Các công ty dành rất nhiều tiền bạc và thời gian nghiên cứu thị trường nhằm khám phá các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm, gói dịch vụ có chức năng hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, chúng ta chưa dành hết công sức để tạo ra trải nghiệm thực sự của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ đó.
Quan trọng nhất
Liệu chỉ có các ngành dịch vụ mới cần quan tâm đến trải nghiệm khách hàng? Thực tế, khi các tính năng ngày càng quy chuẩn, mức giá cũng rất cạnh tranh thì sản phẩm nào mang lại những trải nghiệm khác biệt hơn trong tâm trí và tình cảm của khách hàng thì mới có cơ hội chiến thắng.
Trải nghiệm đó không chỉ đến từ quảng cáo, hay từ chức năng sản phẩm mà còn đến từ cách nhãn hàng xây dựng quan hệ với khách hàng, tư vấn mua hàng hay chăm sóc sau mua...
Trong xu hướng mới này, các công ty dịch vụ đầu tư nhiều hơn vào các trung tâm dịch vụ khách hàng (call center). Nhiều công ty hàng tiêu dùng lớn đã hình thành thêm bộ phận tiếp thị khách hàng (trade marketing) để đẩy mạnh trưng bày, tư vấn, khuyến mãi theo từng kênh phân phối riêng.
Tạo ra và quản lý hiệu quả
Để làm được điều này, trước hết bạn phải đặt mình vào vai một khách hàng tiêu biểu, và xác định xem “các điểm tiếp xúc tiêu biểu” giữa sản phẩm, dịch vụ của mình và khách hàng đó là khi nào, trong hoàn cảnh như thế nào để có thể chủ động tạo ra những trải nghiệm thú vị, đáng nhớ cho khách hàng.
Về mặt chức năng, người quản lý các bộ phận bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng phải là người xác định các loại trải nghiệm khách hàng quan trọng và cùng với nhân viên xác định cách thức mình muốn tối đa hóa sự thú vị của khách hàng qua các trải nghiệm đó.
Tuy nhiên, để thực thi hiệu quả thì mỗi nhân viên cần có ý thức hướng tới khách hàng, hay còn gọi là “Văn hóa phục vụ khách hàng”.
Một bí quyết được nhiều người quản trị tâm đắc là: “Khi các lãnh đạo hết lòng phục vụ nhân viên – những khách hàng nội bộ, mang tới cho họ sự hài lòng trong công việc thì họ - cánh tay nối dài của công ty, mới có thể toàn tâm toàn ý mang lại sự hài lòng cho khách hàng”.
Diễn giả Francis Hùng, là người có nhiều năm kinh nghiệm quản lý các khách sạn lớn, chia sẻ thêm: “Khi con người đã có ý thức, thì đó là lúc các hệ thống và quy trình IT có thể hỗ trợ rất nhiều. Các phần mềm quản lý khách hàng CRM từ đơn giản đến phức tạp có thể giúp lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, đặc điểm, tính cách con người... để nhân viên nào cũng có cơ hôi tạo thiện cảm hơn với khách hàng mỗi lần tiếp xúc”.
Đầu tư phù hợp
Đây quả là một vấn đề khó, vì dường như lúc khó khăn, các hoạt động chăm sóc khách hàng dù tốt nhưng nếu chưa đem lại doanh thu hay lợi nhuận ngay sẽ rất dễ bị cắt bỏ. Với người lãnh đạo, cân bằng giữa lợi ích cho khách hàng và chi phí sẽ là bài toán khó mà họ phải cân đối trong nhiều quyết định quan trọng.
Thực tế có nhiều quy trình đem lại hiệu quả cho công ty nhưng đồng thời cũng đem lại “sự phiền hà” cho khách hàng, thay vì sự thú vị và hài lòng.
Xin lưu ý chi phí để giữ chân một khách hàng trung thành chỉ bằng 1/10 chi phí để có một khách hàng mới. Khi những trải nghiệm mà bạn cung cấp đã “chạm tới trái tim khách hàng” thì họ nhất định sẽ quay lại, sẽ giới thiệu bạn bè và còn dùng cả uy tín cá nhân để trở thành người “tiếp thị tích cực nhất” cho sản phẩm, dịch vụ.
THANH NGUYỄN - CEO Mạng cộng đồng doanh nhân Anphabe.com
Theo DNSG
