Với nhiều marketers, inbound hay inbound marketing là gì đã không phải khái niệm xa lạ nữa, nhưng tại sao mình vẫn muốn nhắc lại?
Đơn giản là vì mô hình inbound đã thay đổi, phễu marketing đã bị cho nghỉ hưu (theo như cách mà Brian Halligan, cha đẻ của Inbound đã nói), thay đổi một chút về khái niệm và mọi thứ sẽ xoay quanh vòng xoay của bánh đà (say bye to growth funnel, now is the time of growth flywheel).
Cùng tìm hiểu xem bánh đà có sức mạnh ghê gớm như thế nào mà lại thay thế được phễu marketing truyền thống nhé! Nhưng khoan, bắt đầu ôn lại định nghĩa chút đã chứ nhỉ?
Inbound Marketing là gì?
Inbound marketing là mang đến những trải nghiệm quý giá có tác động tích cực đến những người xung quanh cũng như doanh nghiệp của bạn.
Làm thế nào để làm được điều đó? Theo phương pháp luận Inbound, bạn cần tạo ra những nội dung liên quan và thực sự hữu ích đến đối tượng tiềm năng và khách hàng của mình. Khi đã kéo được họ vào kênh marketing của mình bằng những nội dung này, bạn cần tiếp tục sử dụng các công cụ trò chuyện (live chat) và hứa hẹn về các giá trị tiếp theo mà bạn có thể cung cấp cho họ. Cuối cùng, bạn làm cho họ hài lòng bằng cách trở thành một người đồng hành, một cố vấn thực sự đồng cảm với vấn đề mà họ đang gặp phải và sẵn lòng giúp họ giải quyết nó.
Inbound marketing chỉ là một phần trong xu thế kinh doanh của thời đại mới. Xu thế đó chính là inbound.
Nghe giống như đang tán tỉnh một người nào đó phải không? Thực sự là như vậy, bạn không thể khiến cho ai muốn ở bên cạnh bạn nếu bạn không thể hiện rằng bạn chân thành và muốn ở bên cạnh giúp đỡ họ lâu dài, mang đến những giá trị mà họ thực sự cần trong tương lai.
Không giống như outbound marketing, với inbound, bạn không cần chiến đấu quyết liệt để thu hút sự chú ý của đối tượng tiềm năng. Bằng cách tạo ra các nội dung được chăm chút để giải quyết các vấn đề và nhu cầu cụ thể của các khách hàng lý tưởng, bạn sẽ kéo được những người thực sự có nhu cầu tìm đến bạn, xây dựng được niềm tin nơi họ và tạo được sự tín nhiệm cho doanh nghiệp của mình.
Inbound là gì?
Inbound là phương thức thu hút, tương tác và làm hài lòng những người xung quanh để tăng trưởng doanh nghiệp dựa trên nền tảng giá trị và lòng tin. Khi công nghệ thay đổi, inbound đã tạo tiền đề cho một cách tiếp cận kinh doanh mới nhân văn và hữu ích hơn.
Phương pháp luận inbound giúp các doanh nghiệp tìm ra cách để làm marketing, bán và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Bởi chỉ khi khách hàng thỏa mãn với những giá trị và trải nghiệm mà bạn mang lại, hoạt động kinh doanh của bạn mới thực sự ý nghĩa và có thể phát triển bền vững trong thời gian dài.
Phương pháp luận inbound gồm 3 bước: Thu hút (thả thính), Hấp dẫn (quyến rũ) & Thỏa mãn. Những doanh nghiệp làm inbound sử dụng phương pháp luận để xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, và tạo đà cho sự tăng trưởng. Và như đã nói, tất cả những bước này đều xoay quanh việc tạo ra giá trị cho hành trình khách hàng, giúp họ từng bước tiến gần và trở nên thân thiết hơn với doanh nghiệp của bạn.
Từ góc độ doanh nghiệp, phương pháp luận này tượng trưng cho sự tăng trưởng, và một khách hàng hạnh phúc sẽ cung cấp năng lượng và đổ dầu vào cho bộ máy của bạn tiếp tục hoạt động và phát triển, việc đổ dầu này có thể là họ sẽ mua lại sản phẩm của bạn một lần nữa hoặc mang đến cho bạn những khách hàng tiếp theo bằng việc giới thiệu sản phẩm của bạn đến những người xung quanh trong mạng lưới của họ. Nhưng nếu bạn không thể khiến khách hàng hài lòng, dù với bất kỳ lý do gì đi chăng nữa, họ sẽ làm chậm quá trình tăng trưởng của doanh nghiệp.
