Có người nói trong kinh doanh không có chỗ cho cảm xúc. Làm ăn không phải là việc cá nhân. Thế nhưng cảm xúc lại ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định và khả năng tin tưởng. Thiết lập sự liên kết cảm xúc là một khía cạnh quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tuy nhiên, hầu hết mọi người lại không được huấn luyện về cách đối phó với những trường hợp giận dữ, chán nản, thất vọng và một loạt các cảm xúc tiêu cực khác xảy ra trong mối quan hệ của client và agency. Khi client thể hiện cảm xúc của mình vì sơ sót từ phía agency hay từ sự hiểu lầm thì những người liên quan nên dùng cách nói đúng đắn để có thể kiểm soát được tình hình.
Vậy thì làm cách nào bạn xoa dịu sự bất mãn của client và cứu vớt sự tin tưởng vốn rất khó để có được? Bạn làm sao để giải tỏa sự thất vọng của họ để có thể ngồi lại với nhau tìm ra giải pháp cho vấn đề hiện tại?
Trước hết, bạn hãy nói chuyện với client về những gì đang xảy ra. Hãy sử dụng những câu nói sau đây để tiếp tục cuộc trò chuyện theo một cách tích cực:
1. “Cảm ơn phản hồi của anh/chị. Nếu em hiểu đúng thì có phải vấn đề là như vậy không...”
Hiểu lầm có thể là nguyên nhân của nhiều mâu thuẫn trong kinh doanh. Với câu nói này, bạn sẽ hiểu được mối lo ngại của client, và hãy lặp lại những gì bạn hiểu có đúng là vấn đề chính hay không. Điều này sẽ làm cho client cảm thấy được lắng nghe và xác nhận rằng bạn hiểu đúng khúc mắc của họ. Đây là bước đầu tiên để bắt đầu trò chuyện về những sai sót, thậm chí là về những cách có thể giải quyết những sai sót này. Nhưng trước hết, bạn cần phải có cùng suy nghĩ về vấn đề này.
2. “Em chưa hiểu chuyện này xảy ra như thế nào? Anh/chị cho em biết thêm được không...”
Với một dự án có nhiều người làm chung, rất khó để tìm ra rắc rối xuất phát từ đâu để trả lời cho client và được họ chấp nhận. Đầu tiên bạn cần phải hỏi team của mình chuyện gì đang xảy ra, gặp trở ngại chỗ nào và giải quyết chúng ra làm sao. Nhưng bạn cũng cần phải biết câu chuyện từ phía client là như thế nào. Điều này có thể giúp bạn thấy được vấn đề dưới quan điểm của client và hiểu rõ hơn tại sao mình rơi vào hoàn cảnh này.
3. “Anh/chị có muốn thảo luận về chuyện này vào lúc khác không, hoặc qua email cũng được?”
Client đôi khi là kẻ bắt nạt. Nhưng họ cũng có thể chỉ tức giận để bạn làm tốt hơn. Client nào cũng có sếp của họ, và chất lượng công việc của bạn ảnh hưởng đến đánh giá năng lực của họ. Nhưng đó không có nghĩa là bạn phải ngồi yên và chịu “cưỡng bức lỗ tai”. Nếu bạn cảm thấy cuộc trò chuyện bắt đầu “đi quá xa” giọng điệu một buổi họp thông thường, hãy hỏi client về việc tiếp tục bàn luận vào một dịp khác hoặc qua một phương tiện khác. Hãy cho họ thời gian để kiềm chế cảm xúc và để phản ánh tình hình rõ ràng hơn.
4. “Em hoàn toàn hiểu được tại sao anh/chị lại giận đến vậy.”
Đôi khi, client chỉ cần được lắng nghe và tìm sự đồng cảm. Sử dụng cách nói này sẽ làm cho client của bạn biết rằng họ khó chịu, bực bội và thất vọng là đúng. Có thể vấn đề không phải là do team bạn, nhưng điều quan trọng vẫn là công nhận cảm xúc của họ. Họ thấy được đồng cảm sớm chừng nào thì bạn càng đẩy nhanh tiến trình tìm ra giải pháp chừng đấy.
5. “Bên em có thể hoàn thành dự án trước ngày X. Anh/chị thấy được không?”
Nếu team của bạn trễ deadline (dù nguyên nhân có thể là vì client chậm phê duyệt, hay có những việc không tên làm dự án trì trệ, hoặc là do team của bạn phạm sai lầm), thì bạn cần phải giải quyết nhanh chóng để mọi việc có thể tiếp tục được thực hiện và bàn giao dự án. Cách nói này sẽ giúp client tái tập trung năng lượng vào việc dự án sẽ được hoàn thành, và điều này sẽ giúp họ ra quyết định dễ dàng hơn. Hãy làm cho client cảm thấy họ nắm quyền và điều khiển được các giai đoạn tiếp theo.
6. “Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này, theo anh / chị là như thế nào?”
Củng cố lòng tin tốn rất nhiều thời gian, nhưng trước hết là cho team của bạn thêm cơ hội chứng tỏ họ được tin tưởng để thực hiện những chiến dịch tuyệt vời. Client cần phải cho bạn cơ hội. Họ phải cho thấy rằng họ sẵn lòng nghĩ thoáng và chấp nhận để cải thiện mối quan hệ. Câu hỏi này nhằm để client lên tiếng về điều làm cho họ cảm thấy hài lòng. Và với thông tin này, bạn vừa được trao cho cơ hội thứ hai.
7. “Tụi em xin lỗi.”
Lãnh đạo đồng nghĩa với trách nhiệm, nhưng không có nghĩa là bạn chấp nhận team mình có lỗi. Nhưng sau cùng bạn vẫn là người chịu trách nhiệm cho tất cả. Như John Coleman đã viết trên Harvard Business Review rằng: “Lỗi lầm là nhìn về sau, trách nhiệm là nhìn về trước. Thường xuyên chỉ trích về sự trễ nải sẽ dẫn đến các hành động trừng phạt và việc học hỏi sẽ bị cản trở. Hãy tập trung vào trách nhiệm để sẽ giúp mọi người cảm thấy yên tâm hơn”.
Khi nói lời xin lỗi cho bất kỳ tình huống nào, vì bất cứ chuyện gì đã xảy ra, hay bởi thái độ của client thế nào đi nữa thì đó là một cách đơn giản thể hiện sự thông cảm của bạn và sự quyết tâm vượt qua tình huống này.
8. “Tụi em có thể làm gì để cải thiện tình trạng hiện nay với anh/chị không? Bên em rất coi trọng việc hợp tác này và muốn hai bên tiếp tục được làm việc với nhau.”
Nếu cơn giận của client chuyển thành hành động thì có nghĩa là họ muốn sa thải agency của mình, bạn phải xem xét có đáng để cứu vãn mối quan hệ này bằng mọi cách không? Lời giới thiệu và truyền miệng là nguồn tham khảo vô cùng quan trọng cho các agency để có những hợp đồng mới. Hãy cố cứu gắng cứu vớt mối quan hệ với client (nếu họ xứng đáng), thì công ty bạn sẽ có một cơ hội khác, hoặc sẽ có nhiều dịp hơn nữa để cải thiện danh tiếng của mình.
Theo: Kim Huy / Brands Vietnam
Nguồn: Jami Oetting / Hubspot
