Chúng ta nói nhiều và rất nhiều đến việc làm thỏa mãn khách hàng, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm vượt trên mong đợi của họ, vì những nỗ lực marketing xét cho cùng đều xoay quanh và cần làm được điều này nếu muốn duy trì hoặc vươn tới mức thị phần mong muốn.
Mức độ thỏa mãn càng cao, khả năng lưu giữ khách hàng càng nhiều, nhận định này của Philip Kotler có lẽ không cần phải bàn cãi thêm.
Thế nhưng rất nhiều các công ty, doanh nghiệp đang bỏ phí đi thành quả lao động vốn đã khó khăn này của họ. Họ vui mừng khi biết rằng khách hàng đã có một trải nghiệm tốt với sản phẩm của mình và tập trung duy trì chất lượng trải nghiệm tương đương với các khách hàng khác.
Họ dừng lại ở đó, quên đi rằng đây chính là một cơ hội tốt để khẳng định chất lượng, uy tín của sản phẩm hay nhãn hiệu, là cơ hội thu hút thêm khách hàng mới trong khi vẫn đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện tại. Đừng quên rằng nếu không có khách hàng mới thì sẽ không có khách hàng cũ, nhất là đối với các tổ chức kinh doanh còn trong giai đoạn non trẻ.
Hãy khuyến khích khách hàng nói về trải nghiệm sản phẩm của họ trên các diễn đàn mạng.Việc này dễ thực hiện nhất với các doanh nghiệp trong nhóm du lịch, dịch vụ. Rất nhiều những trang web thuộc dạng “cẩm nang” du lịch có uy tín như http://www.agoda.com, http://www.tripadvisor.com, hay http://www.travelfish.org đều cho phép người truy cập đánh giá các khách sạn, nhà hàng họ đã đến một cách chi tiết, thậm chí đăng tải các hình ảnh tự chụp.
Đây là cơ hội lớn để các khách sạn, nhà hàng được biết đến và được chọn nhiều hơn.Mặt khác, nó cũng buộc tất cả các cá nhân có liên quan đến trải nghiệm của khách hàng tại đây phải nỗ lực không ngừng để duy trì chất lượng dịch vụ. Bản thân doanh nghiệp cũng có thể đăng tải phản hồi của mình tại đây với những than phiền của khách hàng trong trường hợp cần thiết.
Hãy thăm dò phản hồi từ khách hàng với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và nhờ họ viết đôi lời nhận xét (tích cực) mà bạn có thể đăng tải, trích dẫn trên trang web cũng như dưới các hình thức truyền thông khác, dĩ nhiên với sự chấp thuận của họ. Không gì thật và thuyết phục bằng nhận xét của các cá nhân hay tổ chức với danh tính rõ ràng, cụ thể, đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá cao chất lượng của nó, hay thậm chí thẳng thắn đưa ra những góp ý với những điểm họ chưa hoàn toàn hài lòng mà không mang hàm ý tiêu cực. Nó không chỉ giúp đưa đến quyết định dùng thử từ phía các khách hàng mới, mà còn củng cố niềm tin ở khách hàng cũ, các đối tác kinh doanh và nhà cung cấp, giúp việc kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi hơn.
Ở Việt Nam, việc đi tiếp với các trải nghiệm của khách hàng có thể gặp khó khăn do người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa quen với việc chia sẻ thông tin. Điểm qua phần nhận xét sản phẩm trên trang web của các trung tâm điện máy sẽ thấy chúng hoặc còn quá sơ sài, hoặc không đúng mục đích, ví dụ cho điểm và đánh giá sản phẩm dựa trên thông tin mô tả sản phẩm (không phải trải nghiệm). Các doanh nghiệp khi đó cần có bước chuẩn bị, tức hướng dẫn, định hướng để khách hàng quen với việc và cách thức chia sẻ trải nghiệm của bản thân với sản phẩm, dịch vụ.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể chọn ra một số khách hàng có khả năng hợp tác để đưa ra các câu hỏi gợi ý cho cách viết nhận xét và đưa ra một sốưu đãi mang tính khích lệ nếu khách hàng chia sẻ trải nghiệm sản phẩm trên trang web công ty hoặc đối tác phân phối. Tương tự với việc viết các nhận xét mang tính trang trọng hơn, khi khách hàng có thể quá bận rộn hoặc không quen viết, doanh nghiệp có thể chủ động soạn thảo nội dung dựa trên những trao đổi giữa hai bên để khách hàng chỉnh sửa lại. Việc này không khó nhưng cần được thực hiện một cách ý nhị, tránh tạo cảm giác thúc ép, cần cố gắng viết dưới “lăng kính” và “ngôn ngữ” của người tiêu dùng chứ không phải của doanh nghiệp.
Bản thân marketing vốn là một hoạt động không yên lặng, vì vậy một khi đã tạo ra được những trải nghiệm tốt cho khách hàng, hãy để chúng được nói đến rộng hơn và nhiều hơn.
CAO THỊ LAN PHƯƠNG / DNSGCT
