Lý Thuyết Marketing
Bước vào quý 4, cùng với việc gấp rút hoàn thành kế hoạch 2017, các Doanh nghiệp sẽ cần hoạch định cho mình kế hoạch kinh doanh 2018. Các chuyên đề sắp đến trong sinh hoạt chuyên môn định kỳ của Group QLDN sẽ nhằm hỗ trợ hoạt động này.
- Details
- Category: Lý Thuyết Marketing
- Hits: 2702
Thay vì làm tròn, các đơn vị bán hàng luôn niêm yết thấp hơn 1 đơn vị, điều này đã tạo ra một tâm lý đánh lừa người mua.
- Details
- Category: Lý Thuyết Marketing
- Hits: 3626
Để thành công bạn phải dũng cảm hướng lên phía trước, dám trả giá và không sợ thất bại.
Thành công, trên một số phương diện khác là một trạng thái tâm lý thỏa mãn, thành công không hề khó, quan trọng là bạn quan niệm thế nào là thành công?
Và bạn phải làm thế nào để thành công? Cùng đứng trên đỉnh kim tự tháp có hai loài động vật: Đại bàng và Ốc sên, chúng đều biết rằng: thành công đòi hỏi phải phân tích.
Cuộc sống của chúng ta cảm thấy mơ hồ đôi khi không phải do khó khăn mà là do chúng ta phải lựa chọn khi đứng giữa ngã tư đường. Đại bàng và Ốc sên cùng phân tích làm sao lên được đỉnh của kim tự tháp, đầu tiên chúng phải nắm rõ tình hình.
Đại bàng lợi dụng khả năng bay lượn của mình bay theo hình xoắn ốc bay lên đỉnh, còn Ốc sên phân tích rằng dù mình có cánh cũng chưa chắc bay được lên đỉnh như Đại bàng, ví dụ như chim non, bươm bướm, chuồn chuồn…
Và có chân cũng chưa chắc kiên trì được đến cùng, chẳng hạn như nhện. Vì vậy, sinh vật leo lên được đỉnh kim tự tháp không nhiều, nên Ốc sên đã chọn cách kiên trì bò lên đỉnh đến cùng.
Chúng ta đừng bao giờ nghe và tin những lời nói tiêu cực, bi quan, bởi vì chúng sẽ đánh cắp những ước mơ và hy vọng của chúng ta, mà không cần phải chịu bất kỳ trách nhiệm nào.
Và quan trọng nhất là: khi ai đó nói với bạn là “không thể”, bạn ngay lập tức trở thành "điếc", tâm trí chỉ có một suy nghĩ: Tôi nhất định sẽ thành công! Tôi phải thành công!
Hãy nhớ rằng: người nghèo chỉ có thể dạy cho bạn làm thế nào nghèo hơn họ, còn muốn thành công bạn hãy học theo người thành công.
Quá trình đi đến thành công thực sự là rất khó khăn, chúng ta cần phải mất rất nhiều thời gian và công sức để rèn luyện tâm lý, tâm trạng và sức lực.
Trong quá trình này, tự nhiên sẽ loại bỏ 80%, còn lại 20% là người đang trên đường đi đến thành công, giữa chừng sẽ có một số người do năng lực học hỏi kém bị đào thải.
Một số sợ thất bại mà từ bỏ, một số người nghe tin những lời tiêu cực nên từ bỏ, rồi mâu thuẫn nhóm cũng đào thải thêm một số người… như vậy lại tiếp tục loại bỏ thêm 80% nữa.
Do đó, chúng ta thấy số người bị loại bỏ ngày càng nhiều, thực tế lên đến 96%.
Con đường dẫn đến thành công rất rộng rãi, vì không có nhiều người kiên trì đến cùng. Không phải sao khi bỏ cuộc đồng nghĩa với thất bại 100%, và chỉ có kiên trì chúng ta mới biết trên con đường này cần phải làm và học những gì.
Bất cứ người thành công nào cũng tin rằng muốn thành công, bạn phải dũng cảm hướng lên phía trước, dám trả giá và không sợ thất bại, những ngày chuẩn bị cho thành công là những ngày cần phải tính toán, lập kế hoạch và phân tích.
Thế gian rất công bằng, bạn muốn cái gì tốt nhất thì bạn phải chịu đau khổ và trả giá nhiều nhất. Nhưng nếu vượt qua được, bạn là người chiến thắng và chỉ bạn mới có thể tận hưởng tất cả những gì mà người khác không thể tận hưởng được.
Thành công, có lẽ là một chặng đường rất dài, nhưng không ngừng theo đuổi giấc mơ cũng là đi đến hạnh phúc. Không thành công có vạn lý do nhưng thành công chỉ có một lý do đó là: Tôi phải thành công.
Theo Cafebiz
- Details
- Category: Lý Thuyết Marketing
- Hits: 5574
Hiệu ứng chim mồi có nghĩa là bạn đưa ra một mồi nhử để lôi kéo khách hàng lựa chọn đúng món hàng mà bạn mong muốn.
Các chuyên gia bẫy chim thường huấn luyện một con chim thuần thục dùng để làm “mồi nhử” đồng loại. Khi những con chim khác thấy chú “chim mồi” bình an đậu một chỗ, ăn thức ăn nhử, thì theo tâm lý bầy đàn, chúng sẽ sà xuống và mắc bẫy.
Hiệu ứng chim mồi có nghĩa là bạn đưa ra một mồi nhử để lôi kéo khách hàng vào đúng lựa chọn mà bạn mong muốn mà khách vẫn vô cùng vui vẻ vì được tự lựa chọn, tự quyết định loại hàng mình muốn.
Trong lĩnh vực kinh doanh, chủ doanh nghiệp luôn cần những chiến lược, và luôn cần đổi mới kế hoạch để đạt được hiệu quả cao. Hiệu ứng chim mồi là một trong những chiến lược thường xuyên được các doanh nghiệp lựa chọn.
