Để bán được sản phẩm dịch vụ là cả một nghệ thuật. Người bán hàng giỏi là người khiến khách hàng bỏ tiền ra mua sản phẩm mà vẫn cảm thấy hài lòng. Làm thế nào để tạo ra nghệ thuật đó?
Sales một lời hứa
Khi bán cho khách hàng một sản phẩm hay dịch vụ, nghĩa là bạn bán đi một lời hứa. Lời hứa đó mang đến giá trị cho cuộc sống, sự nghiệp, công việc kinh doanh, giúp cá nhân hay tổ chức thay đổi tốt hơn. Vì vậy, khách hàng mới mua sản phẩm của bạn.
Khi bán chiếc xe hơi, bạn bán đi lời hứa giúp khách hàng khẳng định đẳng cấp, giúp họ an toàn và thoải mái trong những chuyến đi công tác xa ở mọi loại địa hình...
Đôi khi đơn giản chỉ là một ký gạo, nhưng bạn đang bán đi một lời hứa mang đến nguồn dinh dường cho bữa ăn ngon, đem lại không khí ấm cúng trong mỗi gia đình... Bán đi một dịch vụ đào tạo, bạn bán đi lời hứa giúp doanh nghiệp cải thiện kỹ năng cho nhân viên, giúp đội ngũ của doanh nghiệp gắn kết và nhiệt huyết hơn...
Tất cả đều là lời hứa. Không phải chỉ khi bán những sản phẩm vô hình mới là bán lời hứa. Với những sản phẩm hữu hình cũng vậy.
Vẽ một bức tranh tương lai có thật
Vần đề đặt ra cho người bán hàng là: khi bán một lời hứa, tức là bạn đang vẽ ra một tương lai tươi đẹp cho khách hàng và tương lai đó chưa thành hiện thực. Vì vậy, bạn phải làm sao cho khách hàng được sống trong thế giới tưởng tượng đó. Bạn phải làm sao để khách hàng có thể cảm thấy, nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy tương lai đó đầy tin tưởng. Khi đó, khách hàng mới quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Để làm được điều này, đòi hỏi người bán hàng phải có một khả năng sáng tạo. Sự sáng tạo này thể hiện trong phần trình bày, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ.
Người bán hàng phải có khả năng tưởng tượng phong phù. Hơn thế, họ phải sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó trước thì mới có cảm xúc truyền sang người khác.
Người bán xe hơi phải ngồi lên chiếc xe hơi ấy và lái đi trên mọi địa hình để cảm nhận hết được những tính năng của chiếc xe thì mới có thể truyền tải cho người khác hết những cảm xúc ấy được.
Một món ăn, dịch vụ huấn luyện đào tạo cũng vậy, người bán hàng cũng phải sử dụng qua. Sau đó chia sẻ với khách hàng. Thuyết phục khách hàng thực chất là chia sẻ những điều bạn đã trải nghiệm. Nếu thiếu điều đó, người bán hàng chỉ là người thuyết phục suông và thiếu cảm xúc. Để bức tranh tương lai của mình vẽ ra thật sự thú vị, sinh động chúng ta phải sử dụng những thông tin phù hợp tác động vào từng giác quan. Tất cả khi phối hợp lại sẽ tạo nên một bức tranh hoàn hảo.
Con người có ba kiểu thu nhận thông tin: thu nhận bằng hình ảnh, bằng âm thanh và qua trải nghiệm.
Đối với người có khuynh hướng chủ đạo là thu nhận âm thanh thì hãy sử dụng nhiều những từ tượng thanh, miêu tả về âm thanh.
Ví dụ, bạn bán một tour du lịch, hãy dùng những từ diễn tả âm thanh: suốt hành trình, bạn sẽ thật sự thoải mái với xe du lịch đời mới, êm ái, bon bon trên đường cùng những giai điệu nhạc thiên nhiên thư giãn khi bạn cần chợp mắt, giai điệu sôi nổi khi sinh hoạt trò chơi...
Người trình bày lúc đó cần sử dụng nhịp điệu giọng nói của mình, lên xuống ngân nga, trầm bổng... như thế sẽ dễ đánh vào cảm xúc của người nghiêng về thu nhận âm thanh.
Trường hợp những người nghiêng về thu nhận bằng hình ảnh, nên bày trí phù hợp với những gì họ muốn ngắm. Ví dụ, để bán một căn hộ, bạn hãy tạo một căn hộ mẫu với cách trang trí hài hòa, ấn tượng, những gam màu sang trọng Với người thu nhận thông qua trải nghiệm thì hãy cho họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tùy vào loại thu nhận thông tin của khách hàng mà bạn chọn cách vẽ những bức tranh tương lai cho phù hợp.
