Có thể nói, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Vì vậy, thay vì "nước đến chân mới nhảy", tại sao doanh nghiệp không chủ động "phòng bệnh hơn chữa bệnh"?
Dù biết rằng điều này rất khó khăn, nhưng không có nghĩa là không thể. Các doanh nghiệp có thể hoàn thiện các bước sau đây:
Biết lắng nghe để thu thập thông tin
Ngày nay, big data chiếm một vị trí rất quan trọng. Có doanh nghiệp còn chạy đua để lấy được thông tin đầu tiên, trước tất cả các đối thủ cạnh tranh. Trong một chừng mực nào đó, điều này đúng và cần thiết.
Để đạt được hiệu quả tối ưu, các lãnh đạo cũng như bộ phận truyền thông phải sử dụng các công cụ online và offline như paid media, owned media và earned media.
Thông tin không chỉ liên quan trực tiếp đến chính doanh nghiệp mà còn cần phải liên quan đến đối thủ cạnh tranh cũng như cả thị trường.
Chia sẻ, cập nhật thông tin kịp thời trong nội bộ
Về phía ban lãnh đạo, khi muốn truyền tải một thông điệp nào đó thì có thể sử dụng các công cụ giao tiếp trực tiếp, bản tin điện tử và văn bản chính thức.
Một trong những yếu tố rất quan trọng trong giao tiếp nội bộ là cần thành lập đường dây nóng bao gồm hotline, email và chuyên ban xử lý khủng hoảng để những nhân viên trong công ty, khi nào cập nhật được bất kì thông tin nào có thể chia sẻ qua kênh đó.
Tuy nhiên thường chỉ có doanh nghiệp lớn mới có ban này, bởi không phải doanh nghiệp nhỏ nào cũng dám "nuôi quân ba năm dùng một giờ".
Chẳng hạn về "vụ con ruồi" trong chai nước ngọt của Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ Tân Hiệp Phát, ngay khi bên phía doanh nghiệp nhận được cuộc gọi của khách hàng về việc trong chai Number 1 có con ruồi, ban lãnh đạo phải thông tin cho nội bộ, đặc biệt là bên kiểm định và sản xuất để tìm hiểu thực hư trước khi bình tĩnh xử lý tình huống thì chắc hẳn Tân Hiệp Phát đã không rơi vào thế bị động như vậy.
Quản trị khủng hoảng là môn thể thao đồng đội
Trong việc quản trị thương hiệu, người ta bảo hãy biến mỗi nhân viên trở thành một đại sứ thương hiệu cho công ty thì trong quản trị khủng hoảng cũng tương tự như vậy.
Cũng giống như bóng đá, rất cần thiết có những ngôi sao để vinh danh nhưng đối với mỗi trận bóng đều không thể giành chiến thắng nếu thiếu sự liên kết của toàn đội. Khi đối diện với bất kì vấn đề gì, từ những người lãnh đạo đến nhân viên đều được biết, hiểu và hành động thống nhất, không để hiện tượng "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược" xảy ra.
Luyện tập thường xuyên
Ban truyền thông hoặc xử lý khủng hoảng phải lập một kế hoạch hoặc bản chiến lược xử lý khủng hoảng dựa trên những đặc điểm của công ty.
Và điều quan trọng hơn nữa, các thành viên của công ty phải lên lịch để thực hành bản kế hoạch đó, cũng như trong bóng đá, sau khi huấn luyện viên và các cầu thủ thống nhất đội hình, tất cả đều phải diễn tập trước các trận đấu thực, để đảm bảo kết quả tốt nhất.
Chẳng hạn như từ bài học rơi máy bay của của Malaysia Airlines và AirAsia, cùng với kinh nghiệm của mình, các hãng hàng không trên thế giới có thể "tập huấn" thường xuyên với các chuyên đề về khủng bố, bom, thời tiết xấu... để hạn chế tối đa các khủng hoảng có thể xảy ra.
Hay các công ty về thực phẩm cũng nên đặt ra các tình huống như có vật thể lạ trong đồ ăn, tin đồn thất thiệt trên mạng về quy trình làm đồ ăn để khi nó xảy ra, công ty không cảm thấy bỡ ngỡ.
Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để doanh nghiệp lật ngược thế cờ, chuyển bại thành thắng, chứng minh uy tín với cộng đồng và trung thành phục vụ khách hàng mục tiêu.
Sau mỗi chương trình xử lý khủng hoảng là bài học quý giá của công ty. Hãy xem xét lại thương hiệu, từ nhận diện đến sức mua của khách hàng.
Hình ảnh mới nên được xem xét kỹ vì nếu không, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ. Đặc biệt là hãy luôn cố gắng chỉn chu ở tất cả các khâu để hạn chế thấp nhất việc xảy cuộc khủng hoảng truyền thông.
LÊ HOÀI THƯƠNG - Marketing Manager Công ty TNHH Thế Hệ Trẻ
Theo DNSG