Nói thì có thể hơi khó hiểu, nếu bạn đọc tiếp câu chuyện sau bạn sẽ bỗng thấy ngạc nhiên thú vị “A hóa ra hôm qua mình mới bị dụ dỗ”.
--------------------
CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN LỰA CHỌN
Một sáng cuối tuần đẹp trời bạn ra siêu thị mua loại bia mà bạn yêu thích. Hãy đừng ngạc nhiên khi trên kệ hàng bày 2 loại: một loại két 12 lon với giá 17 usd và loại két lớn 18 lon với giá 18 usd.
Đương nhiên như bao nhiêu người, bạn sẽ lấy ngay loại 18 lon và tự nhủ may mà mình nhìn kỹ, không là bị mua đắt khi lấy két nhỏ.
Chỉ với việc đặt một kiện hàng đắt hơn cùng loại, chỉ là khác kích cỡ, doanh nghiệp đã tăng gấp rưỡi lượng hàng bán được (12 lon so với 18 lon), và nếu để ý kỹ, chắc chắn loại 12 lon chỉ là “giá mồi” để bạn thấy loại 18 lon giá rẻ.
Tạo cho khách hàng được cơ hội lựa chọn, thì dù bỏ ra nhiều hơn, mua nhiều hơn tí khách hàng cũng luôn vui vẻ bởi mình đã được lựa chọn theo ý mình, được mua rẻ...
Đây cũng là chiêu luôn được hãng đồ ăn nhanh áp dụng. Khi bạn gọi một món đồ ăn nhanh, bao giờ nhân viên cũng để bạn lựa chọn giữa việc bỏ thêm 1 đồng để được ly nước lớn hơn rất nhiều hoặc không, và lựa chọn của khách hầu như đều chấp nhận bỏ thêm một đồng để được ly lớn, rẻ hơn.
QUY LUẬT 100
Một biến thể khác của hiệu ứng chim mồi là cách áp dụng vào các chương trình giảm giá khuyến mại.
Nếu để ý, bạn sẽ thấy một đặc điểm rất chung của hầu hết các chương trình khuyến mại:
-Nếu số tiền giảm giá cho sản phẩm khuyến mãi nhỏ hơn 100.000 đồng thì chính sách giảm giá sẽ được niêm yết theo tỷ lệ %
-Nếu số tiền khuyến mãi trên mỗi sản phẩm lớn hơn 100.000 đồng thì khi niêm yết chính sách khuyến mại sẽ dùng đơn vị số tiền được giảm giá.
Một ví dụ đơn giản:
-Nếu một gói bánh có giá 90.000 đồng, trong chương trình khuyến mãi giảm giá 30%, tương ứng giảm 27.000 đồng, thì rõ ràng bạn thấy con số giảm 30% sẽ ấn tượng hơn rất nhiều.Và trên kệ hàng, doanh nghiệp sẽ ghi rõ: giảm 30%.
-Còn với một chiếc điện thoại 8 triệu chẳng hạn, được giảm 20%, tương ứng giảm 1,6 triệu đồng, bạn sẽ ấn tượng với số tiền giảm 1,6 triệu đồng hơn rất nhiều so với con số 20% mà bạn chưa kịp nhân chia cộng trừ...
Hiệu ứng này đánh vào tâm lý người mua hàng, thường cái gì lớn và dễ nhìn sẽ dễ để lại ấn tượng hơn. Và các doanh nghiệp thường xuyên áp dụng chính quy luật này trong khuyến mãi.
“Giảm giá ngay 1 triệu đồng khi mua điện thoại…, khi mua máy…” là giai điệu chúng ta thường xuyên được nghe khi bước vào những siêu thị điện máy, điện thoại…
Tuy nhiên, nếu bạn bước vào dãy cửa hàng sách, cửa hàng thời trang, bao giờ con số ấn tượng cũng là “sale 30%- 50%” và hầu như không bắt gặp con số tiền cụ thể được giảm cho mỗi sản phẩm này.
THÊM MỘT LỰA CHỌN CHIM MỒI
Một trường đại học tại Mỹ đã làm một nghiên cứu nho nhỏ: ông cho các sinh viên trong trường đăng ký đặt mua một giáo trình với bảng giá được lựa chọn bao gồm:
-Bản web: 59usd
-Bản in: 125usd
-Cả web và in: 125usd
Kết quả, không có sinh viên nào đăng ký chỉ mua bản in; 16 sinh viên chấp nhận bỏ 59usd để mua bản web và 84 sinh viên chịu bỏ 125usd chọn mua combo cả bản web cả bản in, không có sinh viên nào chọn phương án 2 chỉ mua bản in. Tính toán số tiền thu về 11.444usd
Thí nghiệm được thực hiện lại với một nhóm sinh viên khác, trong đó lựa chọn “chim mồi” được bỏ đi, trên bảng giá còn lại 2 lựa chọn”
-Bản web – 59usd
-Combo bản web và in – 125usd
Kết quả, có đến 68 sinh viên lựa chọn cách bỏ 59usd ra mua bản web và 32 sinh viên bỏ 125usd cho combo cả 2 loại. Tổng số tiền thu về 8.012usd.
Sử dụng “hiệu ứng chim mồi”, vị giáo sư đã thu được số tiền lớn hơn 30% so với việc loại bỏ “con chim mồi”. Khách hàng thường có xu hướng thay đổi quan điểm của mình khi có sự lựa chọn thứ 3 kém hấp dẫn xuất hiện.
Khi đó, khách hàng sẽ chỉ nghĩ rằng tại sao phải bỏ 125usd mua mỗi ấn phẩm bản in mà không lựa chọn combo cả 2 loại, và khi đó lựa chọn thứ nhất hầu như sẽ bị bỏ qua.