Khi tất cả nhân viên trong doanh nghiệp đều được đặt xung quanh cách tiếp cận inbound, bạn có thể cung cấp một trải nghiệm toàn diện cho bất cứ ai tương tác với doanh nghiệp, bất kể họ đang đứng ở đâu trong hành trình mua hàng đi chăng nữa. Với inbound, thu hút (thả thính) không chỉ là nhiệm vụ của marketers. Hấp dẫn (quyến rũ) không còn là nhiệm vụ của mình sales. Và cuối cùng, khiến khách hàng Thỏa mãn hay hài lòng sẽ không chỉ là trách nhiệm của đội dịch vụ/chăm sóc khách hàng. Để tạo được mối quan hệ bền vững, lâu dài khiến khách hàng muốn ở lại, các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần tập trung làm sao để thu hút, hấp dẫn và làm đối tượng tiềm năng hài lòng theo các ngữ cảnh khác nhau và khiến khách hàng tin tưởng, đặt sự tín nhiệm vào thương hiệu của bạn.
Với inbound, thu hút (thả thính) không chỉ là nhiệm vụ của marketers. Hấp dẫn (quyến rũ) không còn là nhiệm vụ của mình sales.
Tại sao lại là bánh đà mà không phải là phễu marketing truyền thống?
Trong những năm gần đây, sự thay đổi trong hành vi mua hàng đã khiến phương pháp luận inbound cũng phải vận động theo nó để đảm bảo các doanh nghiệp chú trọng hơn vào trải nghiệm của khách hàng. Cách mọi người tương tác cũng như những gì họ mong đợi từ các doanh nghiệp đã thay đổi.
Giờ, hãy nghĩ về cách chúng ta vẫn sử dụng phễu trong thực tế nhé. Mỗi khi sử dụng phễu, bạn đổ nước vào miệng phễu và chờ chúng đi ra ở đáy đúng không nào? Và nếu bạn không tiếp tục đổ nước nữa, tất cả mọi hoạt động sẽ dừng lại cho đến khi bạn tiếp nước vào miệng phễu. Không chỉ thế, dòng chảy đi ra ở đáy phễu cũng không tác động gì được đến dòng chảy ở miệng phễu. Nhưng trong kinh doanh thì khác.
Khi chúng ta sử dụng phễu trong kinh doanh, những khách hàng đi ra từ đáy phễu có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những đối tượng tiềm năng đi vào miệng phễu trong tương lai.
Cũng như vậy, nếu như bạn làm cho một khách hàng không hài lòng, đó cũng có thể là tác nhân không nhỏ ngăn chặn kha khá các đối tượng tiềm năng dự định đi vào phễu của bạn. Như vậy, rõ ràng thái độ của những người đi ra từ đáy phễu sẽ tác động trực tiếp đến số lượng người đang cân nhắc đến việc nhảy vào miệng phễu của bạn.
Trong bối cảnh đó, chiếc phễu truyền thống mà chúng ta thường sử dụng không còn phù hợp nữa, mà giờ là lúc dành cho bánh đà (flywheel).
Bánh đà (phát minh bởi James Watt – cụ làm ra bóng đèn đó ạ) là một thiết bị cơ khí được sử dụng để lưu trữ năng lượng quay. Khi bạn tác động lực lên bánh đà, nó sẽ bắt đầu quay và càng quay nhanh hơn khi bạn tác động lực thật mạnh lên nó. Không giống như phễu – nếu bạn muốn duy trì quá trình bạn phải tiếp tục tiếp nước vào miệng phễu, bánh đà sẽ tiếp tục quay kể cả khi bạn không tác động lực vào nó, nó chỉ chậm lại khi có lực khác xuất hiện mà thôi.
Từ góc độ kinh doanh, vòng xoay của bánh đà đại diện cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp và những khách hàng hạnh phúc sẽ cung cấp năng lượng cho sự tăng trưởng đó. Năng lượng này có thể là họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến nhiều người hơn hoặc chỉ đơn giản là họ mua lại sản phẩm của bạn. Ngược lại, nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng, họ sẽ làm chậm sự tăng trưởng và ngăn cản bạn tạo ra những khách hàng mới.
Tóm lại, bánh đà đại diện cho một vòng tròn mà khách hàng chính là trung tâm quyết định đến sự tăng trưởng không ngừng của doanh nghiệp. Nếu bạn mang đến những trải nghiệm không tốt cho khách hàng, đó là chính là lực ma sát giết chết vòng xoay của bánh đà này.
Vậy, áp dụng bánh đà vào marketing, sales và services (dịch vụ/chăm sóc khách hàng) như thế nào?
Inbound trong Marketing
Bánh đà đại diện cho một vòng tròn mà khách hàng chính là trung tâm quyết định đến sự tăng trưởng không ngừng của doanh nghiệp.
