40% trong số khách hàng thỏa mãn với sản phẩm của bạn sẽ chia tay để đi mua hàng chỗ khác. Vậy cần làm gì để giữ chân những khách hàng này?
Theo khảo sát của các chuyên gia, trong số khách hàng hoàn toàn thỏa mãn với sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, có tới 40% sẽ từ bỏ nơi mua hàng cũ để chuyển sang mua ở chỗ khác.
Bài toán đặt ra là, tìm cách giữ chân 40% khách hàng này, hay tìm cách mở rộng khách hàng mới để bù vào số khách hàng bỏ đi đó? Có thể thấy ngay, để thu hút được số khách hàng mới tương đương với số khách hàng mất đi đó, bạn phải bỏ ra chi phí gấp nhiều lần so với chi phí để giữ khách hàng cũ trở lại với mình.
Vậy giải pháp là gì? Để hấp dẫn tất cả khách hàng của mình và tăng doanh số bán hàng, bạn cần phải vượt qua việc thỏa mãn khách hàng và phát triển mối quan hệ để khách hàng nhớ tới bạn. Chỉ khi đó bạn mới có thể thật sự giữ được khách hàng của mình.
Trong bối cảnh hiện nay, các công nghệ trong kinh doanh càng hiện đại thì càng tạo thách thức lớn hơn cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Mặc dù có nhiều tiện lợi, song thư điện tử, fax... và những tiện ích kỳ diệu khác của công nghệ lại làm khách hàng ít chú ý hơn đến cơ sở của bạn và giảm thiểu những tiếp xúc trực tiếp cần thiết cho việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Dưới đây là 5 lời khuyên về việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng giúp bạn vượt ra ngoài việc thỏa mãn khách hàng.
Dịch vụ khách hàng không được xem nhẹ công tác hậu bán hàng
1. Tạo ra tiếng nói chung
Khách hàng có quan hệ với những ai mà họ thích. Họ muốn cảm nhận có mối quan hệ vượt ra ngoài tư cách là khách hàng thuần túy.
Do vậy, bạn cần nhanh chóng tạo ra tiếng nói chung với khách hàng của mình.
Nếu doanh nghiệp của bạn có đặc thù là khách hàng đến văn phòng của bạn, thì bạn có thể bày biện thêm một số tranh ảnh, tài liệu về cá nhân mà bạn thích.
Hãy treo ảnh gia đình, vật kỷ niệm, các phần thưởng, chứng chỉ, bằng cấp...
Khách hàng của bạn sẽ chú ý đến những cái đó và họ thường có được ấn tượng tốt nào đó về đời sống của bạn và đương nhiên tạo ra bầu không khí dễ gần hơn, thân thiện hơn.
Nếu bạn không đón khách hàng tại văn phòng, bạn cần phát triển mối quan hệ qua điện thoại với từng khách hàng gọi cho bạn.
Tất nhiên, cách này khó khăn hơn so với những cuộc tiếp xúc trực tiếp, song không phải là không thể tạo ra được những mối quan hệ thân thiện. Để bắt đầu, hãy xác định tìm hiểu khách hàng ở đâu và qua đó nói về những gì tốt đẹp ở nơi đó. Câu chuyện làm quà như vậy tạo ấn tượng rất tốt đối với khách hàng và qua đó bạn có thể dễ dàng tìm được những thông tin bạn cần.
2. Lắng nghe và thể hiện sự quan tâm
Khách hàng của bạn luôn muốn nói về đề tài mà họ thích nhất. Nên nhớ rằng, trong những cuộc tiếp xúc với khách hàng, bạn càng nói nhiều về mình, về doanh nghiệp mình, thì điều đó cũng đồng nghĩa với việc bạn càng tạo hiệu ứng xua đuổi khách hàng.
Do vậy, trong giao tiếp với khách hàng, bạn nên đề cập nhiều đến người khác, vấn đề khác và đưa ra những bình luận khi cần thiết.
Bạn cần lắng nghe và hiểu khách hàng, thể hiện sự chú ý của mình. Một khi bạn chăm chú lắng nghe, khách hàng sẽ cảm nhận được rằng, bạn quan tâm đến họ.
3. Thể hiện sự hài hước
Một trong những cách tạo dựng mối quan hệ nhanh nhất là thể hiện tính hài hước. Một câu chuyện cười hay chuyện vui sẽ làm dịu đi sự căng thẳng và phá vỡ những trở ngại về tinh thần. Việc này cũng cho khách hàng thấy bạn là một con người ôn hòa hơn và nhân bản hơn.
Khi tạo ra tiếng cười đối với khách hàng, bạn đã tạo ra nền tảng ban đầu cho việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng thân thiện về sau.
4. Giữ thái độ tích cực
Khi bạn vui vẻ và có thái độ tích cực, mọi người sẽ có xu hướng muốn gần với bạn và làm ăn với bạn. Khi bạn nhìn vào bất cứ tình huống nào theo hướng tích cực, thì mọi thứ quanh bạn cũng trở nên tích cực.
Khi nhìn nhận vấn đề theo hướng sáng sủa hơn, thì tinh thần bạn cũng thư thái hơn, nên tỉnh táo hơn và tránh được những căng thẳng.
Điều quan trọng hơn, thái độ tích cực của bạn sẽ có tác động ngay đến những người khác, tạo ra một môi trường hài hòa hơn đối với khách hàng của mình.
5. Đối xử với khách hàng thân thiện như người nhà
Khách hàng của bạn muốn biết rằng, bạn là một người thân thiện. Họ muốn bạn có những quan điểm chung với họ, chia sẻ với họ. Bạn có thể dễ dàng làm được điều đó qua việc bạn thể hiện niềm vui và sự sôi nổi thật sự của bạn trong giao tiếp với họ.
Khi nói với khách hàng, cố thể hiện cảm xúc của mình để tăng thêm độ thân mật. Nhớ ghi chép và để ý đến những sự kiện liên quan đến khách hàng như ngày sinh, ngày lễ, ốm đau... để chia sẻ với họ.
Khi gặp khách hàng, bạn có thể bắt đầu cuộc đối thoại bằng những lời hỏi thăm về con cái, làm ăn, thậm chí là kế hoạch nghỉ mát...
Như vậy, khách hàng sẽ luôn cảm nhận được sự thân mật như trong gia đình và sẽ khó quên bạn mỗi khi có nhu cầu về hàng hóa/dịch vụ mà bạn cung cấp.
Theo Lan Chi
Báo Đầu tư.