Còn khi “con chim mồi” không còn, khách hàng sẽ tập trung suy nghĩ việc lựa chọn giữa một trong 2 loại.
Hãng đồ ăn nhanh McDonal mỗi ngày đều bán thêm được rất nhiều khoai tây chiên. Chiêu thức của hãng rất đơn giản, luôn dạy nhân viên hỏi câu: “Anh chị có muốn dùng thêm khoai tây chiên không ạ?” khi khách đã order xong mọi thứ.
Bạn chắc đã từng đọc câu chuyện này: ở một khu phố nọ có 2 quán cháo, lượng khách đông như nhau, chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên như nhau. Thế nhưng, ông chủ quán cháo A ngày một ăn nên làm ra, doanh thu tăng trưởng mạnh còn ông chủ quán cháo B thì chỉ luôn đủ sống dù khách hàng đông không kém.
Tìm hiểu ra, sự khác biệt của 2 quán này chỉ bởi 1 câu mời chào của nhân viên.
Ở quán A, sau khi khách gọi cháo, nhân viên sẽ hỏi 1 câu: “Ông/bà dùng thêm 1 hay 2 quả trứng ạ?” và câu trả lời thường xuyên là 1 hoặc 2, rất ít khi có khách lựa chọn không dùng quả trứng nào.
Còn ở quán cháo B, sau khi khách gọi cháo, nhân viên cũng hỏi thêm 1 câu: “Ông/bà có dùng thêm trứng không ạ?” và câu trả lời vẫn sẽ khoảng 50% là có và 50% là không.
Như vậy, chỉ “mồi” ở một câu hỏi, mà quán cháo A hàng ngày bán thêm được rất nhiều trứng còn quán B chỉ rất ít. Điều này sẽ được áp dụng thêm cho các món phụ khác trong nhà hàng nên doanh thu quán A tăng mạnh.
Luôn tại cho khách hàng có sự lựa chọn – dù các sự lựa chọn đưa ra chỉ là “chim mồi” nhưng lại được khách hàng quan tâm do họ chính thức có sự lựa chọn và quyết định mua hàng theo ý mình.
HIỆU ỨNG CỦA CÁC CON SỐ BÊN TRÁI
Hầu hết các người mua, nếu 1 sản phẩm không đủ "kiên nhẫn" đọc hết dãy giá dài ngoằng của sản phẩm kệ hàng có giá 49,999,900 đồng. Hơn thế nữa, số lẻ 99 cũng tạo cho người mua cảm giác mức giá ấy nhỏ hơn rất nhiều so với số làm chẵn.
Khi bạn xem một sản phẩm có giá 99.900 đồng, bạn lập tức nghĩ nó mới đầu 9, hơn 9 chục, còn kém một trăm ngàn. Tuy nhiên, cũng mặt hàng nó nếu gắn giá 100.000 bạn sẽ cảm giác nó đắt - đắt hơn rất nhiều.
--------------------
Hiệu ứng chim mồi là một loại hiệu ứng đánh động đến tâm lý người mua hàng, làm thay đổi quyết định mua hàng của khách hàng ngay lập tức.
Hiệu ứng chim mồi khác với hiệu ứng mỏ neo – là hình thức dựa vào thông tin xuất hiện trước tiên để so sánh cũng như đưa ra quyết định. Do vậy, lợi dụng tâm lý này trong kinh doanh người ta thường đưa ra một thỏa thuận, một lời đề nghị đầu tiên, và thường lấy đó làm cột mốc để đàm phán.
Hầu hết các doanh nghiệp thường tận dụng tối đa các hiệu ứng chim mồi để gia tăng lượng hàng bán.
Là một doanh nhân bạn phải tìm cách cùng sống với đối thủ cạnh tranh của mình, và luôn cảnh giác để đảm bảo bạn không bị đánh bại. Để cạnh tranh lành mạnh bạn không nên dễ dàng chọn những cách thức thực hiện phi đạo đức, hay các chiến thuật không đẹp để chiếm lấy thị phần. Thậm chí đôi khi cần phải vừa cạnh tranh vừa giúp đối thủ của mình nếu nó giúp thị trường tổng thể phát triển.
Theo Trí Thức Trẻ
- Details
- Category: Lý Thuyết Marketing
- Hits: 9812
Nếu coi thương hiệu của bạn là một cô gái, và khách hàng là chàng trai bạn muốn “thả thính”, trước khi chàng trai “chạm” được vào vẻ đẹp tâm hồn của bạn, hãy đảm bảo bạn có một ngoại hình thu hút được anh ta đã.
1. '' CÔ GÁI '' MANG TÊN THƯƠNG HIỆU
Thương hiệu, như quan niệm hiện đại, được sinh ra để trả lời cho câu hỏi “Bạn là ai?”. “Cô gái” ấy, cũng giống như mỗi người chúng ta, có tên riêng, có nét ngoại hình, tính cách riêng. “Cô ấy” buộc phải khác biệt để giải quyết vấn đề cạnh tranh với vô số cô gái khác là các nhãn hàng trong thị trường, và để gặp gỡ chính xác nhóm khách hàng mục tiêu.
Chính nhờ những “nét tính cách” mà Thương hiệu định vị cho riêng mình, Khách hàng dễ dàng tìm đến một lựa chọn phù hợp nhất cho bản thân. Cũng giống như việc tìm và kết bạn, Khách hàng luôn có xu hướng tìm đến một thương hiệu có nhiều nhất nét tính cách mà họ yêu mến hoặc con người mà họ muốn trở thành.
Nhờ có thương hiệu, khách hàng và doanh nghiệp dễ dàng gặp nhau ở những giao điểm chung, và cũng nhờ có thương hiệu, doanh nghiệp thuyết phục được khách hàng rằng: “Đây là sản phẩm thực sự dành cho bạn”. Đó là khởi đầu cho một mối quan hệ thực sự bền chặt.
