Trải nghiệm của khách hàng là kết quả của việc doanh nghiệp thực hiện những giá trị của nhãn hiệu cho khách hàng và cách khách hàng cảm nhận về những giá trị đó qua mỗi điểm tương tác với doanh nghiệp.
Khi nói đến trải nghiệm của khách hàng là nói đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và việc chọn lựa, sử dụng những từ ngữ nhất định trong giao tiếp với khách hàng, tạo ra sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng ở các điểm tương tác và xây dựng quan hệ với khách hàng từ việc quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhất. Để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ, doanh nghiệp cần hiểu rõ những mong đợi của khách hàng và đáp ứng cho họ những điều đó. Mục đích cuối cùng là khơi dậy lòng trung thành của khách hàng.
Theo các chuyên gia, để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần thực hiện ba điều cơ bản sau.
1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ khi thật sự hiểu được nhu cầu của khách hàng, khi nào họ phát sinh những nhu cầu đó và họ được đáp ứng những nhu cầu này như thế nào, doanh nghiệp mới có thể khơi dậy lòng trung thành và giữ lại những khách hàng cũ cũng như chinh phục khách hàng mới. Nên nhớ rằng không phải khách hàng nào cũng giống nhau. Chẳng hạn, hiện nay truyền thông xã hội và các kênh thông tin di động đang được xem là phương tiện thông tin liên lạc chủ yếu của giới trẻ, trong khi các thế hệ lớn hơn vẫn có thể trung thành với các phương thức truyền thông cũ như bưu chính. Doanh nghiệp cũng cần phải xem xét khối lượng và loại thông tin mà khách hàng cần. Chẳng hạn, những nhà đầu tư chuyên nghiệp có thể mong muốn có được nhiều thông tin chi tiết về các khoản đầu tư của mình trong khi một nhà đầu tư bình thường thì chỉ cần những thông tin cô đọng hay các dữ liệu tóm tắt.
Hiện nay, các doanh nghiệp thường sử dụng các nghiên cứu về dân tộc học (ethnographic research) để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Bằng cách đối chiếu những trải nghiệm hiện tại của khách hàng với nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể xác định được những khoảng trống chưa được đáp ứng hay sự trùng lắp trong các sản phẩm, dịch vụ ở góc độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
2. Xác định kết quả mong đợi. Hãy xem xét lại những điều mà doanh nghiệp mong muốn khách hàng suy nghĩ, cảm nhận, hành động và thể hiện rõ những điều đó ở các điểm tương tác với khách hàng. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn khách hàng thanh toán hóa đơn đúng hạn, hãy tạo điều kiện để họ có thể làm điều này một cách dễ dàng nhất. Nếu doanh nghiệp muốn khách hàng mua hàng qua mạng thì đừng làm cho quy trình này trở nên quá phức tạp.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng mong muốn doanh nghiệp có được những thông tin cơ bản về họ, vì vậy doanh nghiệp nên cá nhân hóa nội dung của các thông điệp quảng cáo, tiếp thị hay quy trình bán hàng theo những hiểu biết của mình về khách hàng. Chẳng hạn, thay cho câu chào “Kính gửi quý khách hàng” nghe có vẻ công thức và khách sáo thì doanh nghiệp nên sử dụng tên của khách hàng nếu biết.
Các công ty thường bị “kẹt” trong những chương trình, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và bán hàng tự động mang tính đại trà nên khó có thể chuyển ngay sang các hình thức giao tiếp mang tính cá nhân với từng khách hàng. Nhưng các công nghệ, phần mềm hiện nay hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp giải quyết khó khăn này.
Một trong những trải nghiệm khiến khách hàng bực mình nhất hiện nay là việc tương tác với hệ thống dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Khách hàng phải mất rất nhiều thời gian để làm theo các hướng dẫn của hệ thống trả lời điện thoại tự động của doanh nghiệp mới gặp được một nhân viên dịch vụ khách hàng. Người này lại thường không xưng tên mà chỉ báo số hiệu của mình. Sau khi trình bày vấn đề của mình cho nhân viên này và được giải đáp xong, khách hàng sẽ làm theo hướng dẫn của anh ta hay cô ta. Nhưng nếu chẳng may gặp trục trặc trong khi làm theo hướng dẫn này thì khi gọi điện thoại lại cho các “đường dây nóng”, khách hàng vẫn phải lặp lại một quy trình như ban đầu mới gặp được nhân viên dịch vụ khách hàng. Và khả năng rất cao đây là một nhân viên khác, nên khách hàng sẽ lại phải “báo cáo” từ đầu vấn đề mà mình đang gặp phải.
Các chuyên gia khuyên rằng, để tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng, sau khi đã giải quyết được ba vấn đề cơ bản nói trên, doanh nghiệp nên áp dụng một số bí quyết sau đây.
Giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ giản dị. Các công ty thường sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu trong giao tiếp với khách hàng hoặc “sáng tác” ra những tên gọi sản phẩm phức tạp mà cần phải được giải thích thì khách hàng mới hiểu. Khách hàng chắc chắn không thích giao dịch với một công ty lúc nào cũng buộc họ phải “động não” để hiểu công ty ấy đang làm gì và muốn điều gì ở họ. Doanh nghiệp không nên bắt khách hàng phải mất thời giờ để tra từ điển hay nghiên cứu các thuật ngữ phức tạp mà mình đang sử dụng. Hãy sử dụng một thứ ngôn ngữ giản dị, gần gũi với đời sống để làm cho khách hàng dễ hiểu và có ấn tượng tốt.
Tạo ra sự nhất quán về chất lượng dịch vụ ở mọi điểm tương tác. Tất cả những gì thuộc về diện mạo của doanh nghiệp như trang web, điện thoại, văn bản, con người phải đồng điệu với nhau trong cách thể hiện và làm toát lên “hình ảnh chủ đạo” của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường cấu trúc tổ chức của mình thành nhiều nhóm chịu trách nhiệm cho những kênh khách hàng hay công việc khác nhau. Chẳng hạn, một nhóm có thể chịu trách nhiệm về thanh toán trực tuyến, một nhóm khác chịu trách nhiệm về thanh toán bằng giấy tờ ngoại tuyến. Điều này có thể tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm khác nhau. Nhưng đối với khách hàng, tất cả đều là một công ty và cần phải nói cùng một ngôn ngữ, sử dụng những thuật ngữ chung và tạo ra những trải nghiệm nhất quán với nhau.
Không xem nhẹ các chi tiết nhỏ. Hãy quan tâm đến từng ngôn từ, hình ảnh mà doanh nghiệp sử dụng. Nhiều doanh nghiệp sai lầm khi nghĩ rằng chỉ cần trang web nhìn bắt mắt, có màu sắc và kiểu chữ thích hợp hay có các tính năng độc đáo là đã đủ để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nhưng các chuyên gia cho rằng, điều quan trọng là thông tin trên trang web phải được sắp xếp sao cho khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy cái mà họ cần. Thực tế cho thấy, doanh nghiệp thường ít để ý đến những điểm tương tác có khả năng tác động mạnh nhất đến trải nghiệm của khách hàng. Trang web được xem là một điểm tương tác dễ tìm thấy nhất và dễ tiếp cận nhất và cần phải chứa đựng tất cả những thông tin cần thiết cho khách hàng, nhất là các cách thức mua bán, thanh toán và các chi tiết để khách hàng liên hệ khi cần hỏi thông tin về các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhất Nguyên
(Theo DNSG. Nguồn: MarketingProfs)
