Khi đề cập đến mối liên hệ giữa customer satisfaction (độ hài lòng KH) và customer loyalty (lòng trung thành), hẳn ai cũng có thể suy ra được ngay rằng độ hài lòng tỉ lệ thuận với loyalty. Vậy bạn đã bao giờ gặp trường hợp sau
- Khách hàng hài lòng, nhưng họ không mua sản phẩm đó lần tới?
Lấy ngày boxing day ở Anh làm ví dụ nhé, ngày này hầu hết tất cả các hãng sẽ giảm giá mạnh để kích thích khách hàng chi tiêu dịp cuối năm. Nhiều người mua hàng chỉ vì giá rẻ, họ đi quanh quẩn ở các khu mua sắm thấy cái gì rẻ, hợp thời trang là mua, không cần suy nghĩ xem họ thực sự cần đến nó không? Họ hài lòng khi mua được giá hời, nhưng lần tới khi phải trả đúng giá chưa chắc họ đã quyết định mua tiếp.
Dạng khách hàng này có thể liên tưởng như lính đánh thuê. Họ đến vì lợi và ra đi khi không còn thấy lợi ích gì.
- Khách hàng không hài lòng, nhưng họ vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty?
Bạn đã bao giờ than phiền về sự chậm chuyến của Vietjet Air, hiển nhiên bạn không hài lòng, nhưng lần tới khi book vé bạn vẫn quay lại với Vietjet. Có một sự giả tạo không hề nhẹ về độ trung thành ở đây phải không nào? Có thể giải thích là do chi phí thay đổi quá cao, bạn muốn bay Vietnam Airlines nhưng giá vé đắt gấp đôi, vậy nên đành ở lại với Vietjet.
Chi phí thay đổi không kể là tiền, mà còn là tâm lý, công sức và thời gian bạn phải bỏ ra. Tại sao các ngân hàng hay đến thẳng trường đại học để mở tài khoản cho các bạn, dù biết các bạn không có bao nhiêu tiền để gửi. Không bàn đến kì vọng tương lai khi bạn đã thành đạt, cái mình muốn bàn ở đây là việc chi phí thay đổi quá cao, bạn phải mất thời gian để lập tài khoản ngân hàng mới, chuyển tiền từ tài khoản này sang tìa khoản kia, tái thiết lập các hoá đơn tự trừ hàng tháng. Vậy nên khi thấy ngân hàng kia lãi suất hấp dẫn hơn ngân hàng mình, khách hàng vẫn chưa chắc đã đổi dịch vụ.
Một chút lý thuyết về customer satisfaction và loyalty
Customer satisfaction là gì?
Ví dụ trước khi mua một chiếc Amazon Kindle chuyên để đọc sách, mình mong đợi nó sẽ giúp đọc sách dễ dàng hơn, nhưng sau khi sử dụng mình cảm thấy không được như kỳ vọng, cảm giác cầm một quyển sách thích hơn nhiều so với cầm một chiếc tablet. Cảm giác lật từng trang sách thú vị hơn dùng ngón kéo qua từng trang màn hình. Có thể thấy mình đã không hài lòng với sản phẩm mình đã mua. Vậy customer satisfaction là trạng thái phản ứng sinh lý với sự khác biệt trong tâm lý lúc trước và sau khi mua hàng.
Customer loyalty là gì?
Customer loyalty có thể hiểu đơn giản là hành vi mua lặp lại một sản phẩm hay tái sử dụng lại một dịch vụ nào đó.
Đó là mức độ hiểu biết về khách hàng trung thành của doanh nghiệp, cách doanh nghiệp áp dụng các chiến lược, chiến thuật và thu thập thông tin để nhận diện chân dung của những khách hàng trung thành...Theo một tổ chức tư vấn quản trị toàn cầu có uy tín là Bain Consulting, hiện nay, chi phí để thêm được một khách hàng mới gấp khoảng sáu lần chi phí để giữ lại một khách hàng cũ.
Theo kienthucdigital
Không ghi tác giả