Khách hàng tin vào bức tranh tương lai khi họ tin bạn
Thông thường, trong 7 giây đầu, khách hàng sẽ có 11 nhận xét về bạn (công thức 7- 11). Vì vậy, ngay lúc xuất hiện, bạn phải thật chuyên nghiệp, bởi vì bạn được đánh giá từ giây đầu tiên. Tiếp đến là cách ăn nói của bạn. Khách hàng chỉ tin khi bạn cho họ thấy được bạn là chuyên gia trong lĩnh vực đó. Để làm được điều này, bạn phải hiểu tường tận về sản phẩm, dịch vụ của mình và nắm nhu cầu của khách cực tốt. Điều vô cùng quan trọng là bạn phải tìm hiểu thật kỹ về khách hàng, nắm càng nhiều thông tin càng tốt trước khi tiếp xúc với họ.
Trường hợp bán hàng tại quầy, khi 1 khách vào cửa tiệm, trong thời gian 1 ngắn bạn phải đọc, hiểu tâm lý người đó thông qua cách ăn mặc, giao tiếp, người đi cùng... để đoán về tính cách và tâm lý. Như vậy, khi giới thiệu hàng hóa, bạn dễ tạo lòng tin cho họ.
Tạo lòng tin còn qua độ chân thành. Đừng nghĩ người bán hàng giỏi là người phải dẻo mồm, dẻo miệng liền thoắng, khôn ranh... Để tăng độ tin cậy cần phải: Nói những gì mình hiếu thật rõ thật sâu và không nói bừa. Chỉ một câu nói bừa là toàn bộ lòng tin của khách hàng đặt vào bạn bị phá hỏng hết.
Một yếu tố nữa để tăng thêm độ tin cậy là bạn cần đưa ra những bằng chứng thuyết phục về các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn và họ đã hài lòng như thế nào. Bằng chứng càng rõ ràng, càng sống động càng tốt.
Cần nhấn mạnh là khi vẽ bức tranh tương lai, bạn phải làm cho khách hàng sung sướng, thích thú. Bởi tâm lý con người là đi tìm niềm vui, tìm sự hào hứng tránh đau khổ, tránh lo lắng.
Kể cho khách hàng nghe một câu chuyện có thật.
Người bán hàng có thể đưa ra câu chuyện của một người từng sử dụngsản phẩm. Họ đã gặt hái được gì, đã giúp cho doanh nghiệp hay cá nhân họ điều gì...
Một sản phẩm thường gắn lên với một câu chuyện nào đó. Câu chuyện của việc tạo ra sản phẩm, tiếp thị sản phẩm, hay của những người đã sử dụng sản phẩm. Một câu chuyện kể khéo léo sẽ khiến khách hàng cảm nhận rõ về tương lai khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Câu chuyện cần có độ xác thực, cảm xúc và thông tin rõ ràng về tên tuổi, nơi chốn và tình huống cụ thể. Như vậy, thế giới tương lai mà chúng ta đang mở cửa để người khách bước vào gần như hiện ra trước mất. Khi làm điều này một cách khéo léo thì bạn không còn phải năn nỉ, nài ép khách hàng nữa mà họ sẽ tự động mở hầu bao. Lúc đó, bạn đã thành công khi bán cho người khác một tương lai.
Trường hợp của nhãn hàng Pond’s
Trường hợp thành công của nhãn hàng Pond’s là một minh chứng cho thấy các nhà quản trị của Pond’s đã thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc và đem đến cho họ niềm hy vọng về một tương lai tốt đẹp hơn.
Như nhiều nhãn hàng mỹ phẩm khác, người mẫu quảng cáo thường là người đẹp, rất đẹp. Do vậy một thời gian dài nhãn hàng này vô tình khiến những người phụ nữ không đẹp (ít nhất là theo mẫu mực của quảng cáo) cảm thấy mình mất tự tin. Điều đó khiến cho phần đông khách hàng thờ ơ với sản phẩm. Pond’s đã gặp trường hợp tương tự.
Vấn đề đặt ra ở đây là: làm thế khiến những người phụ nữ lớn tuổi, những người không hoàn hảo về sắc vóc... vẫn thấy tự tin vào dáng vẻ của mình. Nhãn hàng nào khiến khách hàng hy vọng rằng mình sẽ được đẹp hơn?
Tất cả những băn khoăn đó được các nhà quản trị Pond’s giải quyết một cách khéo léo. Họ tung ra chiến dịch Pond’s – vẻ đẹp thực sự.
Người mẫu của chiến dịch này là những người bình thường, thậm chí là hơi xấu xí. Pond’s gắn họ với sản phẩm của mình nhằm chuyển tải thông điệp: Với Pond's tất cả nhưng người phụ nữ đều có quyền tự tin vào vẻ đẹp vốn có của mình. Khi sử dụng Pond’s, bạn được quyền hy vọng vào điều kỳ diệu: trở nên đẹp như bạn muốn.
Thực tế, Pond’s đã thành công. Lý do của sự thành công đó thể hiện ở nguyên tắc: Thấu hiểu khách hàng và đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.
Rõ ràng, Pond’s đã vẽ ra một bức tranh tương lai tốt đẹp hơn cho bất kỳ phụ nữ nào trên thế giới. Chính họ là tác giả của bức tranh đó và can dự vào nó. Đó là bí quyết của sự thành công.
Theo Tạp chí Thành Đạt
