Việc sử dụng chỉ số về đơn hàng (hay doanh số) để đánh giá hiệu quả của live chat không sai nhưng chưa đủ. Bởi live chat giúp bạn theo sát hành trình của khách hàng trên website, và việc mua hàng chỉ là một giai đoạn trong hành trình đó.
Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng trong kinh doanh online
Các doanh nghiệp kinh doanh online chắc chắn không còn xa lạ với mô hình phễu bán hàng. Về bản chất, phễu bán hàng mô phỏng quá trình tác động để chuyển đổi tiềm năng mua hàng thành hành động mua hàng. Càng xuống phía dưới của phễu, tiềm năng mua hàng càng cao. Tương ứng với từng vị trí trong phễu, đối tượng mục tiêu sẽ có định danh riêng.
- Khách truy cập (Visitor): Sau khi nhắm mục tiêu, doanh nghiệp sẽ dùng các cách thức marketing khác nhau để tác động tới nhóm đối tượng này và dẫn dắt họ vào website. Khi đó, họ trở thành khách truy cập.
- Khách tiềm năng (Lead): Là những khách truy cập yêu thích, hứng thú với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Khách tiềm năng chất lượng (Qualified Lead): Là những khách tiềm năng có “tín hiệu” rõ ràng về việc muốn mua hàng (cho sản phẩm vào giỏ hàng hoặc đăng ký dùng thử dịch vụ…).
- Khách hàng (Customer): Là những người đã hoàn tất việc mua hàng.
Những điều bạn thường hiểu sai về phễu bán hàng
Những hiểu lầm thường thấy về phễu bán hàng
Hiểu lầm #1: Càng có nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt
Trong bán hàng, có một niềm tin rằng “càng nhiều càng tốt”. Tính toán một cách đơn giản, nếu số lượng khách hàng tiềm năng tăng gấp đôi, doanh số sẽ tăng gấp đôi. Về mặt lý thuyết, đúng. Đương nhiên, để làm được như vậy cần một sự tối ưu nguồn lực tuyệt vời, bạn phải làm việc thông minh hơn chứ không hẳn chỉ là chăm chỉ hơn để có thể tạo ra ngày càng nhiều giá trị.
Trên thực tế, có tới 71% khách hàng tiềm năng đang bị lãng phí (theo chuyên gia bán hàng Ken Krouge trong bài đăng trên Forbes) mà nguyên nhân chính là do phản hồi không đủ nhanh. Theo thống kê, chỉ có 27% khách tiềm năng được liên lạc. Trong khi đó, những công ty kết hợp tốt các nguồn lực (cả về nhận thức, con người và công nghệ), tỷ lệ này có thể lên tới khoảng 92%.
Các công ty cố gắng liên lạc với khách hàng tiềm năng trong vòng 1 giờ sẽ xác định được chất lượng của họ (mức độ tiềm năng thực sự) nhanh hơn 7 lần so với các công ty cố gắng liên lạc với khách hàng sau 1 giờ; và hơn 60 lần so với các công ty chờ đợi 24 giờ hoặc lâu hơn.
Như vậy, rõ ràng là bạn không cần thiết phải có thêm nhiều khách hàng tiềm năng, điều cần làm là tập trung nỗ lực để tương tác với những khách tiềm năng đang có. Để tăng tỷ lệ chuyển đổi, bạn cần phải chủ động phản hồi khách hàng tiềm năng nhanh nhất có thể.
Hiểu lầm #2: Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn nói lên thành công của bạn
Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn có thể chỉ phản ánh thành công của bạn ở một thời điểm. Nhưng để duy trì “thành công” này, bạn cần phải xác định được các nguồn đem lại tỷ lệ khách hàng chốt đơn cao nhất và tập trung nguồn lực vào đó.
Rõ ràng, khách hàng từ các kênh khác nhau sẽ phản ứng sản phẩm/dịch vụ của bạn khác nhau. Chẳng hạn, đối với doanh nghiệp B2B, báo cáo Sales Benchmarks, các khách hàng và nhân viên là nhóm giới thiệu khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, với tỷ lệ chốt đơn là 3.63%; trong khi đó khách tiềm năng từ mạng xã hội là 1.47%, từ tìm kiếm trả tiền là dưới 1%.
Vì thế, để bán hàng hiệu quả, bạn nên dành theo dõi các nguồn của những khách hàng tiềm năng chất lượng và thành công nhất, nắm rõ được thời gian bạn dành ra để kết nối và chốt đơn với từng khách. Cách tiếp cận phễu bán hàng có mục tiêu hơn như thế này cho phép bạn phân bổ thời gian và sức lực một cách chiến lược hơn.