2. KHÁCH HÀNG YÊU THÍCH THƯƠNG HIỆU VÌ YẾU TỐ NHẬN DIỆN HAY TÍNH CÁCH CỦA THƯƠNG HIỆU?
Tương tự, một chàng trai sẽ bị hấp dẫn bởi vẻ đẹp ngoại hình hay vè đẹp tâm hồn của một cô gái?
Hệ thống nhận diện hay “ngoại hình” của “cô gái” Thương hiệu là tập hợp các yếu tố hữu hình của Thương hiệu (như tên gọi, logo, màu sắc, yếu tố đồ họa, font chữ, tài liệu Marketing... ), chúng phối hợp cùng nhau để định dạng và phân biệt thương hiệu này với thương hiệu khác trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn, đó là màu xanh da trời đặc trưng của Facebook, font chữ uốn lượn mềm mại của Coca-Cola, nàng tiên cá hai đuôi quen thuộc trong logo Starbucks…
Tất cả những yếu tố nhận diện ấy đều được tạo ra một cách đầy dụng ý để truyền tải một thông điệp hay một cảm giác đặc trưng về thương hiệu. Những yếu tố nhận diện vốn được sinh ra để phân biệt giữa nhãn hiệu này và nhãn hiệu khác. Tuy nhiên thị trường thương mại hiện đại đặt cho chúng một nhiệm vụ khó khăn hơn: truyền tải cảm xúc thương hiệu ấy một cách đồng nhất.
Như vậy, “Khách hàng nghĩ về Thương hiệu bằng yếu tố nhận diện hay cảm xúc mà Thương hiệu mang lại?” giờ đã có câu trả lời: Thương hiệu là một thứ không thấy được, thể hiện bằng những thứ thấy được. Bởi hai phần Lý tính và Cảm tính hỗ trợ và thúc đẩy hiệu quả truyền thông lẫn nhau nên điều kiện tiên quyết cho mối quan hệ ấy cùng tồn tại phải là sự tương đồng.
3. CHIẾN LƯỢC ''THẢ THÍNH''; HÃY BẮT ĐẦU GÂY ẤN TƯỢNG NGAY '' TỪ VẺ BỀ NGOÀI ''
Người ta vẫn nói “Con gái yêu bằng tai, con trai yêu bằng mắt” nhưng trong marketing, dù là gái hay trai, sự hỗ trợ của hình ảnh vẫn khiến ngôn từ trở nên hấp dẫn hơn gấp nhiều lần.
Lúc này hay lúc khác, bạn có thể sẽ đôi chút phản đối những chàng trai yêu bằng mắt nhưng chính bạn cũng sẽ phải thừa nhận một điều, những gì bắt mắt sẽ luôn khiến bạn ấn tượng hơn, nhớ lâu hơn những những thứ nhạt nhòa còn lại. Mà trong cuộc chiến giữa các thương hiệu trong thời đại quảng cáo, truyền thông, marketing bùng nổ, thương hiệu nào vượt lên khỏi đám đông nhạt nhòa, thương hiệu ấy cầm chắc chiến thắng trong tâm trí khách hàng.
Nguồn: Internet
- Details
- Category: Lý Thuyết Marketing
- Hits: 6239
Lợi ích lý tính (functional benefits) và lợi ích cảm tính (emotional benefits) là 2 thuộc tính cơ bản nhất của sản phẩm hay dịch vụ đối với người tiêu dùng. Nếu như đối với lợi ích lý tính, khách hàng có thể đánh giá ngay lập tức bằng mắt nhìn, tai nghe trong quá trình sử dụng thì lợi ích cảm tính tồn tại chủ yếu dựa trên khía cạnh tâm lý, cụ thể là những đánh giá về mặt cảm xúc đối với sản phẩm/dịch vụ.
- Details
- Category: Lý Thuyết Marketing
- Hits: 8735
Định nghĩa của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là gì? Điều gì làm nên lòng trung thành ở những khách hàng mới? Liệu đó có phải là giúp quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra nhanh hết sức có thể hay không?
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT ''ĂN ĐIỂM'' HƠN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHANH
Một nghiên cứu về tương tác khách hàng đã phân tích về tốc độ nói riêng và dịch vụ khách hàng nói chung trong việc tạo nên liên kết với thương hiệu. Tốc độ là nhân tố thiết yếu của lòng trung thành khách hàng. Những khách hàng nhận được phản hồi sớm được ước tính “có tương tác” (hỗ trợ thương hiệu) nhiều gấp 6 lần thông thường. Con số này sẽ tăng lên thành 9 lần nếu họ đánh giá dịch vụ khách hàng “lịch sự, luôn sẵn sàng và hữu ích”.
Tốc độ là 1 nhân tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng nhưng nghiên cứu trên còn chỉ ra một kết luận khác. Các công ty có thể kỳ vọng được ghi nhận với nhiều lượt tương tác hơn nếu khuyến khích nhân viên tận dụng khoảng thời gian cần thiết nhằm đem đến trải nghiệm vượt trội cho người tiêu dùng. Rất nhiều người cho rằng dịch vụ chậm sẽ là yếu tố khiến khách hàng không hài lòng nhiều nhất. Không ai muốn bị “giữ chân” quá lâu khi mua một món hàng, đó là nguồn gốc dẫn đến việc từ bỏ thương hiệu.
TẠI SAO KHÁCH HÀNG RỜI ĐI ?
Theo như một bản thống kê về trải nghiệm khách hàng, lý do số 1 cho việc khách hàng không tiếp tục hợp tác cùng công ty là trải nghiệm dịch vụ nghèo nàn. Dữ liệu cho thấy rằng sự thiếu đồng nhất và dịch vụ chậm khiến khách hàng không cảm thấy thỏa mãn:
- 73% cho rằng nhân viên thiếu lịch sự là nguyên nhân cơ bản để họ rời bỏ công ty.
