Giới tính quyết định những ưu tiên khác nhau khi mua sắm. Khác biệt quan niệm của Vua và Hoàng hậu
Đối với hầu hết phụ nữ, mua sắm là dạo bộ dọc theo những con phố lớn có các cửa tiệm đẹp với nhiều bộ trang phục và phụ kiện bắt mắt. Họ thích đi thang máy bằng kính trong suốt, thích lướt qua chiếc piano khổng lồ trang trí trong cửa hàng, hoặc xịt thử nước hoa mùi mới, tô thử thỏi son màu lạ. Tóm lại là dạo chơi rồi mới tính đến chuyện mua sắm.
Nhưng đối với đàn ông thì mua sắm là sứ mệnh. Họ đến tiệm mua thứ đã dự định sẵn từ trước khi ra khỏi nhà. Và sau khi nhận hàng, họ “bay” khỏi tiệm càng nhanh càng tốt.
Theo khảo sát của Wharton's Jay H. Baker Retail Initiative và công ty tư vấn Verde Group của Toronto có nhan đề “Đàn ông mua, còn phụ nữ sắm”, thì phụ nữ thường phản ứng mạnh mẽ với những tương tác cá nhân liên quan đến hoạt động bán hàng. Trong khi đó, hầu hết quý ông chỉ chú ý đến những hỗ trợ thiết thực như: bãi đỗ xe của khu mua sắm có đủ rộng? Cái áo mình cần mua có còn hàng? Thời gian thanh toán có nhanh?
Theo Robert Price, Giám đốc Tiếp thị của CVS Caremark kiêm tư vấn gia của Baker, thì: “Phụ nữ hứng thú với kinh nghiệm mua sắm đa chiều”.
Một phụ nữ tuổi từ 18 đến 35 đã trả lời khảo sát: “Tôi yêu mua sắm và không thể ngừng việc dạo chơi, nhìn ngắm”. Còn với đàn ông ở cùng độ tuổi thì: “Tôi đến tiệm này vì cần mua cái này. Sau khi mua xong thì đi làm việc khác”.
Price giải thích: “Ngay cả trong thời buổi hiện đại, khi trách nhiệm xã hội của họ tăng, thì bản năng của phụ nữ vẫn là kiên trì quan tâm, chăm sóc. Vậy nên, họ luôn chú ý mua sắm một cách chi tiết. Mặt khác, sau nhiều thế hệ phó mặc phụ nữ mua sắm cho cả gia đình, thì hứng thú shopping của đàn ông bị hao mòn nhiều.
Theo giáo sư tiếp thị Wharton, Stephen J. Hoch, thì hành vi mua sắm phản ánh sự khác biệt giới tính: “Phụ nữ nghĩ mua sắm là vấn đề cá nhân, là thời trang của nhân loại. Còn đàn ông thì coi mua sắm là công cụ, là việc cần hoàn thành”.
Khác biệt nhu cầu của Vua và Hoàng hậu
Những dữ liệu khảo sát này rất có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp bán lẻ, để có để tiếp cận và chinh phục lòng trung thành của khách hàng theo giới.
“Đàn ông mua, còn phụ nữ sắm” chỉ ra rằng phụ nữ thường gặp rắc rối trong mua sắm nhiều hơn nam giới, 53% so với 48%.
Đối với phụ nữ, khó khăn hàng đầu khi mua sắm là “không được trợ giúp khi cần”. Đó cũng chính là lý do chính mà phần lớn cửa tiệm mất khách nữ. Nếu đội ngũ nhân viên của cửa tiệm hoặc các công cụ trên trang bán hàng trực tuyến không hỗ trợ đúng lúc, đúng cách, thì sẽ mất khách.
Trong khi đó, đàn ông thường chỉ bực mình khi “khó tìm chỗ đậu xe gần cửa ra vào của tiệm”. Bên cạnh đó, các chị em dễ xiêu lòng trước nhiều món, miễn sao nó hợp nhãn, nhưng các anh thì chỉ muốn thứ mình cần. Vậy nên, lý do phần lớn cửa tiệm mất khách nam là trữ không đủ hàng…
Hơn thế nữa, khách nam và nữ có những phản ứng khác nhau đối với hỗ trợ mua sắm. Nam giới cần được chỉ giúp món họ cần nằm ở đâu, và tính tiền nhanh gọn lẹ. Nhưng nữ giới thường muốn nhân viên bán hàng tư vấn cái nào là tốt, phù hợp nhất. Phụ nữ cũng thích nhân viên bán hàng tôn mình lên thành thượng đế.
