Khách hàng sẽ không bao giờ chấp nhận sự thô lỗ, cung cấp thông tin sai lệch hay sự hờ hững của nhân viên. Không đào tạo nhân viên là một sơ xuất rất lớn mà rất nhiều công ty mắc phải.
Xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là sở hữu cả một tài sản giá trị, đặc biệt trong thời đại công nghệ khi mà thế giới kinh doanh đang ngày càng mất dần tính cá nhân hoá. Vì vậy nếu biết khắc phục những lỗi thường xảy ra trong dịch vụ khách hàng, bạn có thể nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1. Nhân viên không được huấn luyện. Dù chỉ có 2 hay 200 nhân viên, cần đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều phải được huấn luyện về nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ không bao giờ chấp nhận sự thô lỗ, cung cấp thông tin sai lệch hay sự hờ hững của nhân viên. Không đào tạo nhân viên là một sơ xuất rất lớn mà rất nhiều công ty mắc phải.
2. Tranh cãi với khách hàng. Phải luôn nhớ rằng để có thêm một khách hàng mới, bạn sẽ phải bỏ ra nỗ lực và chi phí gấp 5 lần so với giữ chân khách hàng hiện có. Vì vậy tranh cãi với khách hàng và bạn sẽ chấp nhận mất khách hàng đó.
3. Không thể tiếp cận. Nếu muốn khách hàng quay lại, bạn cần có mặt khi họ cần. Nếu gặp phải khó khăn khi liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng hay gặp người quản lí, khách hàng sẽ không quay lại. Rất nhiều công ty, đặc biệt là những công ty hoạt động thương mại điện tử, luôn cố duy trì khoảng cách với khách hàng và điều này rất hiếm khi đạt hiệu quả.
4. Chính sách của chúng tôi là vậy. Trong khi một nhân viên sợ ảnh hưởng tới công việc của mình có thể vịn vào lí do “Chính sách của chúng tôi là vậy”, thì một nhân viên phục vụ khách hàng nên tìm cách để “lách” chính sách nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Câu nói “nếu làm điều đó cho bạn, chúng tôi cũng phải làm cho những khách hàng khác” sẽ nhanh chóng khiến bạn mất khách hàng.
5. Lời hứa không thực hiện. Nếu đã hứa với khách hàng hoàn thành điều gì đó trước thứ 5, phải chắc chắn nó phải được hoàn thành trước thứ 5. Vì lí do nào đó không thể thực hiện được, không nên bào chữa mà thay vào đó phải thể hiện cho khách hàng thấy là “chúng tôi (bạn) rất tiếc” đồng thời nỗ lực tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất.
6. Sai thông tin khách hàng. Nếu bạn muốn gửi thông tin cho anh Châu mà lại ghi người nhận là chị Châu thì chắc chắn anh ta sẽ khó có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Bất kì việc kinh doanh nào cũng có thể gặp những sai xót nhỏ, nhưng thường xuyên viết sai tên khách hàng hay những lỗi tương tự sẽ không khuyến khích họ quay trở lại.
7. Chuyển khách hàng lòng vòng. Khi gặp vấn đề sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, ai cũng đều mong muốn gặp ngay người phụ trách có thể giúp họ giải quyết công việc. Họ không thích bị chuyển từ người này sang người khác hay từ phòng ban này sang phòng ban khác tại một địa điểm khác. Làm như vậy cũng đồng nghĩa với việc chuyển khách hàng vào tay của đối thủ cạnh tranh.
8. Không làm tròn trách nhiệm. Nhiều doanh nghiệp soạn sẵn một thư mẫu hay chương trình trả lời tự động có nội dung chung chung được lập trình sẵn và không ăn nhập gì với thắc mắc, yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng. Còn có doanh nghiệp không thèm quan tâm tới những phàn nàn và mong chờ rằng khách hàng sẽ quên đi vấn đề.
9. Không lắng nghe. Nhân viên dịch vụ khách hàng thường không có thói quen lắng nghe khách hàng. Câu trả lời của họ thường chẳng ăn nhập với thắc mắc của khách hàng, lí do đơn giản là họ không chú ý. Nhân viên dịch vụ khách hàng cần được đào tạo bài bản, đặc biệt là nghệ thuật lắng nghe và tóm ý.
10. Quên điều cơ bản. “Xin vui lòng, Cảm ơn, Chúng tôi rất tiếc”… là những câu nói rất đơn giản và chẳng tốn xu nào nhưng nó lại giúp bạn lấy được cảm tình của khách hàng.
Hoàng Quân, Marketingchienluoc dịch từ All Business