Với một marketer đi theo inbound, mục tiêu của bạn là thu hút các đối tượng tiềm năng, tương tác với họ trên tất cả các kênh và đảm bảo từng người một cảm thấy hài lòng, thỏa mãn. Bạn cũng phải hợp tác chặt chẽ với đội sales và services để giữ cho bánh đà hoạt động thật hiệu quả và doanh nghiệp đạt được sự tăng trưởng. Nghe có vẻ khó nhằn đúng không? Nhưng nếu đặt chúng trong vòng xoay của bánh đà, mọi thứ sẽ đơn giản hơn rất nhiều.
Thu hút (thả thính)
Bạn không muốn tất cả mọi người đều tìm đến trang web của mình, bạn chỉ muốn những người thực sự có nhu cầu và có xu hướng trở thành leads và nhất là, những khách hàng hạnh phúc trong tương lai. Vậy phải làm sao bây giờ nhỉ? Đơn giản là hãy thả thính đúng người – đúng lời – đúng thời điểm. Đúng lời ở đây chính là những nội dung thực sự liên quan và giải quyết những vấn đề mà họ đang tìm kiếm.
Hãy xây dựng một chiến lược nội dung hoàn hảo để gia tăng thứ hạng của bạn trên các công cụ tìm kiếm và đánh vào những chủ đề mà đối tượng tiềm năng thực sự quan tâm. Chia sẻ chúng rộng rãi trên các kênh xã hội. Tạo quảng cáo để tăng độ nhận diện của thương hiệu với đối tượng mục tiêu. Đừng quên đo lường các bước để luôn nắm được những gì mà bạn đã làm được và những gì vẫn còn cần cải thiện nhé.
Hấp dẫn (quyến rũ)
Tập trung tương tác với họ để tạo mối quan hệ lâu dài trên các kênh mà họ có mặt (họ ở đâu, bạn ở đó) – email, bots, live chat, hoặc các công cụ nhắn tin khác. Sử dụng triệt để các công cụ thu hút chuyển đổi như CTAs, forms, và theo dõi flows của lead để bắt được đúng những thông tin cơ bản và quá trình họ ra vào website của bạn. Từ tất cả những thông tin đó, hãy cá nhân hóa trải nghiệm website bằng những nội dung nhắm thẳng đến họ và đừng quên sử dụng email để nuôi dưỡng họ trên hành trình mua hàng nhé.
Thỏa mãn
Sử dụng email và marketing automation cũng như các cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng để truyền tải đúng thông tin đến đúng người – đúng thời điểm, mọi lúc mọi nơi. Đừng quên phối hợp ăn ý với đội sales và services để tạo ra những cuộc trò chuyện nhất quán với khách hàng, tránh ông nói gà – bà nói vịt khiến khách hàng hoang mang nha. Tạo ra những nội dung đáng nhớ để đối tượng của bạn nhất định phải chia sẻ chúng ra với gia đình, bạn bè. Đừng quên nội dung có rất nhiều formats khác nhau để bạn lựa chọn – một trong những formats mọi người rất thích bây giờ là video, hãy thử test nhiều nội dung khác nhau xem đối tượng tiềm năng của bạn thích nội dung nào nhất nhé.
Inbound trong Sales
Là một nhân viên sales theo hướng inbound, bạn cần kiên nhẫn dành thời gian thu hút các đối tượng tiềm năng mới để phát triển mạng lưới của mình, chỉ tương tác với họ khi họ đã sẵn sàng có cuộc trao đổi về sản phẩm, và làm họ thỏa mãn bằng cách đưa cho họ giải pháp nhắm trúng vấn đề mà họ đang cần. Khác với outbound, inbound sales sẽ chỉ xuất hiện khi đối tượng tiềm năng đã biết đến sản phẩm và sẵn sàng cho cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn.
Thu hút
Hãy khiến cho đối tượng của bạn tin rằng bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề của mình. Hãy tạo một trang (có thể là landing page) để họ có thể dễ dàng đặt lịch với nhân viên tư vấn thảo luận về vấn đề mà họ đang gặp phải. Sử dụng các công cụ đo lường để theo dõi mọi hoạt động của đối tượng trên website của bạn. Tận dụng các cuộc trò chuyện và gọi điện để kết nối và chuyển đổi họ thành khách hàng của bạn bất cứ lúc nào.