- 55% nêu lý do: không được giải quyết vấn đề trong khoảng thời gian thích đáng.
Phản hồi từ các khách hàng không hài lòng một lần nữa cho ta thấy sự hỗ trợ kịp thời và xác đáng quan trọng hơn là cung cấp dịch vụ nhanh chóng hết sức có thể.
Để dịch vụ khách hàng đạt chuẩn 5 sao, bạn cần hỗ trợ hiệu quả, thay vì đẩy thật nhanh tốc độ
TẠI SAO KHÁCH HÀNG '' BỎ QUA '' DỊCH VỤ KÉM?
Cho dù bạn cố gắng đến đâu, quá trình làm việc với khách hàng vẫn có thể xảy ra lỗi. Đơn đặt hàng sai, giao hàng chậm, sót đơn… rất nhiều yếu tố ngoại cảnh ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng. Chúng sẽ không làm thay đổi danh tiếng công ty trừ phi điều này lặp lại quá nhiều lần, khiến khách hàng cho rằng đó chính là cách mà công ty bạn hoạt động. Bạn cần đánh giá đúng tầm quan trọng của việc thấu hiểu quá trình và hành động dẫn đến việc khách hàng không hài lòng.
Nghiên cứu thu thập được từ các bệnh nhân bị tổn thương do sự lơ đễnh của bác sĩ cho thấy một điểm chung ở những người quyết định khởi kiện bác sĩ điều trị. Những bệnh nhân này cho rằng họ không được dành riêng cho một khoảng thời gian cần thiết, từ đó sẽ dễ phát sinh các hành động liên quan tới pháp luật. Nhiều bệnh nhân muốn kiện tụng này miêu tả những tương tác của họ với bác sĩ bằng các từ như “vội vàng”, “bị phớt lờ”, “chẩn đoán kém” . Trường hợp xét về y học này thương được làm gương cho dịch vụ khách hàng. Dữ liệu của Lee Resources (đăng tải bởi trường Đại học bang Florida) cho thấy 95% các khách hàng phàn nàn sẵn sàng tha thứ cho một lỗi lầm trong dịch vụ nếu như bạn giải quyết nó ở bước tương tác kế tiếp.
Thậm chí, những khách hàng này còn sẵn lòng dành cho bạn một cơ hội thứ hai, họ tin rằng bạn không thể sửa chữa mọi rắc rối ngay từ lần đầu tiên, bạn chắc chắn sẽ không dành cho họ sự chú ý mà họ xứng đáng được nhận. Tốc độ có thể là thủ phạm vô hình trong tình huống này bởi cố gắng phản hồi khách hàng thật nhanh chóng là giảm cơ hội thấu hiểu vấn đề sâu sắc từ lần đầu tiên họ trình bày. Khách hàng cần bạn giải quyết vấn đề thật thấu đáo, thay vì chỉ là một biện pháp tạm bợ, gọi là có. Như vậy, chậm mà chắc đôi khi trở thành vũ khí lợi hại tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Khách hàng có thể bỏ qua “lỗi lầm” trong dịch vụ, nếu bạn sửa sai ngay bước kế tiếp
HỖ TRỢ VƯỢT TRỘI ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Những yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời giống nhau ở cả cửa hàng truyền thống lẫn cửa hàng trực tuyến. Điểm khác biệt duy nhất là kênh giao tiếp, hãy tự hỏi bản thân 2 câu hỏi quan trọng dưới đây:
1. Bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến bằng cách tập trung vào các kênh quan trọng như thế nào?
2. Kỹ năng gì của dịch vụ khách hàng mà bạn và nhân viên nên chú ý hơn cả?
Câu trả lời có thể dẫn tới nền tảng cho kế hoạch dịch vụ khách hàng cho phép cải thiện các tương tác hiện có với khách hàng và thêm những phương pháp mới mẻ nhằm tăng trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Để bắt đầu, hãy tập trung vào câu hỏi quan trọng dưới đây.
NHU CẦU HỖ TRỢ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Một trong những điều cơ bản trong dịch vụ khách hàng trực tuyến là loại câu hỏi thường được gửi đến cho đội ngũ nhân viên tư vấn. Người dùng thường chỉ tìm cách liên lạc khi trang web gặp lỗi. Tất nhiên, nếu trang web lỗi, đây sẽ là một trường hợp cần được giải quyết nhanh chóng Những khách hàng này muốn nhận được sự phản hồi ngay tức khắc. Do đó, xét về mua sắm trực tuyến, phần mềm live chat được xem như công cụ không thể thiếu cho phép dịch vụ khách hàng trở nên hoàn thiện hơn. Những công ty có triển khai live chat luôn có tiềm năng thu hút khách hàng mới vượt trội.
Các tính năng của Subiz Live Chat được thiết kế để giúp bạn tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả
Các kênh khác nhau có thể sẽ đòi hỏi bạn dành sự đầu tư không giống nhau. Wistia, một công ty cung cấp dịch vụ lưu trữ video trực tuyến đem đến ví dụ điển hình về việc chia sẻ nhu cầu hỗ trợ của khách hàng và thay đổi dịch vụ dựa trên những phát hiện này. Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng về nguồn lực hạn chế của nhóm chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng và khoảng thời gian mà họ bỏ ra khi hỗ trợ qua điện thoại, Wistia đã chọn xóa số điện thoại của họ khỏi trang web. Các nhân viên phát hiện ra rằng không cần đến việc hỗ trợ bằng điện thoại, họ vẫn có thể cung cấp dịch vụ vượt trội.
