Thế giới kết nối nhiều hơn so với năm năm trước - và theo cấp số nhân so với năm năm trước đó. Nhưng khi các hệ thống trả lời tự động, triển khai chatbot với dịch vụ khách hàng được áp dụng, có vẻ như thế giới "siêu kết nối" này đã dẫn đến ít tương tác giữa người với người...
Chính bởi điều này, các thương hiệu có nguy cơ mất liên lạc cá nhân đó - và cuối cùng là cơ hội của họ để phân biệt dịch vụ giữa đơn vị này với đơn vị khác. Tất nhiên sản phẩm cốt lõi cần phải cạnh tranh, nhưng làm thế nào các thương hiệu có thể tự tạo ra sự khác biệt khi có thể là có ít, hoặc không có tương tác trực tiếp với khách hàng của họ?
1. Trải nghiệm kỹ thuật số có thể là kết nối trực tiếp duy nhất với khách hàng
Vì vậy, hãy dành thời gian để làm cho đúng. Trải nghiệm kỹ thuật số gây khó chịu sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng, người này có thể dễ dàng tìm thấy đối thủ cạnh tranh của bạn từ cùng một cửa sổ trình duyệt hoặc cửa hàng ứng dụng riêng. Theo Formstack, 57% người dùng internet nói rằng họ sẽ không tham gia làm việc với một doanh nghiệp có trang web di động được thiết kế "kém" tinh tế.
2. Hãy minh bạch và đặt thông tin hữu ích vào tay khách hàng
Hãy để khách hàng của bạn biết rằng có những người thực sự đằng sau sản phẩm của bạn; tính minh bạch này cho phép mọi người đánh giá cao trải nhiệm mà doanh nghiệp bạn mang lại cho họ. Domino Pizza là một ví dụ tuyệt vời, cũng có nhiều thương hiệu Việt Nam làm tốt điều này. Chủ đề này có thể được áp dụng trên hầu hết mọi ngành công nghiệp. Các nhãn hàng thể hiện nguồn gốc và lịch sử của sản phẩm cũng như quá trình các hộp được đóng gói và tải lên để vận chuyển. Nghe có vẻ thuyết phục nếu nếu cửa hàng ưa thích của bạn thực sự cho bạn biết khi nào họ sẽ làm việc đến đêm muộn và tại sao?
3. Chăm sóc sản phẩm của mình, từng chút một
Nếu khách hàng mua áo len trong cửa hàng, nhân viên bán hàng sẽ bọc nó trong bọc giấy, gấp lại một cách độc đáo và đặt nó vào một chiếc túi được thiết kế riêng. Nhưng nếu một khách hàng đặt mua cùng một chiếc áo sweater trực tuyến, nó sẽ đến tay họ với túi nhựa bên trong một chiếc hộp thiết kế nghèo nàn. Trải nghiệm này có thể khiến khách hàng cảm thấy ít được quan tâm hơn, ít nhất là so với mua tại cửa hàng. Vấn đề nằm ở cái gọi là trải nghiệm khách hàng, ngay cả khi bạn không tương tác trực tiếp với khách hàng của bạn. Hãy chú ý những cách nhỏ nhất để bạn có thể tối ưu hóa trải nghiệm của mình cả trực tiếp và trực tuyến.
4. Vượt qua cả sự mong đợi
Nếu một khách hàng yêu cầu một món ăn được giao từ nhà hàng của bạn, tại sao không tặng kèm thêm một chút gì đó có thể khuyến khích họ đặt hàng từ nhà hàng của bạn lần sau? Ngay cả đó là một chai nước, một miếng bánh quy, hoặc một ghi chú viết tay có thể là trở thành một "điểm chạm cá nhân", tạo ra sự ghi nhớ thương hiệu lâu dài. Theo Acckey, các công ty vượt trội về trải nghiệm khách hàng được hưởng mức tăng doanh thu 3% đến 7%, điều này có thể có tác động rất lớn đến lợi nhuận của bạn.
5. Mỗi tương tác cá nhân giờ đều có ý nghĩa hơn nhiều so với thời điểm trước đó
Trong một khách sạn, bạn có thể chọn một ổ khóa kỹ thuật số và hoàn toàn không tương tác với bất kỳ nhân viên khách sạn nào trong suốt thời gian lưu trú. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu người hướng dẫn chào đón bạn bằng tên, hoặc nếu Bartender biết rằng bạn thích hai quả nho xinh xinh trong ly Cocktail của bạn thì sao? Theo một nghiên cứu của PwC (được báo cáo bởi Multichannel), 74% số người được hỏi cho biết họ muốn có nhiều tương tác với con người hơn chứ không phải ít hơn. Và 64% số người được hỏi cho biết họ cảm thấy các công ty đã mất liên lạc với yếu tố con người trong trải nghiệm của khách hàng.
Các công ty có thể làm điều này bằng cách thu thập và tổng hợp dữ liệu từ tất cả các "điểm chạm" vào nền tảng dữ liệu khách hàng và sử dụng các công nghệ như AI với mục đích thu thập thông tin chi tiết để họ có thể thực sự biết và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
Nhãn hàng cần có chủ ý về cách họ tương tác với khách hàng để tận dụng tối đa mọi "điểm chạm" và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Được rồi, vậy bạn sẽ bắt đầu từ đâu nào?
Theo Ogilvy
Biên dịch bởi: Hoàng Minh Nhật