Sau đó, anh ta lý giải, “Để sales hiệu quả, điều cần thiết là phải track được các nguồn của những lead tốt nhất và thành công nhất. Hiểu thời gian bạn dành ra để connect với 1 lead và sau cùng là chốt đơn. Track những nỗ lực và thành công và thất bại đến từ mỗi nguồn.” Cách tiếp cận việc tổ chức và tối ưu phễu bán hàng có mục tiêu hơn như thế này có thể cho phép bạn phân bổ thời gian và sức lực một cách chiến lược hơn.
Hiểu lầm #3: Chốt đơn hàng càng nhanh càng tốt
Các công cụ bán hàng tự động (sales automation) ngày càng nhiều. Vì thế, các nhân viên bán hàng ngày càng dành ít thời gian để tương tác với khách hàng tiềm năng bởi họ tin tưởng vào khả năng đẩy nhanh các giai đoạn trong quy trình bán hàng của các công cụ này. Họ cũng cho rằng, họ chỉ phải nỗ lực ít hơn nhưng vẫn đảm bảo doanh số cao hơn.
Tuy nhiên, trên thực tế, việc kéo giãn “đúng cách” quy trình bán hàng giúp bạn tăng hiệu suất hơn rất nhiều. Bạn có thể sử dụng các công cụ tự động để rút ngắn thời gian cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nhưng cần phải tăng thêm thời gian để tương tác với khách hàng. Việc tăng cường nuôi dưỡng và đào tạo khách hàng tiềm năng sẽ thúc đẩy chuyển đổi. Theo đuổi một chu trình bán hàng dài, bạn có thể:
- Hiểu hơn về nhu cầu rõ ràng và cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng
- Xác định rõ những vướng mắc mà họ có thể gặp ở từng giai đoạn của quá trình mua hàng
- Xây dựng uy tín và vị thế của một “chuyên gia” để khách hàng muốn làm việc cùng
- Cung cấp thêm giá trị cho khách hàng tiềm năng để nâng cao lòng trung thành và tin tưởng
- Nắm bắt được đúng thời điểm khi khách tiềm năng sẵn sàng mua hàng
- Nâng cao dần giá trị của các giao dịch với khách hàng tiềm năng thực sự
Hiểu lầm #4: Khách hàng tiềm năng không chuyển đổi ngay thì không có giá trị
Khi nhìn vào phễu bán hàng, bạn có thể thấy một số khách tiềm năng thực sự bị “tắc” ở một giai đoạn nhất định trong phễu. Sau thời gian trao đổi qua email hoặc điện thoại nhưng vẫn không tạo ra chuyển đổi, các khách hàng này sẽ được phân lại về nhóm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, nhóm bán hàng thường mắc lỗi là mặc định họ sẽ không bao giờ chuyển đổi.
Theo Dr. Rachna Jain, nhà chiến lược và tâm lý học kinh doanh, phần lớn lỗi của phễu bán hàng là “cho rằng các khách hàng tiềm năng đều là vô giá trị nếu họ không mua hàng ngay.” Cũng theo Jain, nếu một ai đó không mua sản phẩm 47$ của bạn hôm nay, điều đó không có nghĩa họ sẽ không mua 1 sản phẩm 2.500$ vào hôm sau. Các khách hàng tiềm năng không phải luôn luôn chuyển đổi theo đường thẳng…
Trong bài viết cho Harvard Business Review, chuyên gia về marketing trực tuyến Mark Bonchek và Cara France đồng ý với quan điểm của Jain, “khách hàng tiềm năng thực sự không chỉ vào phễu mua hàng từ đầu phễu; thay vào đó, họ có thể vào từ bất kỳ giai đoạn nào. Hơn nữa, họ thường nhảy cóc giữa các giai đoạn, ở lại một giai đoạn trong khoảng thời gian không xác định, hoặc di chuyển qua lại giữa chúng.”
Thực tế, mô hình phễu bán hàng hiện đại không còn là một đường thẳng. Để thích ứng với sự thay đổi, bạn không nên bỏ qua các mối quan hệ với khách tiềm năng chưa sẵn sàng mua hàng. Mặc dù những cơ hội trong tương lai không mang lại cho bạn khoản lợi nào ngay lập tức, nhưng việc phân bổ nguồn lực để duy trì kết nối sẽ giúp bạn tăng hiệu suất trên bình diện tổng thể, và lúc đó chắc chắn bạn sẽ ngạc nhiên!
Hanh Vu
(Theo Danny Wong / Subiz)
