khách hàng dùng bữa trưa hay gửi thiệp cảm ơn sự đóng góp của họ sau đó.
Thống Lâm theo Entrepreneur (DNSGCT)