NHỮNG KĨ NĂNG ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NÊN SỞ HỮU
1. Sự kiên nhẫnĐược chăm sóc một cách tận tình, kiên nhẫn luôn khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi tìm kiếm sự trợ giúp. Hãy dành thời gian thích đáng để thấu hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và xem bạn có khả năng giải quyết chúng như thế nào. Chất lượng của dịch vụ khách hàng được quyết định ở điểm này: khách hàng muốn được tiếp xúc với những nhân viên từ thương hiệu, được lắng nghe và giải quyết thấu đáo.
2. Sự chú ý
Khả năng lắng nghe khách hàng một cách thực sự đóng vai trò cốt lõi quyết định dịch vụ khách hàng có tốt hay không. Việc chú ý tới tương tác của từng cá nhân khách hàng cũng như phản hồi bạn nhận được rất quan trọng. Khách hàng sẽ không nói: “Làm ơn cải thiện trải nghiệm khách hàng” mà họ sẽ nói: “Tôi không thấy thanh tìm kiếm ở đâu cả”. Bạn sẽ phải lắng nghe thật cẩn trọng, bởi phần lớn khách hàng không đủ kiên nhẫn để giải thích từng điểm nhỏ trong vấn đề của họ.
3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Hãy cẩn trọng với thói quen giao tiếp của bạn với khách hàng và luôn tự kiểm tra cách giao tiếp đó xem đã phù hợp hay chưa. Ví dụ: khi một người đi bảo dưỡng xe và nhân viên nói rằng, nếu anh ta muốn thay dầu thì phí thay sẽ bao gồm trong hóa đơn tổng. Người khách hàng này cho rằng anh ta được thay dầu miễn phí, nhưng sự thực lại không phải như vậy. Nhân viên sau đó xin lỗi vì gây ra sự hiều lầm không đáng có và người khách hàng tuy đồng cảm với chuyện này nhưng cũng quyết định sẽ không quay trở lại nữa. Khi bạn cần tương tác và giao tiếp với khách hàng, cần đảm bảo rằng câu từ đưa ra rõ ràng, dễ hiểu, đơn nghĩa và không khiến bất cứ ai phải đặt dấu hỏi bởi sự mơ hồ.
4. Thấu hiểu sản phẩm
Những nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty phải có một sự hiểu biết toàn diện về sản phẩm. Điều này không có nghĩa là thành viên nào cũng có khả năng xây dựng nên một sản phẩm hoàn toàn mới từ bản vẽ sơ khai, nhưng họ cần hiểu được tính năng đặc trưng và công dụng của mặt hàng. Nếu bạn không nắm rõ sản phẩm của công ty, bạn sẽ chẳng thể nào trợ giúp khách hàng khi họ tìm tới bạn.
5. Sử dụng từ ngữ tích cực
Ngôn ngữ có một sức mạnh phi thường đối với dịch vụ khách hàng. Người tiêu dùng sẽ có những nhận thức về bạn và cong ty dựa trên ngôn ngữ bạn sử dụng. Những sự thay đổi nhỏ trong cuộc hội thoại với việc tối ưu hóa từ ngữ tích cực sẽ có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng lắng nghe bạn nhiều hơn. Ví dụ, khi bạn không dùng từ ngữ tích cực: “Tôi không thể đưa cho bạn sản phẩm đó cho đến tháng sau. Nó đang được đặt hàng lại và không có sẵn lúc này”. Cách khác, nếu bạn dùng từ ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể giúp bạn đặt hàng ngay từ bây giờ, tôi chắc chắn rằng nó sẽ được gửi cho bạn nhanh nhất có thể ngay khi hàng về tới kho.”
Ví dụ đầu tiên không mang hàm ý tiêu cực, thế nhưng tông giọng lại khá “trung tính” và không khiến khách hàng có động lực quay trở lại. Ví dụ thứ hai là một sự hứa hẹn, đảm bảo từ phía thương hiệu, dễ dàng gây được cảm tình từ phía người tiêu dùng.
6. Kỹ năng quản lý thời gian
Phần trên, bạn đã biết được lý do tại sao nên dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Tuy vậy, bạn vẫn nên quan tâm tới việc giải quyết vấn đề hiệu quả với khoảng thời gian thích đáng. “Bí kíp” ở đây là thay vì “đơn thương độc mã” tìm mọi cách xoay xở với rắc rối khách hàng đưa ra, hãy chuyển nó cho người bạn biết chắc rằng sẽ phù hợp và có khả năng giải quyết tốt hơn bạn.
7. Khả năng “đọc vị” khách hàng
Bạn không thể “mặt đối mặt” với khách hàng mọi lúc, thay vào đó bạn cần học cách “đọc vị” khách hàng thông qua giọng nói hay câu từ. Hãy đoán định tâm trạng và dự định của khách hàng tại thời điểm chuyện trò. Kỹ năng này cần thiết bởi bạn sẽ không muốn đánh mất khách hàng chỉ vì sự tương tác sai lệch. Bất cứ nơi nào có thể, hãy ngắm nhìn, lắng nghe và “đọc” những gợi ý liên quan tới tâm trạng hiện tại, mức độ kiên nhẫn, tích cách cá nhân,… của khách hàng. Điều này sẽ khiến cho quá trình tương tác với khách hàng luôn ở mức tích cực.
Cố gắng thấu hiểu khách hàng bất cứ khi nào có thể
LÀM THẾ NÀO ĐỂ CẢI THIỆN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG?