Hấp dẫn
Giữ liên lạc với những người bạn nghĩ rằng họ sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng, tập trung vào họ bằng những chuỗi email nuôi dưỡng có tính toán phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu khác nhau. Đó là lý do vì sao email và marketing automation là mấu chốt quan trọng không thể thiếu trong quá trình làm inbound, vì bạn phải nuôi dưỡng đối tượng liên tục và cá nhân hóa nội dung đã được phân chia theo từng nhóm với các nhu cầu khác nhau. Hãy sử dụng công cụ đo lường để biết thời gian họ dành ra để đọc các nội dung bạn gửi đến cho họ là bao nhiêu, và khiến cho việc đặt lịch của họ dễ dàng hơn bằng cách gửi cho họ một đường links để họ tự đặt lịch cho chính mình. Đừng quên các phần mềm ghi âm cuộc gọi và tạo một playbooks để hướng dẫn nhân viên cách tương tác với khách hàng một cách cụ thể. Tập trung tự động hóa từng mẩu nhỏ trong quy trình bán hàng của bạn với luồng đi rõ ràng để bạn có thể phản hồi khách hàng được nhanh hơn.
Thỏa mãn
Các cuộc meetings, cuộc trò chuyện, và kịch bản sales sẽ không chỉ khiến công việc của bạn nhẹ nhàng hơn – mà còn khiến trải nghiệm của khách hàng tốt hơn gấp nhiều lần. Đừng đánh giá thấp các công cụ tự động hóa và đo lường, vì chúng sẽ là một phần quan trọng tạo nên trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng và khiến bạn chăm sóc họ được nhanh và hiệu quả hơn.
Inbound trong Services
Là một chuyên gia chăm sóc khách hàng theo chủ nghĩa inbound, bạn phải giúp những khách hàng đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi hóc búa của họ, luôn ở đó khi họ cần và hiểu tại sao họ lại muốn điều đó, khiến cho họ cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm mà họ có với bạn.
Thu hút
Khách hàng sẽ luôn trông đợi bạn có thể trả lời tất cả các câu hỏi của họ, dù cho chúng là về sản phẩm hay dịch vụ và có hóc búa đến đâu, họ sẽ luôn chờ đợi bạn cho họ một câu trả lời thích đáng. Hãy đảm bảo là bạn đã lên một bộ câu hỏi thường gặp của khách hàng để luôn trong trạng thái sẵn sàng cung cấp cho họ những thông tin kịp thời, chính xác. Bạn thấy đó, các website thường có phần Q&A với những câu hỏi cơ bản, nhưng để gia tăng trải nghiệm của khách hàng, bạn hãy thử làm thêm những video, audio, và hình ảnh để mang lại những thông tin thực sự có hiệu quả đến nhiều đối tượng khác nhau.
Hấp dẫn
Phần Q&A trên website thường không cung cấp được đầy đủ tất cả các thông tin mà đối tượng tìm kiếm, vì thế live chat và các công cụ tương tác đóng vai trò rất quan trọng. Sử dụng live chat hoặc chatbots giúp khách hàng có thể kêu gọi sự trợ giúp và lời khuyên từ chuyên gia bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu (real time). Thông qua các cuộc trò chuyện và tương tác với đối tượng trên các kênh khác nhau, bạn có thể tạo ra một con chatbot hỗ trợ bạn trả lời những câu hỏi cơ bản, hoặc nếu câu hỏi đối tượng đặt ra không có trong danh sách mà chatbot có thể trả lời, câu hỏi sẽ được tiếp quản bởi nhân viên tư vấn và quá trình chăm sóc khách hàng vẫn được tiếp tục.
Thỏa mãn
Làm sao để biết rằng khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ mà bạn cung cấp? Tất nhiên là phải đặt câu hỏi cho họ rồi. Sau khi kết thúc quá trình chăm sóc, hãy gửi cho họ một survey đánh giá chất lượng dịch vụ, so sánh chúng với đoạn chat và kịch bản email đã được gửi đi, bạn sẽ cải thiện được những gì mà bạn còn thiếu, tinh chỉnh và làm phong phú thêm bộ câu hỏi hiện có trong danh sách của mình.
Tóm lại…
Khái niệm inbound thực sự không còn xa lạ với nhiều người, nhưng không phải ai cũng biết rằng inbound sẽ vận động theo sự phát triển của hành vi mua hàng, marketing cũng thế và việc cập nhật xu hướng mới nhất luôn là điều cần thiết đối với bất kì nhà kinh doanh, marketers, nhân viên kinh doanh hay chăm sóc khách hàng nào.
Hẳn nhiên phễu vẫn là khái niệm quá quen thuộc và là bạn thân của tất cả chúng ta trong nhiều năm qua, giúp chúng ta khai phá ra quá nhiều điều mới và đo lường được hầu hết các quá trình. Chúng ta không bỏ quên nó nhưng cũng không thể không cập nhật cái mới.
Hãy thử đặt hoạt động kinh doanh của bạn trong vòng xoay của bánh đà với khách hàng làm trung tâm, và comment phía dưới thảo luận xem doanh nghiệp của bạn đã làm được những gì để gia tăng trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ nhé!
Bùi Minh Thủy
SEONGON - Performance Digital Marketing Agency (based on Google)
*Nguồn: YeuInbound.com