Một phụ nữ tuổi từ 18 đến 35 sẽ hài lòng với người bán hàng “niềm nở giới thiệu thiết kế mới và khuynh hướng thời trang hiện hành”. Còn nam giới thường “không cần sự có mặt của người bán hàng, chỉ cần họ nhanh tay ở quầy thanh toán”.
Paula Courtney, Chủ tịch Verde Group, nhận định: thái độ đối với nhân viên bán hàng phản ánh sự khác biệt nhỏ nhưng quan trọng giữa khách nam và nữ.
Khi được hỏi là chuyện gì xảy ra sẽ khiến bạn chẳng bao giờ bước vào tiệm đó lần nữa, phụ nữ trả lời là: “Khi người bán hàng có thái độ khó chịu, cứ như thể mình đột ngột xông vào phá rối cuộc tán gẫu của họ và làm mất thời gian của họ”. Đàn ông thì “Khi người bán hàng làm biếng, không kiểm tra xem món mình cần còn hàng không, hoặc không chỉ giúp vị trí đặt món mình cần”.
Courtney chỉ ra rằng: “Phụ nữ rất chú ý đến thái độ bán hàng của nhân viên. Nam giới không phải là không để ý, nhưng điều đó không có tính chất quyết định bằng việc mua được món hàng mình cần một cách nhanh chóng”.
Bài học cho doanh nghiệp bán lẻ
Những người thực hiện khảo sát tin tưởng rằng nếu doanh nghiệp bán lẻ nắm bắt sự khác biệt tâm lý giữa khách nam và nữ, thì sẽ ứng xử phù hợp làm hài lòng cả hai, để tăng doanh số thành công.
Price gợi ý như sau. Một, điều đầu tiên mà bất cứ doanh nghiệp bán lẻ nào cũng phải bảo đảm là vận hành doanh nghiệp chỉnh chu. Nghĩa là phải có đủ hàng và thông tin quảng cáo cho khách, không kể giới tính nào. Tiếp theo đó, mới nghĩ đến chuyện chinh phục khách hàng nữ bằng thái độ giao tiếp khéo léo của nhân viên bán hàng.
Bên cạnh đó, phải chú ý đến khâu phân loại và sắp xếp hàng hóa. Nhiều nhà quản lý muốn giới thiệu thật nhiều hàng đến mọi vị khách, nhưng Price lại khảo sát thấy rằng: “Những phụ nữ hiện đại vốn rất bận rộn, nên muốn ai đó giúp mình khâu tuyển chọn sơ khảo”.
Và cuối cùng, để phục vụ tốt cả khách nam lẫn nữ, thì các công ty nên thuê nữ nhân viên vào khắp các vị trí, từ bán hàng đến tiếp thị, từ nhân viên đến quản lý.
Theo giải thích khoa học, phụ nữ vốn đi hái lượm còn đàn ông thì săn bắt. Vậy nên, khi mua sắm, phụ nữ rà soát khắp cửa tiệm, còn nam giới lại nhắm thẳng đến tủ hàng mình thích rồi mua đúng cái mình cần.
Phụ nữ và đàn ông đều bước vào tiệm để tìm mua thứ mình cần, nhưng chỉ có phụ nữ đảo mắt khắp nơi để tiện thể xem có gì mới, lạ, đẹp. Kết quả là phụ nữ thường mua nhiều hơn cái mình cần.
Phụ nữ muốn tương tác với nhân viên bán hàng. Trong khi các anh cần câu trả lời nhanh gọn, thì các chị lại muốn từ tốn trò chuyện, bàn bạc.
Khảo sát cũng cho thấy rằng nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng chí tử cho thành công của doanh nghiệp. Bởi vì họ là những người đối thoại trực tiếp, tạo sự khác biệt so với những đối thủ cùng ngành, phân phối cùng sản phẩm (hoặc những sản phẩm tương tự nhau). Hơn thế nữa, nếu bãi đậu xe chật hay rộng quá thì khó thay đổi, nhưng tuyển chọn và huấn luyện nhân viên hợp ý là việc trong tầm tay.
Theo DNSG