Việc xây dựng lòng trung thành ở khách hàng đòi hỏi bạn phải có các bước sau đây:
- Thiết lập mục tiêu khả thi hướng tới khách hàng
- Quyết định hành động cần thiết trong quá trình kiến tạo lòng trung thành của khách hàng
- Tích hợp lộ trình xây dựng lòng trung thành khách hàng dài hạn
Bước 1 — Lập mục tiêu rõ ràng
Để tận dụng tối đa các thành tựu khoa học – công nghệ, bạn cần phải có một mục đích cụ thể và rõ ràng, hướng đến tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Nếu chương trình nhắm tới lòng trung thành của khách hàng không có điểm kết thúc (hoặc có quá nhiều điểm kết thúc), khách hàng sẽ nhanh chóng mất hứng thú. Chẳng hạn, nghiên cứu liên quan tới rửa xe đã dành tặng cho những người tham gia là một phiếu rửa xe miễn phí. Rõ ràng, phần thưởng này là thứ mà khách hàng cần. Hãy nhớ rằng phần quà cho lòng trung thành của khách hàng có thể tồn tại ở bất cứ hình dạng hay kích cỡ nào, miễn là nó thực sự có giá trị đối với họ.
Tối ưu hóa sản phẩm của công ty để tặng thưởng cho khách hàng là một cách làm khôn ngoan trong trường hợp này. Nó cho phép bạn tránh được những chi phí đắt đỏ, lại khéo léo đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng. Một phiếu mua hàng tại siêu thị cho những khách hàng đã chơi minigame trên trang fanpage của siêu thị đó là ví dụ tiêu biểu: hiệu quả, mà lại rất dễ áp dụng.
Bước 2 — Khách hàng nên tham gia chương trình như thế nào?
Hãy cân nhắc về việc lựa chọn hành vi bạn muốn tặng thưởng. Thúc đẩy mua nhiều sản phẩm hơn sẽ hợp lý cho sự phát triển và được áp dụng rộng rãi cho nhiều ngành nghề, nhưng khi một số công ty kinh doanh trực tuyến cố gắng “ép buộc” khách hàng dùng sản phẩm, việc này tạo ra hiệu ứng ngươc.
Tiếp tục với ví dụ rửa xe ở phía trên, hành động mà khách hàng cần thực hiện để có được phần thưởng chỉ đơn giản là tham gia khảo sát. Nếu sản phẩm của bạn có thể tận dụng được việc đăng ký theo dõi, sẽ có rất nhiều cách sáng tạo hơn trong việc giới thiệu tới khách hàng mới (chẳng hạn như cách Dropbox trao quà cho người dùng của họ thông qua chương trình giới thiệu tới bạn bè của họ). Mục tiêu này không cản trở việc sử dụng sản phẩm và khuyến khích họ quảng cáo tới bạn bè để được nhận phần quà. Đây là sự hợp tác “hai bên cùng có lợi” đối với cả khách hàng và doanh nghiệp.
Bước 3 — Xây dựng lộ trình dài hạn
Thưởng điểm cho khách hàng, khuyến khích họ tích lũy điểm và nhận phần quà là cách làm có hiệu quả ở bất cứ ngành nghề nào. Khi một khách hàng nhấn “Đăng ký” theo dõi, một email gửi cho họ thông báo rằng họ được tích điểm là bước đầu tiên bạn cần làm trên hành trình hướng tới lòng trung thành của khách hàng. Đây là cách làm từ siêu thị cho tới rạp phim đều đang áp dụng. Rất nhiều bạn trẻ ngày nay đã “quen mặt thuộc tên” với cách tích điểm thưởng từ rạp phim để nhận những tiện ích tặng kèm như bỏng, nước miễn phí hoặc thẻ tích điểm từ siêu thị để giảm trừ vào hóa đơn lần kế tiếp.
Nguyên tắc cho bước này rất đơn giản: bạn càng xây dựng “lộ trình” dài lâu, người tiêu dùng càng có cơ hội làm việc nhiều với công ty, từ đó gắn bó hơn và trở thành khách hàng trung thành.
Nguồn: Help Scout
- Details
- Category: Lý Thuyết Marketing
- Hits: 4368
Với việc người tiêu dùng ngày càng có nhiều quyết định mua sắm mang tính cảm xúc hơn là theo “logic”, tiếp thị cảm xúc (emotional marketing) tạo nên những mối quan hệ có ý nghĩa, mang đến cho thương hiệu những người hâm mộ, thay thế cách tiếp cận tập trung vào lòng trung thành của khách hàng.
Với sự phát triển của các kênh truyền thông mới, các thiết bị và nền tảng ứng dụng, người tiêu dùng có thể tiếp cận dễ dàng, thuận lợi hơn với các câu chuyện thương hiệu và nhà làm tiếp thị cũng có nhiều cách thức hơn để chuyển tải bản sắc và tầm nhìn thương hiệu. Nếu được thực hiện tốt, tiếp thị cảm xúc sẽ giúp tạo sự khác biệt và cạnh tranh trong một môi trường đang thay đổi nhanh và giúp chuyển tải các giá trị, lợi ích, niềm đam mê của một thương hiệu.
Tiếp thị cảm xúc là một chiến lược, người làm tiếp thị cần thật sự thấu hiểu cả đối tượng hướng đến và bản sắc thương hiệu để có cách tiếp cận phù hợp. Dưới đây là những cách tiếp cận có thể giúp thương hiệu đưa người tiêu dùng thông thường trở thành người hâm mộ thương hiệu.
KHƠI GỢI CẢM HỨNG
Điều gì có thể khích lệ và động viên đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn? Khi mọi người được khơi gợi cảm hứng, họ thường nghĩ và hành động khác biệt. Họ có thể cảm thấy tự hào khi ai đó liên quan đến mình đạt được một thành tích không mong đợi hoặc vượt qua một thử thách. Hoặc, họ có thể “lung lay” khi chứng kiến một hành động tốt.
Nike và Gatorade là những thương hiệu bậc thầy trong cách tiếp cận khơi gợi cảm hứng, sử dụng những vận động viên như Serena Williams và Michael Jordan làm đại sứ thương hiệu để tạo cảm hứng cho đối tượng mục tiêu không chỉ bằng vẻ ngoài và danh tiếng mà còn bằng thành tựu, tài năng và sự bền chí của họ.
Chiến dịch “Power of Dreams” của Honda tôn vinh “những người theo đuổi giấc mơ với sự tự do hoàn toàn và những điều kỳ diệu xảy ra khi giấc mơ của họ trở thành sự thật”. Ngoài câu chuyện về những ngôi sao như Amy Adams và Steve Carell, chiến dịch còn kể một câu chuyện giàu ý nghĩa về người theo đuổi giấc mơ mang tên Honda – nhà sáng lập Soichiro Honda.
CHẠM VÀO KHÁT VỌNG
Những chiến dịch khơi gợi khát vọng đưa thương hiệu chạm vào giấc mơ của đối tượng mục tiêu, chạm vào khát khao vươn tới mục tiêu cao và tận hưởng một lối sống, trải nghiệm mà họ ao ước. Họ có thể ước muốn được an toàn về tài chính hay cho con đi học một trường đại học danh tiếng. Các nhà tiếp thị cân nhắc cách tiếp cận này phải hiểu được nhu cầu, hy vọng hoặc ước muốn mà thương hiệu của họ có thể thỏa mãn khách hàng mục tiêu và cách mà thương hiệu phản ánh sự tự nhận thức về bản thân của khách hàng. Sau đó, họ cần xây dựng một câu chuyện mang giấc mơ đến với cuộc đời.
Tập đoàn GE hy vọng các phụ nữ trẻ sẽ khao khát bước vào các chuyên ngành thuộc nhóm STEM bằng cách tôn vinh các nhà khoa học nữ trong chiến dịch “Balance the Equation” với quảng cáo “Điều gì xảy ra nếu Millie Dresselhaus, nhà khoa học nữ, được cư xử giống như một người nổi tiếng”. Trong ngành hàng cao cấp, Hermes chuyển tải hình ảnh sản phẩm của họ là dành cho những người thanh lịch, tinh tế và đánh giá cao sự tinh xảo. Sở hữu một sản phẩm Hermes thể hiện rằng bạn đánh giá sự tinh tế theo cách mà người khác không thể.
BÀY TỎ TÌNH YÊU
Một chiến lược tiếp thị tập trung khơi gợi những cảm xúc thật và cá nhân nhất của người tiêu dùng có thể thay đổi một doanh nghiệp vô danh thành một thương hiệu mà khán giả có thể liên tưởng đến và quan tâm. Chiến lược này thậm chí có thể phát huy tác dụng với những doanh nghiệp có sản phẩm hoặc dịch vụ ít khác biệt trong cuộc cạnh tranh và các doanh nghiệp chuyên về sản phẩm, dịch vụ dành cho những dịp đặc biệt.
Cách hiệu quả nhất để nhân tính hóa một công ty là chứng tỏ rằng thương hiệu này làm cho cuộc sống của ai đó trở nên tốt đẹp hơn, dễ dàng hơn và mang lại cho họ niềm vui. Chiến dịch “Love – it’s what makes a Subaru, a Subaru” đã chạm vào sức mạnh của tình yêu và đưa thị phần của hãng xe này tăng gấp đôi trong gần mười năm qua. Thay vì trưng ra những người đàn ông và phụ nữ hấp dẫn, thích mạo hiểm, Subaru chạm vào cảm xúc mạnh mẽ nhất của con người bằng cách thể hiện những tình cảm gia đình – một người cha hình dung con gái tuổi teen đang ngồi sau tay lái vẫn còn là đứa trẻ lẫm chẫm tập đi như ngày nào…
KẾT NỐI QUA NHỮNG CỘT MỐC
Những cột mốc có thể là một cơ hội để củng cố mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng. Chiếc bánh kẹp Big Mac bước vào tuổi 50 trong năm nay, Star Wars công chiếu lần đầu tiên cách đây 40 năm và các công ty tự hào kỷ niệm các sự kiện này. Hơn nữa, một thương hiệu có thể dựa vào các cột mốc quan trọng trong cuộc đời của khách hàng mục tiêu và phát triển một chiến lược cộng hưởng với chúng. Chiến dịch “Baby’s First Hug” của Huggies nhắc nhớ các bà mẹ mới sinh con rằng những cái ôm sẽ giúp làm mạnh hệ miễn dịch của trẻ.
YẾU TỐ ĐỊA PHƯƠNG
Một thương hiệu có thể chiếm tình cảm của người hâm mộ bằng cách kết nối với lòng tự hào và đam mê của mọi người dành cho nơi mà họ sống. Các nhà bán lẻ, nhà sản xuất thực phẩm hay ngân hàng kết chặt “tình thâm” với thị trường địa phương qua các chiến dịch tập trung vào các đội thể thao, địa điểm hấp dẫn hay các hoạt động khác của địa phương. Dù chọn cách tiếp cận nào đi nữa, doanh nghiệp cần nhất quán trong câu chuyện đang kể. Bảo đảm rằng cả câu chuyện và cách truyền tải gợi lên cùng một giọng điệu và thông điệp trong tất cả các kênh, qua đó, xây dựng một thương hiệu đáng tin cậy, giàu ý nghĩa và có thể nhận biết – một thương hiệu có thể cộng hưởng với khách hàng.
Việc xây dựng loại hình tiếp thị này dường như đầy thử thách và bị “rào cản chi phí” nhưng các doanh nghiệp nhỏ cũng đừng nên nản lòng. Nên nhớ rằng chìa khóa để tạo nên một chiến dịch tiếp thị cảm xúc thành công là tính chân thật. Nếu thật sự thấu hiểu lời hứa của thương hiệu và nói lên từ trái tim thì thương hiệu có thể kết nối ở một tầm mức hoàn toàn khác và đưa khách hàng trở thành bạn.
* Nguồn: Doanh nhân Cuối tuần
- Details
- Category: Lý Thuyết Marketing
- Hits: 2642